Vraag

Proximus belt me met vraag of ik niet beter van pakket zou veranderen, met resultaat dat ik niet meer dezelfde internet snelheid heb (onaanvaardbaar)


Op 26 Juli werd ik (klantnr 2098224) door Proximus gecontacteerd, of ik niet beter overschakel van "Comfort package" naar nieuw pakket met "internet Maxi". Dit zou mij een meer stabiele verbinding en betere internet snelheid opleveren. Er werd ook gesproken of ik een gsm in het pakket wilde,  waarbij ik "nee" antwoorde daar mijn gsm van het werk is. 

Gevolgen -> in het weekend merk ik dat mijn snelheid gedaald is naar 62 Mbps ( voordien haalde ik 76 Mbps via Comfort). Op dinsdag 31 Juni bel ikzelf terug naar de klantendienst.  De persoon zegt mij dat ik pakket Tuttimus heb ontvangen waarbij ik nu 10€ meer betaal en dat dit verkeerd is, daar ik geen gsm wens in het pakket. Dit werd aangepast naar Familius (snelheid max 100 MBps, maar ik moet minimaal 85 Mbps halen volgens Proximus vanwege afstand tot centrale) dit is dezelfde prijs als mijn pakket nu met Comfort.

Ik bel nogmaals op 1/07/2020 naar de technische dienst omdat snelheid nog altijd niet goed, waarbij ik een nummer moet bellen (0800xxxxx) die mijn profiel opnieuw instelt. De snelheid is momenteel nog altijd maar 65 Mbps ( dus ipv beter, heb ik een slechter aanbod gekregen ) Het kon zijn dat na een paar dagen de snelheid nog zou verbeteren. 

Bijkomend, krijg ik gisteren een SIM-kaart  via de post voor een gsm( vanwege vorig verkeerd pakket die ik niet gevraagd had). Wat doe ik hier nu mee ?  

Vandaag 3 Juli bel ik nogmaals de technische dienst, en na 2 uur bellen heb ik intussen met 3 personen gesproken (telkens doe ik het verhaal…), mijn modem krijgt een reset op afstand..ik krijg uitleg over 2,4 en 5.0 terwijl ik reeds slimme wifi heb…etc, maar nog steeds haal ik maar 66 Mbps.  Tenslotte vraag ik of ik mijn vroegere pakket terug kan krijgen, wat blijkbaar enkel mogelijk is als ik eerst alles opzeg ( waardoor ik zonder internet komt te zitten) en dan zou men kijken om dit comfort pakket opnieuw actief te maken.

Ik ben ten einde raad, reeds 30 jaar klant bij Proximus, maar dit vind ik geen service. Hopelijk misschien een oplossing via dit forum. Ik had een goed pakket (Comfort) met goede verbinding, en door het Proximus voorstel en wijziging heb ik nu een slechtere situatie dan voordien.


33 reacties

of als je geluk hebt antwoorden ze ook op een privébericht, maar dat is niet altijd zeker.

62,4 kan ook op een bbox syncronisatie profiel van 70 Mbps slaan. 

Reputatie 7
Badge +4

@ Proximus kunnen jullie bovenstaand probleem van de auteur eens nader bekijken a.u.b.

 

@Dirk vdk

mijns inziens valt de variatie 69-73 Mbps inderdaad onder “een mogelijke  foutenmarge”

mij Proximus xdsl&4G, mijn Proximus 5G unlimited en mij Telenet breedband aansluiting vertonen in meer of mindere mate grotere variaties

waarom u een vroegere snelheid niet meer haalt is mij uiteraard onbekend, mogelijk is dit bv. het gevolg van kabelreparaties of van bijkomende aansluitingen op de betrokken distributiekabel zodat hogere snelheden die vroeger gehaald werden volgens automatische analyse van “de DLM” niet meer mogelijk zijn zonder dat de klanten elkaar gaan storen 

