Je kan deel 1 van de conversatie vinden in: Giga Fiber internet box
Deel 2: Proximus tv een lijdensweg
Even recapituleren…
16 november besteld, afspraak gekregen voor 1/12 voor installatie (moest in orde zijn voor 09:12)
Vrijdag 1 december komen ze installeren, fout materiaal dat lukt niet, gaat maandag na 17u terugkomen.
Installateur gecontacteerd met bevestiging op maandag, heeft hij zijn voet gebroken, maar ze gaan me bellen voor een nieuwe afspraak.
Geen contact, dus ik bel zelf op dinsdag, oei meneer, ik kan u een afspraak geven voor de 12e, niet goed genoeg dat moet voor vrijdag. Oei meneer… Ze gaan u contacteren.
Tegen de middag telefoon, meneer, ik ga een afspraak inboeken, dat gaat voor de 12e zijn, maar geen paniek ze bellen u om dat te vervroegen. Allehup.
Ondertussen had een creme van een moderator hier (GeertC) al gezorgd dat het internet werkte (waarvoor dank)
Afwachten...
Geen telefoon voor vrijdag, maar we hebben een lijnnummer en internet werkt, dus hup.
Zaterdag heel de dag verhuisd, ‘s avonds willen we de tv aansluiten, dat lijnnummer werkt niet. Bellen met de klantendienst. Veel vijven en zessen (niemand kan daar precies het hele dossier ineens inzien) Ik kan u niet helpen meneer, ze gaan u over een kwartier terugbellen…
45 min later, niks, ik bel zelf terug, klantendienst snapt er niets van, want again, die ziet niet de voorgaande contacten, of het wordt niet bijgehouden... Ja ze gaan u nog bellen…
22u gepasseerd, klantendienst dicht, geen telefoon, ik post deel 2.
Zondag proberen ze mij een paar keer te bellen voor ik opsta, maar gelukkig houden ze vol. Ja meneer, wij kunnen TV niet activeren, dat moet de comerciele dienst doen, dat kan pas maandag. Zuchterdezuchtst.
Foert, de afspraak is voor dinsdag, we wachten dan wel.
Vandaag dinsdag, afspraak voorzien voor 12u30 tot 17u, bevestigd voor 16u15 tot 18u15, mogelijks een uur later dan voorzien..
En nu gaan de collectieve klompen breken. Om 14u30 krijg ik telefoon.
Ja meneer, we gaan uw afspraak moeten verzetten we hebben geen technieker.
-Neen mevrouw, dat gaan we niet.
Nu wil ik me verontschuldigen aan het adres van die vrouw, ik vind dat ik zelf redelijk rustig geweest ben, maar ik denk ook dat ze nog niet lang aan het werk was bij de dispatching. Zij kon er ook niet aan doen dat ze mij moest bellen met die boodschap. Maar na deze zever vond ik het wel genoeg geweest.
Ze heeft me in elk geval doorgegeven aan een begeleidende supervisor of medewerker die volgens mij naast haar stond. Die had op mijn adres precies een heel boek gevonden want “oei, ik denk dat er een vergissing gebeurd is, de technieker komt vandaag nog langs”
Om 15u08 belt de technieker met de boodschap: ik ben onderweg.
Nu straks zien of alles in orde is, maar ik denk dat er intern eens een case studie gemaakt mag worden over waar het allemaal mis gegaan is in de interne communicatie en al om te beginnen bij het inladen van de eerste technieker zijn camionetje.
Al jaren blije klant met de telefoon, de support daar zelfs vroeg op een zondag ochtend, top.
Fijne snelle interventie van de moderatoren hier, top.
Bij de rest loopt er precies wat mis. Ik geloof zeker dat er veel contacten zijn die opgevolgd moeten worden en dat is niet simpel, maar zo is het als klant redelijk frustrerend. Ook is het belangrijk dat beloften nagekomen worden, of niet iets gezegd wordt wat niet waargemaakt kan worden. Neen is beter dan sprookjes vertellen.