Er doet zich volgende situatie voor:
Ik heb op 3/12 via de website van Proximus een aanvraag ingediend om over te stappen van Mobile Vikings (MV) naar Proximus met internet (Fiber) en 2 mobiele nummers van mezelf en mijn vrouw. Alle 2 met een e-sim.
Op 4/12 om 0u30 sluit MV de 2 nummers af en ontvang ik een e-mail van Proximus met daarin de e-sim gegevens voor mijn nummer maar voor het nummer van mijn vrouw krijgen we niks. Mijn e-sim werkt en is correct overgedragen.
En dan begint 's morgens het eindeloze gebel met Proximus en Mobile Vikings. MV beweert alles correct te hebben afgesloten, Proximus beweert dat het nummer daar vast zit wat dat ook mogen betekenen. Bij MV zeggen ze dat ze niks meer kunnen doen want het nummer bestaat niet meer bij hen. Ook na herhaaldelijk bellen samen met iemand van de Proximus winkel waar ik ondertussen in de moed der wanhoop naartoe was gestapt. Daar had MV wel beloofd onder druk van de medewerker van de Proximus winkel dit uit te klaren.
Plots krijg ik, terwijl ik in de winkel ben een e-mail met daarin de e-sim gegevens voor het nummer van mijn vrouw. De opluchting is echter van korte duur, de QR code scant hij wel in maar de PIN en PUK eraan verbonden werken beiden niet. Het zijn ook dezelfde als die van mijn nummer. Om het nog ingewikkelder te maken dan het al is waarschijnlijk. Als ik bel met de vraag om voor dat nummer de PIN en PUK code te resetten, krijg ik opnieuw de mededeling dat het nummer niet bestaat bij Proximus.
's Avonds (6/12) volgde nog een e-mail van MV die me beloofd was toen ik met hen gebeld heb in de Proximus winkel in het bijzijn van de medewerker. Daarin de korte droge mededeling dat zij alles netjes hebben afgesloten en ze niks meer kunnen doen. Heractiveren van het nummer wat volgens Proximus de oplossing zou zijn lukt niet. Dus m.a.w. stel dat daar iemand bij MV een fout maakt, is er geen enkele manier om iets ongedaan te maken. Heractiveren is technisch onmogelijk beweert MV. Je zal maar een zelfstandige zijn met 20 bestelwagens met dat nummer op.
Zaterdag 7/12 zijn we nog eens samen naar de Proximus winkel gegaan want ja, een mens heeft niets anders te doen. Daar heeft de medewerker een interne klacht ingediend met als nummer 55674884.
Ondertussen zit mijn vrouw al bijna een week zonder telefoon. Uw ID of rijbewijs verliezen is minder ingrijpend tegenwoordig.
Het is overduidelijk dat dit een "Backoffice" probleem is bij beiden of bij 1 van de partijen. Hun eerste lijn kan het niet verhelpen maar stuurt ook niks door. Ook de communicatie tussen jullie eigen dochteronderneming is onbestaande. Het lijkt alsof iedereen zit te staren naar een automatisch systeem en op geen enkele manier weet hoe in te grijpen bij fouten. De pure onwil om "Backoffice" in te schakelen is ronduit stuitend.
Het beleefd blijven aan de telefoon wordt trouwens steeds moeilijker. Zeker als ze aan de andere kant bijdehands worden met opmerkingen zoals: “ik heb al eens 5 dagen zonder telefoon gezeten”. Dan heb je daar geen boodschap aan.
Eigenlijk weet ik niet wat we nog meer kunnen doen. Klacht ingediend bij de ombudsman op 6/12. Juridische stappen zijn sinds vandaag ingezet.