62.4/14 Mbps is mijns inziens geen standaard line provisioning profile (startsnelheid) = er lijkt mij iets aan de hand (misschien is uw profiel technisch handmatig vastgezet)

standaard line provisioning profiles zijn bv. van het type 70/30 (LP040) of 50/15 (LP085)

misschien kan zoals reed eerder aangestipt de Sagemtool als u over een Sagem BBox beschikt meer duidelijkheid brengen

anders wacht u best de reactie van een Proximus medewerker af (die eventueel een technische backend kan raadplegen)

replyproximus@skynet.be = proximus forum (& betrokken account is “disabled” = niet meer bereikbaar)

in principe stuurt u een Proximus medewerker enkel een bericht op zijn/haar vraag of als een reactie op zijn/haar bericht

 

 

 

 

 

 

 

een specifiek mailadres hebben die niet maar het enige dat je kunt doen is op hun forum roepnaam klikken en dan kun je daar kiezen om een privé bericht te sturen. 
Natuurlijk weet je dan nooit of je dan vlug een antwoord gaat krijgen want je kunt tenslotte niet weten of die persoon aanwezig is die dag of  week of bv in verlof is (ik zeg zo maar iets) 

hier in deze topic is er trouwens nog geen bericht van een proximus medewerker gepost geweest, alleen van forumleden tot nu toe.

PS een voorbeeld van een proximus medewerker zie je hier > https://nl.forum.proximus.be/proximus-pickx-7/deze-login-is-niet-gekoppeld-aan-een-proximus-pickx-account-48559?postid=652167#post652167

en door bv op WenzelR te klikken kun je een privébericht sturen.

mijn excuses….ik had hier geen enkele bedoeling mee.  Het kon zijn dat je dit adres toevallig kende.  Wat is de beste werkwijze om met een modurator in contact te komen ?

dit mail adres ken ik persoonlijk toch niet! 

@M_016

Dit had ik reeds gedaan enkele weken terug.  Ik zie daar volgende vermelding

Maximumsnelheid beschikbaar voor 81% van de lijnen met jouw configuratie

86,3 Mbps download - 14,1 Mbps upload

Gegarandeerde maximale snelheid. Dit is ook de minimale snelheid

62,4 Mbps download - 14 Mbps upload

De meeting heb ik telkens gedaan wanneer er geen andere toestellen meer aangelogd zijn  (dicht tegen 12 u s’avonds).  Dus is het dan louter toeval dat ik nooit meer mijn oude snelheid haal .

@Martin  ,

enig advies ivm mijn laatste vraag om tekt in forum aan te passen. Dit doen via  Reply.proximus@skynet.be, lijkt dit volgens jullie een “veilig mailadres”  ?  Ik vond dit niet direct terug op internet, maar wel een waarschuwing dat er zich personen uitgeven voor Proximus.

 

 

 

Reputatie 7
Badge +4

@Dirk vdk

de administratieve omschakening naar Flex in het klanten/facturatiebestand heeft normalerwijze geen invloed op uw (start)snelheid

het gebruik van de Sagemtool laat u toe indien u over een Bbox3 type Sagem beschikt de situatie van uw aansluiting “beter in te schatten” (als user met uw userpaswoord voorhanden op uw Bbox)

het lijkt mij opportuun ook uw startsnelheid als nieuwe klant op uw adres op te zoeken 

https://www.proximus.be/nl/id_cr_intspeedt/particulieren/internetabonnementen/kies-jouw-optie/speedtest-internet-connectie.html#/input

Wijzigingen tussen 69 en 73 Mbps lijken mij binnen een normale variatie te lvallen, de snelheid kan variëren in functie van het tijdstip in functie van de bezetting van “de backbone” (en het eventuele gebruik van WiFi)

Voor zover mij bekend kan er enkel ook eenzelfde snelheidsmeting via MyProximus gebeuren, elektrische paramter lijntesten zijn reeds geruime tijd uit de betrokken applicatie verdwenen

Op dit forum zijn vrij regelmatig problemen met het één of het ander van/in MyProximus terug te vinden (= 1 van de aan te vatten “werven van Proximus” mijns inziens) 

 

Ja dat is natuurlijk weer een ander verhaal.

