Ik probeer mijn Pay&Go om te zetten naar een abonnement, maar de webshop geeft de foutmelding 'Already a customer' en de app biedt geen optie. Kan een moderator de migratie handmatig in gang zetten?

De moderators komen pas morgen terug op het forum.

Die medewerkerd zullen uw klantgegevens nodig hebben. 
Heeft u die aangevuld in uw → ForumProfiel?
Zonder die noodzakelijke info zullen de medewerkers die gegevens eerst nog aan u moeten opvragen.
Indien u dat nodig vindt kan u in het veld "Ticket"  nog meer informatie vermelden.
Die gegevens zijn enkel zichtbaar voor Proximus-medewerkers. (privacy)
Klik daarna onderaan op "sla wijzigingen op" en meld hier even dat u hebt voldaan.

​@Astralmammal 

Als je het doet in de Proximus+ app, lukt het dan niet op die manier:

• Open de Proximus+ app , zie je geen knop "Producten" , log dan eerst in met je MyProximus-account.
• Ga naar Producten .
• Kies de optie om een gsm-abonnement toe te voegen aan je pack ("Een mobiel nummer toevoegen" of vergelijkbare knop).
• Selecteer het mobiele abonnement dat je wilt .
• Bij de configuratie krijg je de optie om je huidige Pay&Go-nummer in te geven zodat je je nummer kunt behouden. Geef ook je simkaartnummer van de Pay&Go-kaart mee.
• Bevestig de bestelling — het abonnement wordt toegevoegd aan je bestaand pack, en je krijgt een activatiesms zodra het klaar is.

​@Martin 

Ik heb dit al geprobeerd, als ik op de + knop klik om iets toe te voegen, dan zit ik in een eindeloze loading screen. 

​@Mutlie Gegevens zijn reeds ingevuld. ik wacht op een response. 

kleine sidenote: normaal gezien kan je bij proximus geen Pay&Go hebben op een E-SIM, hopelijk gaat dit geen problemen veroorzaken want ik heb dus wel degelijk een Pay&Go E-sim geactiveerd op m’n phone.

​@Astralmammal 

Ik kan effen niet meer volgen, ik snap niet goed hoe je dan wel een Pay&Go hebt op je e-sim?

​@Martin Wel Martin, ik had m’n bestaande sim met abo omgezet naar E-SIM, en dan meteen de aanvraag gedaan om deze om te zetten naar Pay&Go (omdat ik meer dan een half jaar ih buitenland ging verblijven). dit verliep vrij stroef en werkte niet, tot dat ik gewoon geld op m’n pay&go heb gestort en deze zo geactiveerd heb. 

In support geloven ze mij nog steeds niet, dit zou normaal niet mogelijk mogen zijn…
Ik heb screenshots toegevoegd als bewijs. kijk eens na :)

​@Astralmammal Ik heb de bestelling voor jou aangemaakt. Je zult hierover nog een e-mail ontvangen. De bestelling wordt actief op 1 juli 2026. Groetjes Luc

De bestelling was inderdaad geplaatst voor een verkeerd abonnement.

Ondertussen heb ik minstens dertien keer contact gehad met de telefonische klantendienst, goed voor meerdere uren aan telefoongesprekken, waarvan verschillende gesprekken bijna een half uur duurden. Daarnaast zijn tijdens meerdere contacten de verbindingen verbroken terwijl ik in wacht stond, waardoor ik telkens opnieuw mijn volledige dossier moest uitleggen aan een andere medewerker.

Ondanks al deze contacten is mijn abonnement op 02/07 nog steeds niet actief, terwijl ik de oorspronkelijke aanvraag reeds op 27/06 heb ingediend.

Kleine samenvatting:

Op 27/06 heb ik telefonisch een aanvraag gedaan om mijn bestaande Proximus Pay&Go eSIM om te zetten naar een Proximus Mobile Smart-abonnement op dezelfde eSIM. Achteraf bleek dat deze bestelling nooit werd doorgestuurd.

Omdat er vervolgens niets gebeurde, heb ik een topic geopend op het Proximus-forum. In plaats van mijn oorspronkelijke aanvraag op te volgen, heeft een medewerker op eigen initiatief een nieuwe bestelling aangemaakt voor een volledig ander abonnement dan het abonnement dat ik had aangevraagd, zonder dit vooraf met mij af te stemmen of mijn toestemming te vragen.

