Beantwoord

Hard-selling Proximus zet mij zonder Nokia 7 Plus

  • 23 December 2019
  • 10 reacties
  • 242 Bekeken

Ik heb het stilaan gehad.

tldr : Proximus pusht mij een nieuw contract en een ander toestel, kan mij mijn oorspronkelijke verkoopsvoorwaarden niet tonen of toelichten, en gaat gemakshalve voorbij aan het feit dat ze nu waarschijnlijk zelf in gebreke blijven.

De usb-poort van mijn toestel begaf het.  Even binnendoen voor herstelling, en mooi een vervangtoestel meekrijgen voor een maand. Het was een fijne ervaring. Maar nu wordt het een beetje absurd.

Na een kleine twee weken in herstelling bij CTDI (het herstelbureau van Proximus, goeie service daar trouwens) het verdict via email : het toestel is onherstelbaar en, kwam ik telefonisch te weten, werd reeds intern vanuit Nokia aan Proximus gecrediteerd (die usb-connector is inmiddels een bekend probleem. De CEO van HMD (is fabrikant Nokia) erkende enkele maanden geleden via Twitter dat het om een fabricagefout gaat, en hier vind je een beschrijving van het probleem https://community.phones.nokia.com/discussion/6073/nokia-7-plus-usb-c-charging-port-fail-in-build-quality/p3).

Dus Proximus kreeg blijkbaar alvast haar geld terug. Onthoudt dit voor later...

In de mail aan mij staat letterlijk "Geachte klant. Na controle van uw toestel, stellen wij vast dat het onherstelbaar is. Wij nodigen u uit om naar het verkooppunt te gaan om een nieuw toestel te ontvangen. Het defecte toestel kan u niet meer recupereren."

Maar nu ben ik sinds die mail al drie keer terug naar de Proximuswinkel geweest, en ik begin ongeduldig te worden...

Men heeft voor mij helemaal geen nieuwe Nokia 7 Plus klaarliggen, en ik twijfel er aan dat dat zal gebeuren.

Men kon mij in de winkel, zelfs na drie keer vragen, geen dubbel van het door mij getekende contract bezorgen. Ik hoef zelfs geen echte kopij... Ik wil enkel de verkoopsvoorwaarden waar ik me akkoord mee heb verklaard kunnen nalezen. Ik moest daar zelf om bellen zei men, en dat heb ik dan ook gedaan. Via de 0800 heb ik nu wel een dubbel bemachtigd, maar naar de specifieke voorwaarden wordt via een url gelinkt. En die wijst natuurlijk intern naar het Proximus-intranet, waar ik dus niet aan kan. En ik heb de persoon aan de lijn echt wel uitgelegd dat ik net die voorwaarden nodig heb.  (Ik kan online zelf voorwaarden downloaden, allemaal geen probleem, maar ik heb echt wel de voorwaarden nodig zoals deze van toepassing waren wanneer ik mijn contract tekende. Dus daarom dat ik die liever rechtstreeks van Proximus ontvang.)

To the point : Ik zou een nieuwe overeenkomst moeten tekenen (met daarin minstens dat ik me akkoord verklaar met de gang van zaken), en ik zou akkoord moeten gaan met een ander toestel. En dat is allemaal oké want "A ja mijnheer, ge schiet er toch niet mee in...".

Ik wil geen nieuw contract of nieuwe overeenkomst moeten tekenen. Daar heb ik eigenlijk geen behoefte aan. Ik houd Proximus aan het huidig geldende contract, net zoals zij mij daar zouden aan houden.

Er moest mij vanwege Proximus gedurende 24 maanden een toestel ter beschikking gesteld worden en tenzij ik me in het oorspronkelijke contract akkoord verklaard heb genoegen te zullen nemen met een gelijkaardig toestel zal het daarbij om een Nokia 7 Plus gaan.

Waar kan ik heen voor een oplossing, of voor een dubbel van die van toepassing zijnde voorwaarden ?

icon

Beste antwoord door familievandesype 26 December 2019, 19:14

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

10 reacties

Update : Een telefonische oproep en een vierde bezoek aan de winkel.