Reputatie 6
Badge +3

Het is totaal iets anders in bedrijfsnetwerken. Klopt een reset lost het inderdaad op.

Dit was wat ik bedoelde en als ze toegang zouden hebben en iets zouden veranderen kun je dan nog altijd gewoon de bbox resetten 

Reputatie 6
Badge +3

Klopt maar iemand anders kan wel bepaalde instellingen wijzigen op de bbox maar beperkt. Maar dan moeten ze eerst toegang heb tot je lokale netwerk.

Inderdaad maar aangezien je op bbox interface inlogt kan het geen kwaad

Reputatie 6
Badge +3

Niet beveiligd wil gewoon zeggen dat iemand die het netwerk afluistert met bijvoorbeeld wireshark waar je de netwerkpakketjes kan uitlezen en zo dus ook het gebruikersnaam en wachtwoord kan achterhalen om in te loggen op de bbox. Gewoon ter aanvulling op het juiste antwoord dat Martin reeds gegeven had.

De test via de download en inlog met Sagemtool is mij helaas niet gelukt.  Zijn dit dezelfde inloggegevens om op http://192.168.1.1 in te loggen ?  Zijn dit de inloggegevens die ik op de router terugvind of is de “user” hier een emailadres of zo ?  ( hier kreeg ik trouwens een beveiligingswaarschuwing – is geen veilige verbinding httpS:// ).  Graag had ik de parameters even nagezien die u voordien vermelde (oa. bit rate, noise margin, DLM…), maar voorlopig zonder succes dus.

probeer eens met een ander browser , als ik in edge inlog met http://192.168.1.1/7.3.8/gui/tpl/src/home/login.html dan staat daar ook niet beveiligd maar dat is van geen belang, en je moet inderdaad inloggen als User met het Userwachtvoord dat op een sticker van je bbox staat.

inloggen kun je ook via explorer door in de adresbalk 192.168.1.1 te zetten.

Hallo, sorry dat je enkele weken moest wachten op mijn verdere feedback.  Ik dacht even de situatie af te wachten. 

@M_016

@Martin

Ik heb de test even uitgevoerd om de slimme wifi (one SSID) uit te zetten, om dan opnieuw manueel Wifi 5.0 te selecteren, en inderdaad de snelheid lijkt iets beter te zijn. Ipv 69 kon ik nu soms 73 Mbps halen. 

Wat is er intussen in de laatste 2-3 weken nog gebeurd.  Toen ik mijn factuur kreeg, was de prijs niet correct en klopte het pakket niet met wat ik onder “my Proximus” zag staan. Dus heb ik de moed bijeen geraapt om nog eens de dienst facturatie te bellen om het hele verhaal nog eens te doen.  Finaal hebben ze mij op Flex geplaatst (ipv Familius) aangezien dit toch geen verschil zou zijn op internetsnelheid, maar heb ik nu inderdaad geen telefoonkosten meer vanaf mijn vast toestel en er is een kleine compensatie verrekend.

Vermoedelijk val ik nu opnieuw terug op een basis profiel met een iets zwakkere snelheid daar ik slecht 68 Mbps haal – Juist ?   Snelheid is niet stabiel en schommelt.

De test via de download en inlog met Sagemtool is mij helaas niet gelukt.  Zijn dit dezelfde inloggegevens om op http://192.168.1.1 in te loggen ?  Zijn dit de inloggegevens die ik op de router terugvind of is de “user” hier een emailadres of zo ?  ( hier kreeg ik trouwens een beveiligingswaarschuwing – is geen veilige verbinding httpS:// ).  Graag had ik de parameters even nagezien die u voordien vermelde (oa. bit rate, noise margin, DLM…), maar voorlopig zonder succes dus.

