Netwerk al twee dagen onbereikbaar wegens gebrekkige service klantendienst

Update nummer 3: na uren telefoneren eindelijk iemand aan de lijn die me het probleem kan uitleggen. Hier dus het volledige plaatje:

• zakelijke klant met al jaren een fixed IP laat het proximus netwerk optimaliseren in samenwerking met de klantendienst van Proximus. Hierbij word ik gecontacteerd door de klantendienst als externe IT-er, en bevestig ik dat het vast IP-adres behouden moet blijven. Wordt administratief ook correct verwerkt en aangerekend.
• Na de aanpassing klaagt de klant (direct bij proximus) dat de internet snelheid ondermaats is. Er wordt een Internet Box opgestuurd, alweer direct naar de klant.Iik contacteer de klantendienst, waar men mij verzekert dat dit plug en play is.
• Dindsag 10:00: inpluggen nieuwe internet box. Synct netjes, alles blauw (=OK); wel geen meter internet. Eerste telefoon. De eerste gesprekken komen ergens in een callcenter (aan het accent te horen) in suriname terecht, waar men niet in staat blijkt te helpen. Het vierde contact (niet via het BIZZ 0800-nummern maar gestart via de artificial stupid in my proximus) blijkt van goede wil, en toch enige kennis te hebben. Na een paar uur sukkelen besluit de man dat hij even met zijn collega’s moet overleggen, en dat hij mij terugbelt. Wat ook gebeurt (tot mijn niet geringe verbazing). Er bleek een configuatiefoutje aan de proximus-kant te zitten; na een paar reboots en herprovisioneren: hoera. Internet! We lezen 15:00, dus 5 uur later. 
• Nu kan ik eindelijk mijn firewall koppelen aan de neiuwe internet box. Dhcp aan op wan-poort, in my Proximus bridging naar mac WAN firewall… Pretty straightforward. Behalve het feit dat het niet werkt. Teruggebeld naar Proximus. Sorry mijnheer; alles wat IP-adressen aangaat is een andere dienst. Dit werkt via een ticketing systeem, zij bellen u tussen de twee en de vier uur later op. Aangezien het ondertussen 15:30 was, lag die wijze man waarschijnlijk al uitgeput van het vele nadenken doodvermoeid in zijn zetel….
• Woensdag. Ik krijg rond 10:00 in de wagen een telefoon van Proiximus. Als ik opneem, krijg ik onmiddellijk een wachtmuziekje, dat na een vijftal minuten afgebroken wordt. Niets dus.
• Woensdag 17:33: laatste progin iemand te bereiken. Eerst alweer die idiote chat door, call, 58 minuten wachtmuziek, lijn afgebroken.
• Donderdag 9:02: bel nogmaals via My Proximus. Krijg een man aan de lijn die mij onmiddellijk weet te vertellen dat ‘sommige fixed IP’s niet compatibel zijn met de Internet Box’. De oplossing: we sturen een technieker die alles terugschakelt naar een BBOX3. Ik werk niet gratis. Dus de klant krijgt van mij een factuur van rond de 8 uur bezigheidsterapie, en heeft meer dan 5 uur downtime op een druk advocatenkantoor - waar alles in de cloud draait - achter de kiezen. Om dan nogmaals down te gaan, en terug te gaan naar de situatie van voor het hele gedoe. Gewèldig idee!
• Optie twee was: fixed IP opzeggen en opnieuw aanvragen, zodat er een IP-adres kan gegenereerd worden. Dit zou door de BIZZ-expert zelf gedaan worden om te vermijden dat het (citaat) via de my proximus app helemaal in de soep zou draaien (kan kloppen; er verschijn daar een waarschuwing dat de BBox3 offline is. Uiteraard.). Kan tot  24 uur duren… Dus van dinsdag tot vrijdag een professioneel netwerk kreupel maken moet lukken.