Daarna heb ik opnieuw telefonisch contact opgenomen om dit recht te zetten. Dit heeft uiteindelijk drie afzonderlijke telefoongesprekken gekost omdat meerdere medewerkers weigerden de promotie voor nieuwe abonnementen toe te passen, ondanks het feit dat dit uiteindelijk wel mogelijk bleek. Pas na deze gesprekken werd de bestelling aangepast naar het abonnement dat ik oorspronkelijk had gevraagd. Daarbij werd mij uitdrukkelijk bevestigd dat de omzetting tegen de volgende ochtend actief zou zijn.

Toen dit niet gebeurde, nam ik opnieuw contact op. Er werd mij meegedeeld dat men het eSIM-nummer (ICCID) nodig had. Terwijl ik dit nummer aan het opzoeken was, besloot de medewerker echter zelf een nummer in te vullen met de uitleg dat hij enkel de eerste cijfers moest verwijderen en dat een fout nummer "toch niet door het systeem aanvaard zou worden". Ondanks die werkwijze verzekerde hij mij dat de omzetting nog diezelfde dag zou plaatsvinden. Achteraf bleek echter dat er wel degelijk een foutief eSIM-nummer in mijn dossier was geregistreerd, waardoor de omzetting opnieuw niet kon worden uitgevoerd.

Omdat er opnieuw niets gebeurde, heb ik diezelfde avond zelf opnieuw contact opgenomen. Toen werd vastgesteld dat het eSIM-nummer inderdaad foutief was geregistreerd. Ik heb vervolgens het correcte nummer opnieuw doorgegeven en kreeg opnieuw de uitdrukkelijke bevestiging dat alles tegen de volgende ochtend in orde zou zijn.

Ook de volgende ochtend was de omzetting nog steeds niet uitgevoerd. Na opnieuw telefonisch contact werd mij verzekerd dat dit binnen de vier uur verwerkt zou zijn.

Zeven à acht uur later was er nog steeds geen enkele wijziging. Een volgende medewerker vertelde mij toen dat er een probleem was met mijn dossier bij de technische dienst, maar dat dit onmiddellijk was opgelost nadat hij dit had gemeld. Opnieuw kreeg ik de garantie dat de omzetting tegen de volgende ochtend actief zou zijn.

Ook dat gebeurde niet.

Bij een volgend telefonisch contact werd erkend dat deze situatie niet normaal was. Er werd mij meegedeeld dat er een technisch ticket was aangemaakt en dat ik nog diezelfde dag zou worden teruggebeld.

Omdat ook dat niet gebeurde, heb ik die avond, vlak voor 20.00 uur, opnieuw zelf contact opgenomen. Tot mijn verbazing vertelde deze medewerker, zonder mijn dossier te openen of de technische dienst te raadplegen, dat alles met betrekking tot een eSIM uitsluitend in een Proximus-winkel kan worden geregeld.

Die uitleg staat volledig haaks op alles wat mij voordien werd meegedeeld. De oorspronkelijke aanvraag werd immers telefonisch opgestart, meerdere medewerkers hebben wijzigingen aan mijn dossier uitgevoerd, verschillende medewerkers beweerden dat de technische dienst reeds met mijn dossier bezig was en niemand heeft tijdens de voorgaande contacten ooit vermeld dat een bezoek aan een Proximus-winkel noodzakelijk zou zijn.

Daarnaast is tijdens meerdere telefoongesprekken de verbinding verbroken terwijl ik in wacht stond, waardoor ik telkens opnieuw mijn volledige dossier en de volledige voorgeschiedenis moest uitleggen aan een nieuwe medewerker.

Op het moment van schrijven is mijn abonnement nog steeds niet geactiveerd. Sinds 27/06 heb ik herhaaldelijk zelf contact moeten opnemen om fouten van Proximus recht te zetten. Ik kreeg meerdere keren de uitdrukkelijke belofte dat de omzetting "nog dezelfde dag", "binnen vier uur" of "tegen de volgende ochtend" zou worden uitgevoerd. Geen van die toezeggingen werd nagekomen. Integendeel, bij vrijwel elk contact werd een nieuwe fout vastgesteld of kreeg ik opnieuw tegenstrijdige informatie. De volledige vertraging is dan ook het gevolg van een opeenstapeling van fouten, miscommunicatie en gebrekkige opvolging binnen Proximus, terwijl ik als klant telkens opnieuw zelf het initiatief moest nemen om het dossier vooruit te krijgen.

Gezien de opeenstapeling van fouten heb ik er eerlijk gezegd weinig vertrouwen meer in dat dit via de telefonische klantendienst nog correct zal worden opgelost.