Ook zag ik dat via “MyProximus” u ook een test van uw lijn kan doen.  Maar hier krijg ik reeds 2 weken lang het volgende bericht.  Onder de volgende patch Proximus startpagina/MyProximus/Test mijn lijn  -> boodschap: “Op dit ogenblik is het niet mogelijk om uw lijn te testen / we encountered a technical issue with our systems while we were testing your line. Please try again later”. 

We zijn nu reeds enkele weken verder nadat dit bericht op het forum werd geopend…Is het ook logisch dat er nog steeds niemand anders van Proximus op dit bericht heeft gereageerd ?   Jullie alvast bedankt voor de feedback.

Martin, daar ik nu toch in contact was met de klantendienst heb ik ook gevraagd hoe ik van een bestaand bericht op het forum de tekst kan laten aanpassen (vorige keer had je vermeld.. je kan deze inhoud van je bericht niet meer corrigeren en moet een Proximus Medewerker (Modurator) dit aanpassen).  Ik werd toen doorgeschakeld naar andere persoon die mij melde een mailtje te sturen naar volgend mailadres. Reply.proximus@skynet.be Kan dit ?  Het lijkt mij een vreemde mail account ?

https://pxs.speedtestcustom.com/ en https://speed.measurementlab.net/nl/#/ 

geven bij mij identiek de zelfde resultaten 

Reputatie 7
Badge +4

De door Proximus gehanteerde lijnprofielen zijn van het type 70, 85 en 100 Mbps download

Met een overhead van +/- 10% levert dit netto +/- 63, 77 en 90 Mbps download

→ Blijkbaar heeft “de DLM” reeds een verhoging doorgevoerd

Speedtests zijn een momentopname maar rond eenzelfde moment genomen metingen met Proximus, Telenet en Orange speedtests op eenzelfde (Proximus)-lijn resulteren in +/- dezelfde waarden, de tests zijn Ookla gebaseerd

De “Nederlandse BIPT” = ACM was een tijd geleden van plan onderstaande test als “objectief criterium” te gebruiken, maar wacht - zoals anderen - nu “het door BEREC** te leggen ei hieromtrent” af 

https://speed.measurementlab.net/nl/#/

** BEREC =  “Vereniging van Europese Regulatoren”

https://berec.europa.eu/

 

&

Voor OneSSID cfr reactie @Martin 

 

Inderdaad bij “One SSID” actief is alleen wifi-2.4xxxx zichtbaar zowel je toestel verbinding maakt met 2.4 als met 5.0 en aangezien je op 71 Mbps uitkomt zal je wel op 5.0 verbinding maken.

je zou ook even dicht moeten staan met je toestel zowel bij Telenet als Proximus zijn wifi modem en natuurlijk ook op de zelfde ban 2.4 of 5.0 en ook dan nog op het zelfde wifi kanaal en dan nog de lijnsnelheid die bij TN hoger kan zijn want bij prox is die in het beste geval max 100Mbps tenzij je bij prox op een fiber aansluiting zou zitten.

Nog even mijn snelheid gemeten, en zie dat ik intussen rond de 71 Mbps uitkom, maar nog altijd via 2.4 Mhz ( tenzij er via SSID altijd 2.4 zichtbaar is, of kan 5.0 ook zichtbaar zijn ? ) . 

Morgen probeer ik SSID even uit te zetten en laat u dan het resultaat weten.  Ook vreemd dat speedtest Proximus en Telenet niet hetzelfde resultaat tonen.