Ik werd gebeld door iemand van de Proximus-winkel, men bood me een ander model Nokia aan twv 350 euro.  Ik vroeg om me dit aanbod schriftelijk door te sturen, aangezien ik in de tussentijd reeds 15 maanden betaald heb en toch wel geïnteresseerd ben in de verrekening van de tegoeden.  Ik gaf in het telefoongesprek aan dat het mogelijk zou zijn dat ik het aanbod zou weigeren (hierbij verwijzend naar eerdere gesprekken; ik denk niet dat ik me contractueel akkoord heb verklaard genoegen te nemen met een ander model en ik vind het ook niet redelijk dit dan zomaar van mij te verwachten).  Men zou me zo goed als meteen een mail sturen met daarin het aanbod.

Ik was in de buurt en stapte een uurtje later de winkel binnen, en vroeg er naar het aanbod/voorstel.  De persoon die me hielp was niet de persoon die me belde.  Maar er werd wel navraag gedaan bij de persoon die me belde.  En...

Het aanbod kon me niet verder toegelicht worden.  Er stond niets "in het systeem" of elders wat schriftelijk raadpleegbaar was.  "Kan u donderdag terug komen?"

Waarom werd ik daarnet dan gebeld ? Dit komt op mij zo fout over.

Reputatie 7
Badge +3

Dag @gerdl , kun je in je profiel klantgegevens toevoegen voor nazicht? Grt, Heidi

Done

Update : Ik heb inmiddels Proximus aangetekend in gebreke gesteld, en heb hen gevraagd mij binnen de week van een oplossing te voorzien.  En ik stel in de brief :

  • Dat ik een Nokia 7 Plus wil zoals overeengekomen in het contract, of wanneer ze me een ander toestel aanbieden dat Proximus dan aantoont dat ik verklaard heb genoegen te zullen nemen met een ander model/merk.
  • Dat ik in het andere geval akkoord ga met het verbreken van het contract met een uitbetaling van de door mij gegenereerde tegoeden.
  • Dat ik de uitbetaling contant wil of per overschrijving; en dat wanneer Proximus stelt dat ik een tegoedbon dien te aanvaarden dat ze dan aantonen waar in het contract ik me daarmee tevreden heb verklaard.

Nu ik het gelijk waarschijnlijk aan mijn kant heb (ik ben hier inmiddels 80% zeker van) lijkt het er op dat mijn contractspartner wanneer nodig in zatte nonkel Proximus verandert. En dat die met veel priet- en toogpraat alles “zonder moeilijk te doen” tussen pot en pint geregeld wil krijgen.  Dat zatte petje zet hij dan waarschijnlijk pas af wanneer je als klant een pen in de hand hebt en net een nieuw contract getekend hebt.

De verkoopsmensen in de winkel hebben geen procedures om met mijn vraag om te gaan. En ook al escaleert een winkelmanager mijn kwestie naar hogere regionen in de hiërarchische keten, de interne respons aan hen blijft bij suggesties en halve oplossingen.  Straks is het nog de schuld van een winkelmedewerker wanneer ik een ander toestel blijf weigeren.

Allée Proximus (en ik heb het nu niet of dit forum), voorzie me eens schriftelijk van een antwoord !

Reputatie 7
Badge +4

Ik vermoed dat u van Proximus wel een antwoord zult bekomen maar dat wel enige tijd op zich zal laten wachten (vermoedelijk via de juridische dienst) in de vakantieperiode, ik vrees dat u het uzelf moeilijk hebt gemaakt met een Nokia 7Plus te eisen (normaal moet u ook een exemplaar van het contract hebben waarin bv. op één of andere manier bepalingen m.b.t. herstel/vervanging  vermeld zijn)

Concreet verwacht ik wel dat:

u genoegen zult moeten nemen met “een toestel met gelijkaardige kenmerken” (en dat u bv. zelfs via de rechtbank niet meer dan “iets gelijkaardig à rato van de restwaarde ervan” zult kunnen bekomen)

https://economie.fgov.be/nl/themas/consumentenbescherming/uw-rechten-afdwingen/garantie/de-wettelijke-garantie-meer/wat-kunt-u-van-de-verkoper/vervanging