Kan een moderator dit dossier integraal nakijken, nagaan waar het proces precies vastloopt en ervoor zorgen dat de omzetting van mijn bestaande Pay&Go eSIM naar een Mobile Smart-abonnement op dezelfde eSIM eindelijk correct wordt uitgevoerd?

Daarnaast zou ik ook graag een verklaring krijgen voor de opeenvolgende fouten en de tegenstrijdige informatie die ik de afgelopen dagen heb ontvangen. Sinds 27/06 werd mij herhaaldelijk beloofd dat de omzetting "nog dezelfde dag", "binnen vier uur" of "tegen de volgende ochtend" zou plaatsvinden. Geen van die toezeggingen werd nagekomen. Integendeel, bij vrijwel elk contact werd een nieuwe fout vastgesteld of kreeg ik opnieuw tegenstrijdige informatie.

Ter staving van bovenstaande beschik ik over mijn oproepgeschiedenis, waaruit blijkt dat ik de klantendienst gedurende meerdere dagen herhaaldelijk heb moeten contacteren. Alleen al de geregistreerde gesprekken lopen op tot meerdere uren, los van de gesprekken die vroegtijdig werden verbroken en de tijd die ik telkens opnieuw heb moeten besteden aan het uitleggen van mijn dossier.

Tot slot wens ik ook aan te kaarten dat ik intussen meer dan €40 aan Pay&Go-krediet heb verbruikt tijdens deze onnodig lange vertraging. Dit krediet was net bedoeld om, zoals door Proximus wordt gecommuniceerd, te worden overgedragen als korting op mijn nieuwe abonnement.

Doordat de omzetting door de opeenvolgende fouten en vertragingen nog steeds niet is uitgevoerd, werd dit krediet ondertussen opgebruikt. Zo werd er bijvoorbeeld meer dan €40 aangerekend voor amper ongeveer 300 MB mobiele data, een kost die ik nooit zou hebben gemaakt indien de omzetting correct en binnen de beloofde termijn was uitgevoerd.

Ik verwacht dan ook niet alleen dat mijn abonnement eindelijk correct wordt geactiveerd, maar ook een passende oplossing voor deze situatie. Concreet verwacht ik minstens een terugbetaling of compensatie van het verloren Pay&Go-krediet, aangezien dit rechtstreeks het gevolg is van de fouten en vertragingen binnen Proximus. Daarnaast acht ik, gelet op de uitzonderlijk slechte behandeling van dit dossier, de vele uren die ik zelf heb moeten investeren en de opeenstapeling van fouten en loze beloftes, een commerciële tegemoetkoming meer dan redelijk.

Om eerlijk te zijn had ik, indien ik onmiddellijk voor een andere provider zoals Telenet had gekozen, mijn abonnement vermoedelijk al meerdere dagen probleemloos kunnen gebruiken. In plaats daarvan heb ik bijna een week lang talloze telefoongesprekken moeten voeren om fouten recht te zetten die volledig buiten mijn verantwoordelijkheid lagen, om uiteindelijk alsnog zelf naar een Proximus-winkel te mogen stappen voor iets wat volgens meerdere medewerkers perfect telefonisch kon worden geregeld.

Alvast bedankt.

De bestelling was inderdaad geplaatst voor een verkeerd abonnement.

Ondertussen heb ik minstens dertien keer contact gehad met de telefonische klantendienst, goed voor meerdere uren aan telefoongesprekken, waarvan verschillende gesprekken bijna een half uur duurden. Daarnaast zijn tijdens meerdere contacten de verbindingen verbroken terwijl ik in wacht stond, waardoor ik telkens opnieuw mijn volledige dossier moest uitleggen aan een andere medewerker.

Ondanks al deze contacten is mijn abonnement op 02/07 nog steeds niet actief, terwijl ik de oorspronkelijke aanvraag reeds op 27/06 heb ingediend.

Kleine samenvatting:

Op 27/06 heb ik telefonisch een aanvraag gedaan om mijn bestaande Proximus Pay&Go eSIM om te zetten naar een Proximus Mobile Smart-abonnement op dezelfde eSIM. Achteraf bleek dat deze bestelling nooit werd doorgestuurd.

Omdat er vervolgens niets gebeurde, heb ik een topic geopend op het Proximus-forum. In plaats van mijn oorspronkelijke aanvraag op te volgen, heeft een medewerker op eigen initiatief een nieuwe bestelling aangemaakt voor een volledig ander abonnement dan het abonnement dat ik had aangevraagd, zonder dit vooraf met mij af te stemmen of mijn toestemming te vragen.