Reputatie 7
Badge +4

Internetsnelheid

Zoals reeds aangestipt door @Martin heeft de wijziging van Comfort naar Familus geen invloed op uw internetsnelheid down/up, deze blijft dezelfde (= internet maxi)

Sagemtool (cfr. userbase)

De tool kan hier gedownload worden: https://www.proximuscloud.be/web/app/sh ... 84LSiVO432

WiFi

Met WiFi 2.4 zult u nooit snelheden van 66… 75 … 86 … Mbps halen, hiervoor is WiFi 5.0 nodig

OneSSID (Smart WiFi) kiest soms/regelmatig voor een verbinding op een 2.4 kanaal, alhoewel er 5.0 kanalen vrij zijn, vandaar dat het eventueel opportuun kan zijn OneSSID uit te schakelen 

Familus versus Flex

Dit is een keuze die uzelf dient te maken: opportuun of niet

De volledige specificaties van Familus zijn niet direct meer terug te vinden op de Proximus website, vandaar dat u best uw factuur bij de hand neemt en bv. ook voor TV nakijkt wat u nu hebt en ook vergelijkt met wat u werkelijk nodig hebt

Ik begrijp bv. dat Flex Family Essentials bv. 1 gratis booster en onbeperkt bellen 24/24h 7/7d van vaste lijn naar vaste lijn in België bevat, tenzij vergisssing mijnentwege is dit bij Familus enkel het geval na 17h en voor 08h en tijdens de weekend op op feestdagen

 

Nogmaals bedankt voor jullie reactie, het is dus afwachten tot morgen om te zien wat Proximus zelf nog zal ondernemen.  

@Martin

Dus in feite is slimme wifi enkel nuttig als de lijnsnelheid stabiel is, daar je voorstelt om opnieuw 5.0 Mhz te selecteren ?

Ik heb ook de link gebruikt die u stuurde om de internetsnelheid te weten tov de centrale, en daar staat het volgende: Geadverteerde snelheid tot 100 Mbps download - tot 20 Mbps upload

Maximumsnelheid beschikbaar voor 81% van de lijnen met jouw configuratie: 86,3 Mbps download - 14,1 Mbps upload  <-> op My Proximus wordt 85,3 vermeld (wat wellicht werkelijke waarde is) .

Dus maar als ik u goed heb begrepen, speelt het pakket geen rol en kan ik dus niet meer dan 76 MBps bereiken ( is mijn vroegere snelheid voordat het pakket gewijzigd werd),  “de kraan kan niet meer opengezet worden" wetende dat mijn buren niet bij Proximus zijn aangesloten ?

 

@M_016

Kan je nog eens toelichten waarom je denkt dat  Flex/ “Family Essentials” misschien een beter pakket zou kunnen zijn ?   Ik heb nu reeds een pakket “zonder mobiel” (Familius) , en dit zal normaal mijn internet niet verbeteren.

Toch had ik mijn klantnr meegegeven in de tekst bij de eerste probleemomschrijving. Hopelijk kan deze info niet misbruikt worden, of kan ik ( of iemand anders) dit opnieuw verwijderen ?

Na verloop van tijd, ± één uur, kun je deze inhoud van je bericht niet meer corrigeren en moet een Proximus Medewerker (Modurator) dit aanpassen, maar de kans dat nu iemand van hen meeleest is klein en dus zal dit maar voor maandag zijn.

PS: Nu zal dit niet direct misbruikt worden maar is het inderdaad altijd best van zo weinig mogelijk privé gegevens op een openbaar forum te zetten.

Moet ik en kan ik hiervoor actie nemen ? Zal de DLM dit alsnog automatisch bijsturen ?

Daarvoor moet je geen actie ondernemen DLM is een volledig automatisch systeem dat van tijd tot tijd probeert om de lijnsnelheid te verhogen.

Nu moest je na bv 4 weken geen resultaat zien dan zou je toch aan de proximus forummedewerkers kunnen vragen of ze toch natrekken of de DLM wel degelijk actief staat en welke evaluaties er reeds geweest zijn.

Maar omdat je Familus gekozen hebt zal je lijnsnelheid daarom niet beter of slechter worden heeft daar totaal niet mee te maken, heeft meer iets te maken met de distributie kabel waarop je binnenkomende lijn werd afgetakt. Indien die lijn kort is kun je zelfs tot 100Mbs halen en naarmate die distributiekabel langer zou geweest zijn zou je snelheid ook altijd maar lager worden of je nu een duur of een goedkoop (of eender welk) abonnement neemt, dit ligt fysiek vast. Waar je wel mee rekening moet mee houden is dat als je het goedkoopste internet abo (START) zou hebben of nemen dat zelfs als je snelheid van de distributiekabel een snelheid zou toelaten van 100Mbps daar de snelheid gekapt wordt op 50 Mbps, maar voor klanten die op een distributie kabel zitten die maar een snelheid van bv 20Mbps zou toelaten gaan met dit  abbo START ook geen 50Mbps halen.

Hallo Martin, en allen….reeds bedankt voor jullie feedback, en misschien hierbij nog wat meer uitleg. 

Nadat ik de klantendienst heb teruggebeld, en dat men eerst mijn Comfort pack verkeerdelijk op Tuttimus had geplaatst en dan correct op Familus, heb ik een pdf ontvangen via mail die dit bevestigd.  Maar van de eerste persoon die me zelf had gebeld heb ik geen enkele document ontvangen.  Het lijkt mij ook zeer eigenaardig waarom men nog een pakket aanbied die 6 dagen daarna niet meer bestaat, nu bestaat er Flex als pakket sinds 1 Juli (wat dus niet noodzakelijk beter zou zijn ?).  

Betreft de kwaliteit van de lijn,  zoals eerder omschreven had ik wel degelijk meer snelheid via mijn vroeger pakket (Comfort) 76 Mbps, en na overschakeling naar Maxi heb ik nu slechts 66 Mbps. Zelfs een week na de feiten is de snelheid nog niet automatisch bijgesteld (DLM). Wat is er gebeurd dat dit daalt ipv stijgt, is dit enkel te wijten aan de omschakeling naar een ander pakket. Moet ik en kan ik hiervoor actie nemen ? Zal de DLM dit alsnog automatisch bijsturen ?

Helaas is glasvezel nog niet beschikbaar in de omgeving, en zie op de website (via kleurencode’s) dat er ook geen plannen zijn voor de nabije toekomst.

Op “MyProximus” zie ik ook de aanpassing van het pakket staan, en de bevestiging dat ik rond de 85 Mbps zou moeten halen wegens de afstand naar de centrale. Vandaar ik ervan uit ga, dat ik me wel degelijk zou verbeteren met deze aanbieding “Familius”. Tenslotte betalen we voor wat in het pakket omschreven staat, maar afhankelijk van waar je woont, kan je er wel of niet ten volle van genieten. Telenet heeft blijkbaar dit probleem niet.

Ik kan inderdaad ook bepaalde settings nazien van mij Bbox (vroeger nog gedaan), maar is het zinvol.  Sorry voor mijn uitdrukking, maar in de klantendienst heb ik niet de indruk dat er naar deze technische uitleg word geluisterd ( telkens zei men ik zal eens vragen aan een collega....een wachtmuziekje, en dan werd mijn lijn verbroken, de laatste persoon stelde mij voor om met de financiële dienst te onderhandelen). Nochtans werd tijdens het bellen via een boodschap gezegd “blijf aan de lijn, uw lijn wordt momenteel getest”.  Niets werd mij vermeld over deze test.

Totaal andere vraag nog, het is de eerste maal dat ik van dit forum gebruik maak en heb achteraf vastgesteld dat persoonlijke informatie in het profiel kan vermeld worden.  Toch had ik mijn klantnr meegegeven in de tekst bij de eerste probleemomschrijving. Hopelijk kan deze info niet misbruikt worden, of kan ik ( of iemand anders) dit opnieuw verwijderen ?

Natuurlijk telefonisch ga je af op wat de proximus medewerker daar allemaal uitlegt maar je hebt wel altijd een stok achter de deur aangezien je op elk moment kunt opzeggen zonder kosten.

Reageer