&

u een document zult moeten ondertekenen m.b.t. “de aanvaarding van de voorgestelde oplossing”

 

Succes

 

 

 

 

Reputatie 6
Badge +3

Dit staat in de algemene voorwaarden van Proximus (dat Proximus kan kiezen welk model ter vervanging aangeboden wordt naargelang de beschikbare voorraad) :

7.10. De risico's met betrekking tot Proximus-apparatuur worden overgedragen op het ogenblik van de levering. De Klant is verantwoordelijk voor schade, verlies, diefstal of vernietiging van de Proximus-apparatuur en zal Proximus onmiddellijk op de hoogte brengen van dergelijke incidenten. Indien de Proximus-apparatuur door een fout of nalatigheid van de Klant moet worden vervangen of hersteld, behoudt Proximus zich het recht voor om de Klant een forfaitaire schadevergoeding aan te rekenen zoals voorzien in de Prijslijst. 7.11. De Klant verbindt zich ertoe Proximus onmiddellijk op de hoogte te brengen van een eventuele defecte Proximus-apparatuur. Proximus stelt alles in het werk om defecte Proximus-apparatuur te herstellen. Proximus is als enige gemachtigd om Proximus-apparatuur te wijzigen, alsook om onderhoud, vervanging (binnen de grenzen van de beschikbare voorraden) en eventuele herstellingen uit te voeren

 

Voor geschillen:

19. Bemiddelings- en geschillenbeslechtingsprocedure 19.1 In geval van moeilijkheden in verband met de uitvoering van de Overeenkomst, kan de Klant zich richten tot de Klantendienst van Proximus. De klachten over ongerechtvaardigde buitengebruikstelling moeten worden ingediend binnen vijf kalenderdagen na de buitengebruikstelling. Indien de klacht na deze termijn wordt ingediend, wordt de periode tussen de vijfde dag en de dag waarop de klacht wordt ingediend, niet in aanmerking genomen bij de berekening van de schadevergoeding. 19.2 Indien de Klant het niet eens is met de beslissing van Proximus met betrekking tot zijn klacht, kan hij zich wenden tot de Bemiddelingsdienst voor Telecommunicatie (Koning Albert II-laan 8, bus 3, 1000 Brussel, tel.: 02/223.06.06 fax: 02/219.86.59, plaintes@mediateurtelecom.be, www.mediateurtelecom.be) die wettelijk opgericht werd bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie. 19.3 De bepalingen van de Overeenkomst zijn onderworpen aan het Belgisch recht.

 

Deze zijn hier terug te vinden: https://www.proximus.be/dam/jcr:034cd46c-77be-4b24-8c4c-8704f11f8947/cdn/sites/iportal/documents/pdfs/common/from20191101/Bijzondere-voorwaarden-Mobiele-telefoondienst---NL~2019-08-26-10-29-13~cache.pdf

 

@gerdl heb je dan al via @HeidiE  een reactie gekregen hierop (bv van de bevoegde dienst of...)

Haha, ik ben zo blij dat ik hierboven 80% zei.

@M_016 Ik heb het me bewust “moeilijk gemaakt”, omdat ik even wilde weten wat er in de pot zat alvorens ik er het onderste uithaalde.  Bedankt voor de link, die geeft goed weer binnen welke context ik mijn verzet kan kaderen.

@familievandesype Ik moet het nog eens nader bekijken, maar die 7.10 is waarschijnlijk van toepassing op mijn situatie.  En dan is het idd redelijk dat Proximus een ander toestel aanraadt.

@Martin Nee, nog niets gehoord, maar met de feestdagen en nu ook met dat aangetekend schrijven kan het wel even duren.

Ik moet wel zeggen dat ik het toch leuk vond hierboven Proximus een zatte nonkel te noemen :D

Laatste update : Ik ben heel goed verder geholpen en heb zonder extra opleg een upgrade gekregen naar een Huawei Nova 5T.

 

Danku Nonke Proxy :)

Einde goed alles goed :thumbsup_tone2: