👋 Hallo, ik ben Krystina

goedemorgen, ik werd naar hou doorverwezezn door Simon Steverlinck, ik hoop echt dat je me kan helpen want ik ben gisteren in een Kafkaiaanse situatie geraakt. Ik stuur j ehieronder mijn (iewat fomele ) klacht die ik ook naar de ombudsdienst Telecom stuurde. Mijn gsmnummer is 0475399236

alvast veel dank

Onderwerp: Klacht 59368627– geannuleerde bestelling iPhone toch geleverd, terugname geweigerd (klantnummer 6246617733, bestelnummer R0000001100015V7HO

Geachte,

Hierbij dien ik formeel klacht in over de afhandeling van mijn bestelling van een iPhone. Ondanks herhaalde bevestigingen van jullie medewerkers word ik nu opgezadeld met een toestel dat ik correct en met jullie akkoord heb geannuleerd.

De feiten

Op 15 september 2026 bestelde ik in de Proximuswinkel Anspach, Brussel een iPhone 18Pro. Ik heb uitdrukkelijk gezegd dat ik het toestel dringend nodig had voor mijn werk. De verkoper beloofde levering binnen drie dagen. Ik betaalde een voorschot van 399 euro.

In de dagen daarna kreeg ik verschillende berichten dat het toestel "wegens groot succes" niet leverbaar was.

Op 24 september belde ik de klantendienst 080022500. Daar werd bevestigd dat ze geen zicht hadden op de levering maar dat dit nog lang kon duren. Ik heb de bestelling toen geannuleerd, omdat ik het toestel professioneel nodig had. De medewerker zei dat dat geen probleem was. In hetzelfde gesprek werd mijn abonnement gewijzigd van Mobile Comfort naar Smart.

Pas nadat ik een bevestigingsmail van Proximus had ontvangen , kocht ik een toestel in de  Apple Store. Daarna belde ik nog een keer naar Proximus om zeker te zijn dat ik mijn voorschot zou terugkrijgen. Een tweede medewerker bevestigde dat dit zeker in orde zou komen (het zou echter wel wat langer duren dan de eerste medewerker had beloofd.

Op 1 oktober kreeg ik toch een bericht dat het geannuleerde toestel die dag geleverd zou worden. Ik bel weer met de klantendienst. Daar zei men dat ik de levering gewoon moest weigeren, omdat het een levering was die zou moeten ondertekenen.

Toen ik om 11 uur in de gang van mijn gebouw kwam, stond de doos met de gsm er in daar onbewaakt. Hij was gewoon geleverd zonder aanbellen, er was geen handtekening gevraagd en iedereen had het pakket kunnen meenemen.

Ik belde opnieuw naar Proximus en kreeg daar de instructie om de doos zo  bij de Post binnen te brengen. Daar zouden ze die terugsturen. Volgens de medewerker was daarvoor geen retourlabel nodig. 

Bij bpost weigerden ze de doos juist omdat er geen retourlabel op zat. Ze verwezen mij door naar de Proximuswinkel.

Terug in de Proximuswinkel Anspach winkel kreeg ik op een zeer onvriendelijke manier te horen dat het toestel niet teruggenomen kon worden. Toestellen die in de winkel besteld worden, zouden "nooit" teruggenomen worden, alleen toestellen die online werden besteld. Dit is mij hiervoor op geen enkel moment gezegd! Verder krijg ik geen enekele uitleg (er spreekt daar ook niemand Nederlands trouwens). Wanneer ik een nummer vraag om te bellen met  een klacht, schrijft ze iets op een papiertje, dat blijkt geen telefoonnummer maar mijn dossiernummer

Ondertussen  thuis bel ik heel gefrustreerd ( en boos, sorry Kelly die ik aan de lijn had) weer naar Proximus waar ik te horen kreeg dat ze het  een klachtenformulier zouden aanvullen en dat de bestelling eigenlijk niet te annuleren was. Dat is in volledige tegenspraak met wat mij op 24 september en daarna werd bevestigd.

Mijn standpunt

Proximus beloofde levering binnen drie dagen voor een toestel waarvan ik uitdrukkelijk had gezegd dat ik het dringend nodig had. Die belofte werd niet nagekomen. Het toestel werd pas meer dan twee weken later geleverd, na een annulering die door jullie zelf werd aanvaard en bevestigd.

Er werd op 24 september een mail gestuurd nadat ik de annulatie had aangevraagd met “wijziging van uw diensten”. De latere medewerkers bevestigden dat mijn abonnement was gewijzigd. Hoe kan dat als ik daarmee mijn gsm had moeten afbetalen. Daaruit blijkt toch dat ze toen de annulatie toen is ingevoerd. Dat ik mijn voorschot zou terugkrijgen werd me twee maal bevestigd.

Ik heb op elk moment gedaan wat jullie medewerkers mij opdroegen. Elke instructie bleek fout of werd door een volgende medewerker of door de winkel tegengesproken. Ik heb hier uren aan verloren aan de telefoon, bij bpost en in de winkel.

Het pakket werd bovendien zonder handtekening onbewaakt achtergelaten. Ik kan dus op geen enkele manier verantwoordelijk gesteld worden voor een levering die ik nooit heb aanvaard.

Ik vraag

1. Dat Proximus het toestel kosteloos bij mij laat ophalen, of mij een geldig retourlabel bezorgt.
2. De volledige terugbetaling van mijn voorschot van [bedrag] euro.
3. Een schriftelijke bevestiging dat de bestelling geannuleerd is, en dat er geen kosten, afbetalingen of toestelvoordelen aan mijn abonnement gekoppeld worden.

Ik verwacht een schriftelijk antwoord binnen de 14 dagen. Tot de zaak geregeld is, bewaar ik het toestel ongeopend.

Met vriendelijke groeten,

Annick Ruyts
Diksmuidelaan 40 bus 28
0475399236
Klantnummer: 6246617733
Bestelnummer: R0000001100015V7HO

klachtnummer: 59368627