Daarna heb ik opnieuw telefonisch contact opgenomen om dit recht te zetten. Dit heeft uiteindelijk drie afzonderlijke telefoongesprekken gekost omdat meerdere medewerkers weigerden de promotie voor nieuwe abonnementen toe te passen, ondanks het feit dat dit uiteindelijk wel mogelijk bleek. Pas na deze gesprekken werd de bestelling aangepast naar het abonnement dat ik oorspronkelijk had gevraagd. Daarbij werd mij uitdrukkelijk bevestigd dat de omzetting tegen de volgende ochtend actief zou zijn.

Toen dit niet gebeurde, nam ik opnieuw contact op. Er werd mij meegedeeld dat men het eSIM-nummer (ICCID) nodig had. Terwijl ik dit nummer aan het opzoeken was, besloot de medewerker echter zelf een nummer in te vullen met de uitleg dat hij enkel de eerste cijfers moest verwijderen en dat een fout nummer "toch niet door het systeem aanvaard zou worden". Ondanks die werkwijze verzekerde hij mij dat de omzetting nog diezelfde dag zou plaatsvinden. Achteraf bleek echter dat er wel degelijk een foutief eSIM-nummer in mijn dossier was geregistreerd, waardoor de omzetting opnieuw niet kon worden uitgevoerd.

Omdat er opnieuw niets gebeurde, heb ik diezelfde avond zelf opnieuw contact opgenomen. Toen werd vastgesteld dat het eSIM-nummer inderdaad foutief was geregistreerd. Ik heb vervolgens het correcte nummer opnieuw doorgegeven en kreeg opnieuw de uitdrukkelijke bevestiging dat alles tegen de volgende ochtend in orde zou zijn.

Ook de volgende ochtend was de omzetting nog steeds niet uitgevoerd. Na opnieuw telefonisch contact werd mij verzekerd dat dit binnen de vier uur verwerkt zou zijn.

Zeven à acht uur later was er nog steeds geen enkele wijziging. Een volgende medewerker vertelde mij toen dat er een probleem was met mijn dossier bij de technische dienst, maar dat dit onmiddellijk was opgelost nadat hij dit had gemeld. Opnieuw kreeg ik de garantie dat de omzetting tegen de volgende ochtend actief zou zijn.

Ook dat gebeurde niet.

Bij een volgend telefonisch contact werd erkend dat deze situatie niet normaal was. Er werd mij meegedeeld dat er een technisch ticket was aangemaakt en dat ik nog diezelfde dag zou worden teruggebeld.

Omdat ook dat niet gebeurde, heb ik die avond, vlak voor 20.00 uur, opnieuw zelf contact opgenomen. Tot mijn verbazing vertelde deze medewerker, zonder mijn dossier te openen of de technische dienst te raadplegen, dat alles met betrekking tot een eSIM uitsluitend in een Proximus-winkel kan worden geregeld.

Die uitleg staat volledig haaks op alles wat mij voordien werd meegedeeld. De oorspronkelijke aanvraag werd immers telefonisch opgestart, meerdere medewerkers hebben wijzigingen aan mijn dossier uitgevoerd, verschillende medewerkers beweerden dat de technische dienst reeds met mijn dossier bezig was en niemand heeft tijdens de voorgaande contacten ooit vermeld dat een bezoek aan een Proximus-winkel noodzakelijk zou zijn.

Daarnaast is tijdens meerdere telefoongesprekken de verbinding verbroken terwijl ik in wacht stond, waardoor ik telkens opnieuw mijn volledige dossier en de volledige voorgeschiedenis moest uitleggen aan een nieuwe medewerker.

Op het moment van schrijven is mijn abonnement nog steeds niet geactiveerd. Sinds 27/06 heb ik herhaaldelijk zelf contact moeten opnemen om fouten van Proximus recht te zetten. Ik kreeg meerdere keren de uitdrukkelijke belofte dat de omzetting "nog dezelfde dag", "binnen vier uur" of "tegen de volgende ochtend" zou worden uitgevoerd. Geen van die toezeggingen werd nagekomen. Integendeel, bij vrijwel elk contact werd een nieuwe fout vastgesteld of kreeg ik opnieuw tegenstrijdige informatie. De volledige vertraging is dan ook het gevolg van een opeenstapeling van fouten, miscommunicatie en gebrekkige opvolging binnen Proximus, terwijl ik als klant telkens opnieuw zelf het initiatief moest nemen om het dossier vooruit te krijgen.

Gezien de opeenstapeling van fouten heb ik er eerlijk gezegd weinig vertrouwen meer in dat dit via de telefonische klantendienst nog correct zal worden opgelost.