Geweldig verhaal. We leven in hoop. Maar eigenlijk, beste mensen, kan dit absoluut niet door de beugel voor een professioneel product… En dit is geen geïsoleerd geval; ik merk dat zodra er een minimum aan complexiteit bijkomt, het gegarandeerd desastreus fout loopt. Dit kan je dus verregaande incompetentie noemen.

@BrunoWincom Dit is inderdaad geen fijne ervaring geweest. Mijn excuses hiervoor. 

Ik heb even de mogelijke snelheid van de lijn van uw klant nagekeken en die synchroniseert op 30Mbps. Door de wijzigingen van de modem is deze tijdelijk teruggezakt naar 16.5Mbps. Nu start er terug een monitoring van de lijn en als de kwaliteit goed is, zal de snelheid terug verhoogd worden. Dit kan tot 50Mbps wat tot nu toe het geval was. De internetbox zorgt inderdaad niet voor een hogere snelheid. Op dit ogenblik is er voor dit adres geen hogere snelheid mogelijk. 

Het klopt inderdaad dat de internetbox vaste ip-adressen uit een specifieke range nodig heeft. Ik kan hier eventueel een nieuwe voor aanvragen, maar denk dat we het nu best houden bij de vervanging van de modem zoals afgesproken met mijn collega. 

We worden het maar niet beu. We zijn een viertal uur later dan mijn vorige post.

Ik Voel me een beetje als Alice in Wonderland. Met dat verschil dat ik vermoed dat niet ik, maar het personeel bij Proximus aan het blauwe flesje zit… Krijg om 12:00 een telefoon van een medewerker, die mij even in de wacht zet, en de lijn uitmeet. Na een paar minuten besluit de goede man een technieker in te plannen. We haken in, en ik krijg quasi onmiddellijk aansluitend een telefoontje van mijn klant - bij wie de stoom stilaan uit de oren komt - dat het internet nu volledig weg is, en dat de telefooncentrale helemaal plat ligt. Dus alweer ter plaatse gegaan; wat blijkt:

• mijn configuratie was: interne firewall op dhcp:; adresreververing op mac-adres in de Proximus box, DMZ naar het gereserveerde adres. Waarom zo? Omdat de bridging op de internet box op mac-adres gewoonweg niet werkt. Je krijgt een IP-adres, maar er komt niets in of uit. DMZ werkte wel, dus op na 5  dagen gesukkel was ik hier al blij mee. Met een dooie mus. Om deze opzet te doen werken, moet op de internet box bridging dus uitstaan. Werkte traag, maar zeker tot aan het telefoontje en ‘uitmeting lijn’.
• Ik check in my proximus de instellingen van de internet box, en lo and behold: bridging staan aan. En het is meteen bewezen: dit werkt nog steeds niet. Tot groot jolijt van mijn klant. Ik zet bridging zoals het stond, en we tuffen weer aan een een bezadigde 14.7 Mbps down en 1.88 up op het Wilde Wijde Web.
• Het vast ip-adres, dat tot voor 12:00 netjes op de internet box stond is plots iets minder vast: is namelijk een heel ander dan wat het zou moeten zijn; gevolg: de geavanceerde funcitonaliteit van mijn telefooncentrale is naar de Filistijnen. 

Dit is naast hallucinant eigenlijk een beschamend cirkus aan het worden. 

Wordt zonder enige twijfel vervolgd.

Beste Hadewych,

Fijn dat je even reageert. Het vast IP staat inderdaad sedert vorige week al actief. Gelukkig; anders zar de kant nog steeds zonder telefonie. De technieker heb ik inderdaad laten boeken, fijn dat je dit bevestigt. En waarom die snelheid niet geleidelijk aan opgevoerd wordt? Voor jou duidelijk een al even groot mysterie als voor mij. Tenzij er effectief iets fout zit op de straat.

Het langzaam verhogen van de snelheid loopt uitstekend! Resultaat pù 19:20…