Vraag

Netwerk al twee dagen onbereikbaar wegens gebrekkige service klantendienst

  • 28 February 2024
  • 11 reacties
  • 260 Bekeken

Even korte situatieschets: ik ben de externe IT-er voor een middelgroot advocatenkantoor. Na klachten rond de internetsnelhied na een ‘optimailsering’ van het abonnement kreeg het kantoor zonder verder uitleg een internet box opgestuur ter vervanging van een BBox 3. Ik kom me moeilijk voostellen dat dit de snelheid ten goede zou komen, maar soit. Het ding aangeloten na contact met klantendienst, die me verzekerde dat dit plug en play was. Juist. synchroniseert netjes, geen internet… In totaal een drietal uur aan de lijn gehangen met verschillende medewerkers, ent na veel gedoe toch internet aan de praat gekregen. Fijn dacht ik, we zijn er bijna!

 

De Bizz EXPERT (!!!) kon mij op de eenvoudige vraag hoe je een fixed IP op de wan-poort van de achterliggende firewall voor elkaar krijgt geen antwoord geven. We zijn 24 uur verder; de achterliggende telefooncentrale draait half, het internet is uiteraard geen meter sneller,  er was mij om 12 uur een call beloofd van de guru van de bizz-experts (blijkbaar worden dergelijke vrij elementaire vragen uitbesteed!). We zijn onderutssen alweer zes uur verder. Geen telefoontje, zit ondertussen 25 minuten in de wacht in een poging iets los te krijgen… Oh ja, en de artificial stupid in de chat is een schande.

 

We hebben dus na een volstrekt overbodige upgrade een kreupel netwerk; de klant was verzekerd dat alle opties die ze al jaren had zouden blijven werken; de helpdesk is bijna hallucinant beperkt. Bij een BIZZ abonnement met fixed IP (ik vermoed dat bizz newspeak voor business is?) lijkt het mij toch niet echt exotisch dat klanten een eigen firewall gebruiken die ze zelf kunnen beheren.

 

Quid, proximus? Zo gaat het echt niet, jongens…

 

 

 


11 reacties

Na een bezoek van de technieker deze voormiddag: snelheid ligt op ongeveer 27mbps / 9.5 mbps. Traag, maar blijkbaar kan dit in die wijk niet sneller. Dus het hele gedoe met de internet-box bleek inderdaad een maat voor niets… Verder bevat het rapport van de techieker de volgende frase:

“ Ik heb bovenstaande werken uitgevoerd waarvan de schade te wijten is aan een natuurlijke oorzaak zoals storm en overstroming”. Had hier dus werkelijk niets mee te maken; de technieker heeft op de straat geen werken uitgevoerd; kwam gelijk met mij toe. De speedtest voor zijn komst gaf al de betere resultaten.

 

Dus: wat niet stuk was is ‘hersteld’.

Het langzaam verhogen van de snelheid loopt uitstekend! Resultaat pù 19:20…

 

 

Snelheidstest deze morgen… Het gaat geweldig!

 

 

Beste Hadewych,

 

Fijn dat je even reageert. Het vast IP staat inderdaad sedert vorige week al actief. Gelukkig; anders zar de kant nog steeds zonder telefonie. De technieker heb ik inderdaad laten boeken, fijn dat je dit bevestigt. En waarom die snelheid niet geleidelijk aan opgevoerd wordt? Voor jou duidelijk een al even groot mysterie als voor mij. Tenzij er effectief iets fout zit op de straat.

 

 

Reputatie 7
Badge +4

@BrunoWincom De klant heeft ondertussen een vast IP-adres gekregen dat compatibel is met de internetbox. Dit zou dan wel duidelijk gecommuniceerd moeten zijn natuurlijk. 

Ik heb een nieuwe evaluatie van de lijn gestart om de snelheid te verhogen. Ik zie geen duidelijke reden waarom dit ondertussen nog niet automatisch gebeurd is. Er is ook een afspraak geboekt voor een technieker ter plaatse op 11/3 voor verder nazicht. 

We worden het maar niet beu. We zijn een viertal uur later dan mijn vorige post.