Kan een moderator dit dossier integraal nakijken, nagaan waar het proces precies vastloopt en ervoor zorgen dat de omzetting van mijn bestaande Pay&Go eSIM naar een Mobile Smart-abonnement op dezelfde eSIM eindelijk correct wordt uitgevoerd?

Daarnaast zou ik ook graag een verklaring krijgen voor de opeenvolgende fouten en de tegenstrijdige informatie die ik de afgelopen dagen heb ontvangen. Sinds 27/06 werd mij herhaaldelijk beloofd dat de omzetting "nog dezelfde dag", "binnen vier uur" of "tegen de volgende ochtend" zou plaatsvinden. Geen van die toezeggingen werd nagekomen. Integendeel, bij vrijwel elk contact werd een nieuwe fout vastgesteld of kreeg ik opnieuw tegenstrijdige informatie.

Ter staving van bovenstaande beschik ik over mijn oproepgeschiedenis, waaruit blijkt dat ik de klantendienst gedurende meerdere dagen herhaaldelijk heb moeten contacteren. Alleen al de geregistreerde gesprekken lopen op tot meerdere uren, los van de gesprekken die vroegtijdig werden verbroken en de tijd die ik telkens opnieuw heb moeten besteden aan het uitleggen van mijn dossier.

Tot slot wens ik ook aan te kaarten dat ik intussen meer dan €40 aan Pay&Go-krediet heb verbruikt tijdens deze onnodig lange vertraging. Dit krediet was net bedoeld om, zoals door Proximus wordt gecommuniceerd, te worden overgedragen als korting op mijn nieuwe abonnement.

Doordat de omzetting door de opeenvolgende fouten en vertragingen nog steeds niet is uitgevoerd, werd dit krediet ondertussen opgebruikt. Zo werd er bijvoorbeeld meer dan €40 aangerekend voor amper ongeveer 300 MB mobiele data, een kost die ik nooit zou hebben gemaakt indien de omzetting correct en binnen de beloofde termijn was uitgevoerd.

Ik verwacht dan ook niet alleen dat mijn abonnement eindelijk correct wordt geactiveerd, maar ook een passende oplossing voor deze situatie. Concreet verwacht ik minstens een terugbetaling of compensatie van het verloren Pay&Go-krediet, aangezien dit rechtstreeks het gevolg is van de fouten en vertragingen binnen Proximus. Daarnaast acht ik, gelet op de uitzonderlijk slechte behandeling van dit dossier, de vele uren die ik zelf heb moeten investeren en de opeenstapeling van fouten en loze beloftes, een commerciële tegemoetkoming meer dan redelijk.

Om eerlijk te zijn had ik, indien ik onmiddellijk voor een andere provider zoals Telenet had gekozen, mijn abonnement vermoedelijk al meerdere dagen probleemloos kunnen gebruiken. In plaats daarvan heb ik bijna een week lang talloze telefoongesprekken moeten voeren om fouten recht te zetten die volledig buiten mijn verantwoordelijkheid lagen, om uiteindelijk alsnog zelf naar een Proximus-winkel te mogen stappen voor iets wat volgens meerdere medewerkers perfect telefonisch kon worden geregeld.

Alvast bedankt.

​@Astralmammal  Ik zie dat er verschillende dossiers zijn aangemaakt na jou vele contacten met de klantendienst. Hiermee krijg je chaos. Momenteel zijn er 2 lopende orders. Moet er nog iets gebeuren.Wil je dit onder je profiel onder ticket invullen( kort en bondig) wat er dient te gebeuren

​@Luc.M 

Bedankt om dit na te kijken, Luc.

Ondertussen ben ik vandaag zelf naar de Proximus Shop in Ninove gegaan. De medewerker daar stelde vast dat het dossier niet correct kon worden afgewerkt en heeft daarom de lopende bestelling geannuleerd en een volledig nieuwe bestelling aangemaakt, ditmaal met een fysieke simkaart in plaats van mijn bestaande eSIM.

Ik vermoed dus dat één van de twee lopende orders waarnaar u verwijst inmiddels geannuleerd zou moeten zijn.

Maar om zeker te zijn: kan u voor mij bevestigen dat enkel de nieuwe bestelling nog actief is en dat deze correct werd aangemaakt als Mobile Smart aan €18,99 per maand gedurende de eerste 12 maanden?

Alvast bedankt!

Dag ​@Astralmammal onze excuses voor al het ongemak, ik zie dat het order in onze Shop intussen afgewerkt is en Mobile Smart aan 18,99 EUR

(12 maanden) staat actief!