Geachte heer/mevrouw,

Ik schrijf u om mijn ongenoegen te uiten over een bijzonder onaangename ervaring in uw Proximus Boetiek in Carrefour Auderghem.

Op 27/11/2024 kocht ik daar een iPhone ter waarde van €1.479,99 als verjaardagscadeau voor mijn partner. Tijdens de aankoop werd mij medegedeeld dat het niet mogelijk was om dit toestel aan te kopen via ons klantennummer, omdat het contract op naam van mijn partner staat. Dit ondanks het feit dat ik eveneens een gsm-nummer heb dat verbonden is aan hetzelfde contract. Om het cadeau op tijd beschikbaar te hebben voor de verjaardag, heb ik het toestel rechtstreeks gekocht zonder gebruik te maken van ons klantennummer.

Helaas bleek het toestel niet geschikt vanwege het formaat. Bij mijn poging om het toestel te ruilen – nog volledig in ongeopende verpakking – werd ik geweigerd. Het argument was dat een ruil enkel mogelijk is bij online aankopen, zelfs als de verpakking geopend is, terwijl dit in de winkel onmogelijk blijkt zonder de verpakking te openen. Dit onderscheid is voor mij onbegrijpelijk.

Wat mij echter het meest heeft gestoord, is de houding van het personeel. Zij verwezen mij zonder enige verdere toelichting naar de website voor informatie over de verkoopsvoorwaarden. Bovendien was hun houding weinig begripvol en bijna grof, wat de situatie onnodig heeft verergerd. Had ik dit retourbeleid vooraf geweten, dan had ik het toestel online besteld.

Ik begrijp dat retourbeleid per winkel kan verschillen, maar van een gerenommeerd bedrijf als Proximus verwacht ik een minimum aan klantvriendelijkheid en bereidheid om samen naar een oplossing te zoeken. Deze ervaring heeft een bijzonder negatieve indruk achtergelaten en doet afbreuk aan het vertrouwen dat ik in uw merk heb.

Ik verzoek u vriendelijk om deze situatie te herzien en mij duidelijkheid te verschaffen over hoe Proximus in zulke gevallen omgaat met klanten. Daarnaast vraag ik om stappen te ondernemen om de klantvriendelijkheid in de betrokken winkel te verbeteren.

Ik kijk uit naar uw reactie en een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,