Beste Proximus-moderators,
Via deze weg wil ik graag een formele klacht indienen over de opeenvolging van misverstanden en de administratieve chaos rondom mijn recente overstap. Ik wil dit heel graag samen met jullie oplossen, maar aangezien morgen (23 september) mijn wettelijke bedenktijd van 14 dagen afloopt, ben ik genoodzaakt om dit bericht tevens te registreren als een officiële herroeping binnen de termijn.
Op 7 september ben ik met veel enthousiasme overgestapt naar Proximus vanwege de aantrekkelijke combideals voor tv, internet en een gsm-abonnement. Op 9 september heb ik de iPhone 17 Pro in goede orde ontvangen. Een paar dagen later zag ik dat de iPhone 18 Pro in de pre-order beschikbaar was voor een zeer mooie prijs. Vanwege de pre-orderactie was dit toestel zelfs een stuk goedkoper dan de iPhone 17 Pro die ik net binnen had.
Ik heb toen direct contact opgenomen met de klantenservice met de vraag of mijn bestelling aangepast kon worden en of ik een retourlabel kon ontvangen voor de iPhone 17 Pro. De medewerkers wisten aanvankelijk niet zeker of dit mogelijk was. Na heel lang aan de telefoon te hebben gezeten, werd mij vriendelijk verzekerd dat het kon. Toen alles eenmaal was ingevoerd, kreeg ik echter te horen dat het systeem de wijziging niet accepteerde en dat alles bleef staan zoals het was.
Diezelfde woensdag zou er een technieker langskomen om de modem voor de tv en het internet aan te sluiten. Er werd mij geadviseerd om alles te laten rusten totdat de technieker was geweest op 16 september, en daarna meteen opnieuw contact op te nemen voor het retourlabel. Wij hebben de 16e de hele dag speciaal thuis gewacht, maar er is helaas nooit een technieker komen opdagen. Toen wij hiernaar belden, vonden jullie medewerkers dat ook vreemd; in het systeem stond dat de afspraak was geannuleerd. Dit was voor ons een grote teleurstelling, aangezien wij de avond ervoor nog een definitieve bevestiging hadden ontvangen en ons van geen annulering bewust waren.
Inmiddels heb ik al heel vaak met de klantenservice aan de lijn gezeten. Het lijkt erop dat de medewerkers zelf in het systeem niets anders kunnen doen dan een klacht noteren, waarna ik weer moet afwachten. Omdat de herroepingstermijn bijna verstrijkt, heb ik bijna dagelijks gebeld voor een update. Een medewerkster heeft destijds wel een verzaking ingediend, maar het probleem blijft dat ik via de website telkens een foutmelding krijg zodra ik mijn referentienummer en naam invul. Ik kan het online formulier dus simpelweg niet versturen. Mijn account lijkt momenteel een beetje een rommelboel: als ik inlog zie ik enkel mijn gsm-abonnement, en tv en internet staan er nog niet in.
Gisteren heb ik opnieuw gebeld en toen werd mij met zekerheid verteld dat ik het toestel ook in een fysieke Proximus-winkel mag retourneren. De medewerker heeft dit toen specifiek met zijn manager besproken, die aangaf dat de winkel verplicht is om het toestel aan te nemen. Aangezien morgen de herroepingstermijn van 14 dagen verloopt, ben ik vandaag direct naar de winkel gegaan om een poging te wagen. Daar kreeg ik echter te horen dat online bestellingen niet zomaar aangenomen worden en dat er morgen pas met de manager overlegd wordt of zij iets voor mij kunnen betekenen. Het voelt voor mij helaas alsof ik continu aan het lijntje word gehouden.
Ik wilde ontzettend graag de iPhone 18 Pro in de kleur Burgundy hebben. Omdat het niet lukte om de bestelling te wijzigen onder de naam van mijn man (omdat er slechts één gsm-abonnement in het pakket kon), werd mij geadviseerd om het nieuwe toestel alvast op mijn eigen naam te bestellen voordat de pre-orderactie zou vervallen. Door al het lange gedoe en de vertraging ben ik de gewenste kleur echter misgelopen; de Burgundy-variant was inmiddels volledig uitverkocht. Ik heb toen uit pure noodzaak maar de zwarte uitvoering besteld. Deze nieuwe iPhone 18 Pro (zwart) heb ik uit voorzorg volledig ongeopend in de verpakking gelaten.
Morgen komt de technieker alsnog langs om alles te installeren, en ik hoop echt dat we een frisse start kunnen maken. Ik heb inmiddels wel een beetje spijt van mijn overstap, want als ik vooraf had geweten dat het administratief zo stroef zou verlopen, was ik liever bij mijn vorige provider gebleven. Omdat ik binnen de wettelijke termijn zit en al dagenlang probeer dit correct te regelen, hoop ik dat jullie mij hier snel mee kunnen helpen.
Mijn vraag aan jullie voor een fijne oplossing:
- Ik ontvang heel graag een werkend retourlabel om de iPhone 17 Pro kosteloos terug te sturen.
- Indien de iPhone 18 Pro in de kleur Burgundy op korte termijn leverbaar is, zou ik deze ontzettend graag alsnog ontvangen en omruilen tegen de pre-order-voorwaarden. Mocht dat snel lukken, dan zou ik echt heel content zijn! Het ongeopende zwarte toestel stuur ik dan uiteraard direct en netjes terug.
- Een administratieve opschoning van mijn MyProximus-account, zodat mijn volledige pack (tv, internet en gsm) correct gekoppeld staat.
Mocht het helaas niet lukken om dit binnen 3 werkdagen administratief en correct in het systeem op te lossen, dan zie ik geen andere uitweg meer en herroep ik bij dezen per direct de volledige overstap. In dat geval wens ik dat alle diensten (inclusief de installatie van morgen) kosteloos worden geannuleerd en stopgezet.
Mijn gegevens staan volledig ingevuld in mijn forumprofiel (onder 'Ticket'). Ik hoop dat een moderator dit dossier handmatig kan rechttrekken zodat we alsnog een mooie start kunnen maken. Alvast heel erg bedankt voor de moeite en de hulp!
Met vriendelijke groet,
Mevr. I. & dhr Y.
