Waarom heeft Proximus nog winkels? Waarom heeft Proximus nog winkels wanneer klanten er niet geholpen kunnen worden, niet correct geïnformeerd worden en zelfs niet de kans krijgen om hun vraag volledig uit te leggen?
Met deze brief wens ik een formele klacht in te dienen over mijn bezoek aan de Proximus-winkel in Wijnegem op 9 november 2026.
Ik ben al jarenlang klant van Proximus en ben bovendien jarenlang werknemer geweest bij het bedrijf. Juist daarom ben ik bijzonder teleurgesteld over de manier waarop wij behandeld werden en over het gebrek aan klantgerichtheid dat wij hebben ervaren.
Mijn moeder en ik bezochten samen de winkel omdat ik recent verhuisd ben en een oplossing zocht voor onze bestaande Proximus-producten. Mijn moeder woont nog steeds op het huidige adres en wenst haar producten te behouden. Ik wilde informeren naar de mogelijkheden om het pakket administratief over te nemen, waarbij mijn persoonlijke gsm-nummer uit het bestaande pakket zou worden gehaald zodat ik mijn abonnement verder kon zetten onder een nieuw klantnummer.
Nog voor ik mijn situatie volledig kon toelichten, werd ik onderbroken door een winkelmedewerker met de woorden: "Dat doen wij niet, daarvoor moet u bij de klantendienst zijn."
Toen ik vroeg waarom dit niet in een Proximus-winkel geregeld kon worden, kreeg ik als antwoord dat dit wegens de GDPR-wetgeving niet mogelijk zou zijn. Dat argument vond ik bijzonder opmerkelijk, aangezien zowel mijn moeder als ikzelf fysiek aanwezig waren en onze identiteitskaarten konden voorleggen. Ik begrijp dan ook niet welke privacyregelgeving hier een probleem zou vormen, terwijl dezelfde gegevens en dossiers volgens de medewerker wel telefonisch of online besproken kunnen worden.
Indien men ons vriendelijk had uitgelegd dat de winkel niet over de juiste systemen beschikte of dat deze aanvraag via een andere dienst moest verlopen, dan had ik daar alle begrip voor gehad. Wat mij echter bijzonder stoort, is de afwijzende en onprofessionele houding waarmee wij werden behandeld. We kregen niet eens de gelegenheid om onze situatie volledig uit te leggen. Bovendien was het op dat moment absoluut niet druk in de winkel.
Nadien heb ik, zoals voorgesteld, contact opgenomen met de klantendienst. Daar kreeg ik te horen dat een overname van het pakket niet mogelijk zou zijn en dat alle producten eerst moesten worden stopgezet, waarna mijn moeder opnieuw een volledig nieuw abonnement zou moeten afsluiten.
Dat zou betekenen dat zij haar vaste telefoonnummer, dat zij al meer dan dertig jaar gebruikt, zou verliezen. Daarnaast zou mijn gsm-nummer eerst moeten worden omgezet naar prepaid om vervolgens opnieuw in een pakket te worden opgenomen. Ik vind dit een onredelijke, omslachtige en klantonvriendelijke oplossing.
Ik weet dat er voor dergelijke situaties doorgaans administratieve oplossingen bestaan. Daarom heb ik sterk de indruk dat wij onjuiste, onvolledige of tegenstrijdige informatie hebben ontvangen. Zijn jullie medewerkers wel geinformeerd??
Wat deze ervaring vooral pijnlijk maakt, is dat ik mij als trouwe klant totaal niet gewaardeerd voel. Het probleem is niet uitsluitend de administratieve kwestie op zich, maar vooral het gebrek aan respect, luisterbereidheid en klantvriendelijkheid waarmee wij behandeld werden.
Daarnaast stel ik mij ernstig de vraag wat de meerwaarde van fysieke Proximus-winkels vandaag nog is wanneer klanten voor dergelijke vragen onmiddellijk worden doorverwezen naar de klantendienst, zonder dat er zelfs moeite wordt gedaan om de situatie te begrijpen of mee naar een oplossing te zoeken. Een winkel zou net een plaats moeten zijn waar klanten persoonlijk geholpen worden en waar medewerkers hun expertise inzetten om problemen op te lossen.
Ik ben dan ook van mening dat er dringend meer aandacht moet gaan naar de opleiding, begeleiding en kwaliteitscontrole van winkelmedewerkers. Niet alleen correcte productkennis is belangrijk, maar vooral een professionele, respectvolle en klantgerichte houding. De uitvoering op de winkelvloer laat in dit geval ernstig te wensen over.
Door deze opeenstapeling van negatieve ervaringen heb ik ondertussen geen zin om nog klant te blijven bij Proximus. Na jarenlang klant én werknemer te zijn geweest, vind ik dat bijzonder jammer, maar ik verwacht een veel hoger niveau van dienstverlening dan wat wij hier hebben ervaren.
Ik verzoek u dan ook deze klacht ernstig te onderzoeken, de behandeling in de winkel van Wijnegem te evalueren.
Met vriendelijke groeten,
HA.