Ik Voel me een beetje als Alice in Wonderland. Met dat verschil dat ik vermoed dat niet ik, maar het personeel bij Proximus aan het blauwe flesje zit… Krijg om 12:00 een telefoon van een medewerker, die mij even in de wacht zet, en de lijn uitmeet. Na een paar minuten besluit de goede man een technieker in te plannen. We haken in, en ik krijg quasi onmiddellijk aansluitend een telefoontje van mijn klant - bij wie de stoom stilaan uit de oren komt - dat het internet nu volledig weg is, en dat de telefooncentrale helemaal plat ligt. Dus alweer ter plaatse gegaan; wat blijkt:

  • mijn configuratie was: interne firewall op dhcp:; adresreververing op mac-adres in de Proximus box, DMZ naar het gereserveerde adres. Waarom zo? Omdat de bridging op de internet box op mac-adres gewoonweg niet werkt. Je krijgt een IP-adres, maar er komt niets in of uit. DMZ werkte wel, dus op na 5  dagen gesukkel was ik hier al blij mee. Met een dooie mus. Om deze opzet te doen werken, moet op de internet box bridging dus uitstaan. Werkte traag, maar zeker tot aan het telefoontje en ‘uitmeting lijn’.
  • Ik check in my proximus de instellingen van de internet box, en lo and behold: bridging staan aan. En het is meteen bewezen: dit werkt nog steeds niet. Tot groot jolijt van mijn klant. Ik zet bridging zoals het stond, en we tuffen weer aan een een bezadigde 14.7 Mbps down en 1.88 up op het Wilde Wijde Web.
  • Het vast ip-adres, dat tot voor 12:00 netjes op de internet box stond is plots iets minder vast: is namelijk een heel ander dan wat het zou moeten zijn; gevolg: de geavanceerde funcitonaliteit van mijn telefooncentrale is naar de Filistijnen. 

Dit is naast hallucinant eigenlijk een beschamend cirkus aan het worden. 

 

Wordt zonder enige twijfel vervolgd.

 

En we gaan op dit elan verder. 

 

  • als je via de my proximus app de contact-optie gebruikt, en via wat gezwam met de chatbot eindelijk kan bellen met de “exclusieve klantendienst” zat ik op donderdag 58 minuten in de wacht (tot ik het opgaf). Op vrijdag 20 minuten. Exclusief is het woord. Bel je via de “gewone” helpdesk, zit je vrij snel binnen, maar die mensen zijn eerstelijns, dus niet in staat je te helpen. 
  • De snelheid evolueert! in plaats van 16.5 Mbps zitten we nu aan15.2 Mbps. Interessant als je bedenkt dat het hele gedoe met de internet box begonnen is omdat de snelheid te laag was. We zitten nu aan ongeveer een derde van wat het was. Ik krijg zo’n licht vermoeden dat we de melding zullen krijgen dat het probleem eigenlijk op de straat ligt, niet bij de klant, en dat de hele lange miserabele operatie eigenlijk een maat voor niets was.
Reputatie 7
Badge +4

@BrunoWincom Dit is inderdaad geen fijne ervaring geweest. Mijn excuses hiervoor. 

Ik heb even de mogelijke snelheid van de lijn van uw klant nagekeken en die synchroniseert op 30Mbps. Door de wijzigingen van de modem is deze tijdelijk teruggezakt naar 16.5Mbps. Nu start er terug een monitoring van de lijn en als de kwaliteit goed is, zal de snelheid terug verhoogd worden. Dit kan tot 50Mbps wat tot nu toe het geval was. De internetbox zorgt inderdaad niet voor een hogere snelheid. Op dit ogenblik is er voor dit adres geen hogere snelheid mogelijk. 

Het klopt inderdaad dat de internetbox vaste ip-adressen uit een specifieke range nodig heeft. Ik kan hier eventueel een nieuwe voor aanvragen, maar denk dat we het nu best houden bij de vervanging van de modem zoals afgesproken met mijn collega. 

 

En update 4: Uiteraard is de snelheid van het internet met die nieuwe box niet hoger. Kan ook niet; het enige dat sneller is, is de wifi, en die is niet in gebruik bij die klant. Zij hangen overal met Unifi-antennes…

 

Yippykaieeee!

Update nummer 3: na uren telefoneren eindelijk iemand aan de lijn die me het probleem kan uitleggen. Hier dus het volledige plaatje:

 

  • zakelijke klant met al jaren een fixed IP laat het proximus netwerk optimaliseren in samenwerking met de klantendienst van Proximus. Hierbij word ik gecontacteerd door de klantendienst als externe IT-er, en bevestig ik dat het vast IP-adres behouden moet blijven. Wordt administratief ook correct verwerkt en aangerekend.
  • Na de aanpassing klaagt de klant (direct bij proximus) dat de internet snelheid ondermaats is. Er wordt een Internet Box opgestuurd, alweer direct naar de klant.Iik contacteer de klantendienst, waar men mij verzekert dat dit plug en play is.
  • Dindsag 10:00: inpluggen nieuwe internet box. Synct netjes, alles blauw (=OK); wel geen meter internet. Eerste telefoon. De eerste gesprekken komen ergens in een callcenter (aan het accent te horen) in suriname terecht, waar men niet in staat blijkt te helpen. Het vierde contact (niet via het BIZZ 0800-nummern maar gestart via de artificial stupid in my proximus) blijkt van goede wil, en toch enige kennis te hebben. Na een paar uur sukkelen besluit de man dat hij even met zijn collega’s moet overleggen, en dat hij mij terugbelt. Wat ook gebeurt (tot mijn niet geringe verbazing). Er bleek een configuatiefoutje aan de proximus-kant te zitten; na een paar reboots en herprovisioneren: hoera. Internet! We lezen 15:00, dus 5 uur later. 
  • Nu kan ik eindelijk mijn firewall koppelen aan de neiuwe internet box. Dhcp aan op wan-poort, in my Proximus bridging naar mac WAN firewall… Pretty straightforward. Behalve het feit dat het niet werkt. Teruggebeld naar Proximus. Sorry mijnheer; alles wat IP-adressen aangaat is een andere dienst. Dit werkt via een ticketing systeem, zij bellen u tussen de twee en de vier uur later op. Aangezien het ondertussen 15:30 was, lag die wijze man waarschijnlijk al uitgeput van het vele nadenken doodvermoeid in zijn zetel….
  • Woensdag. Ik krijg rond 10:00 in de wagen een telefoon van Proiximus. Als ik opneem, krijg ik onmiddellijk een wachtmuziekje, dat na een vijftal minuten afgebroken wordt. Niets dus.
  • Woensdag 17:33: laatste progin iemand te bereiken. Eerst alweer die idiote chat door, call, 58 minuten wachtmuziek, lijn afgebroken.
  • Donderdag 9:02: bel nogmaals via My Proximus. Krijg een man aan de lijn die mij onmiddellijk weet te vertellen dat ‘sommige fixed IP’s niet compatibel zijn met de Internet Box’. De oplossing: we sturen een technieker die alles terugschakelt naar een BBOX3. Ik werk niet gratis. Dus de klant krijgt van mij een factuur van rond de 8 uur bezigheidsterapie, en heeft meer dan 5 uur downtime op een druk advocatenkantoor - waar alles in de cloud draait - achter de kiezen. Om dan nogmaals down te gaan, en terug te gaan naar de situatie van voor het hele gedoe. Gewèldig idee!
  • Optie twee was: fixed IP opzeggen en opnieuw aanvragen, zodat er een IP-adres kan gegenereerd worden. Dit zou door de BIZZ-expert zelf gedaan worden om te vermijden dat het (citaat) via de my proximus app helemaal in de soep zou draaien (kan kloppen; er verschijn daar een waarschuwing dat de BBox3 offline is. Uiteraard.). Kan tot  24 uur duren… Dus van dinsdag tot vrijdag een professioneel netwerk kreupel maken moet lukken.

 

Geweldig verhaal. We leven in hoop. Maar eigenlijk, beste mensen, kan dit absoluut niet door de beugel voor een professioneel product… En dit is geen geïsoleerd geval; ik merk dat zodra er een minimum aan complexiteit bijkomt, het gegarandeerd desastreus fout loopt. Dit kan je dus verregaande incompetentie noemen.

 

Kleine update: We zijn ondertussen dag drie. Gisteren 58 minuten in de wacht, waarna de lijn uitviel. De wijze guru blijkt aan het mediteren te zijn op zijn hoge berg, en geen tijd te hebben gewone stervelingen te woord te staan. Nog steeds halve functionaliteit op dat netwerk.

Reageer