Beste,

Ik richt mij tot dit forum in de hoop een oplossing te vinden voor mijn probleem.
Helaas kon de (telefonische) klantendienst van Proximus mij niet verder helpen.

Hierbij mijn probleem, kort omschreven:
Sinds enige tijd heb ik problemen met het ontvangen van bepaalde e-mails (ik vermoed sinds ongeveer twee maanden).
De meeste e-mails komen wel aan, maar er is een klein percentage dat niet toekomt. Ik kan op geen enkele manier achterhalen welke e-mails niet binnenkomen, en de verzender ontvangt hierover geen melding. Dit maakt het erg moeilijk om te bepalen welke e-mails al dan niet toekomen.

Om dit probleem tijdelijk te omzeilen, vraag ik mijn contactpersonen om hun e-mails zowel naar mijn Proximus-adres als naar mijn persoonlijke Gmail-adres te sturen. Meestal komen de e-mails wel binnen op mijn Proximus-account, maar op andere momenten niet. Op Gmail ondervind ik tot op heden geen problemen.

Ik heb dit probleem al uitvoerig geprobeerd op te lossen.

Hieronder de algemene stappen die ik heb ondernomen:

- Mijn computer en smartphone zijn nagekeken door een technisch persoon (algemene controle, anti-malware check, netwerkstatus, ...).
- Ik gebruik moderne software die volledig up-to-date is (Windows 11, Office 365, ...).
- Ik heb de correcte Proximus-mailserverinstellingen in Outlook, zowel op mijn computer als op mijn smartphone (zie: https://www.proximus.be/support/nl/id_sfaqr_mail_config/particulieren/support/internet/e-mails-en-website/je-mailbox-instellen/email-instellen-op-je-gsm-tablet-of-computer.html).

De volgende e-mail troubleshooting stappen zijn ondernomen:
- Er zijn geen typfouten in mijn e-mailadres.
- De e-mails zitten niet in de spam/junkmail/submappen, enz.
- Ik heb geen blacklists of geblokkeerde afzenders ingesteld, op geen enkel niveau (niet in Outlook en niet bij Proximus zelf).
- Er zijn geen actieve Outlook-regels.
- De online Proximus email instellingen zijn nagekeken (in webmail, voor zover deze er zijn).
- Er is voldoende ruimte in mijn Proximus-mailbox (slechts 5% in gebruik).

Om uit te sluiten dat het probleem aan mijn computer of smartphone ligt, ben ik overgestapt naar Proximus Webmail (https://www.proximus.be/login/en/webmail.html).
Ik ga ervan uit dat webmail de meest objectieve manier is om e-mails te ontvangen, aangezien het hier om een cloudplatform van Proximus zelf gaat. Helaas krijg ik hier hetzelfde resultaat: sommige e-mails komen niet aan.

Met hulp van een technisch persoon zijn we inmiddels zover gekomen dat we het probleem kunnen reproduceren.
Het is mogelijk om een e-mail zo op te stellen dat deze niet aankomt in mijn Proximus-mailbox (maar wel in Gmail).

Hier is het scenario:
- Als een e-mail wordt opgesteld met een link in de body, bijvoorbeeld naar een EICAR-bestand (https://www.eicar.org/download-anti-malware-testfile/), dan komt deze e-mail niet aan op Proximus.
- Dit scenario is getest met verschillende afzenderadressen en domeinen (Gmail, Outlook.com en Protonmail.com).

Hieruit hebben we voorzichtig geconcludeerd dat iets tussen de afzender en de ontvanger deze e-mails blokkeert.
Vermoedelijk worden de e-mails geïnspecteerd en op basis van bepaalde regels tegengehouden.
Het lijkt mij logisch en verstandig dat dit gebeurt. Wat echter niet logisch is, is dat ik zelf geen melding ontvang. Zoals eerder vermeld, komen deze e-mails niet in de spam/junk terecht, waardoor ze als het ware verloren lijken te gaan.

Men zou kunnen argumenteren dat in mijn scenario (met EICAR) het begrijpelijk is dat deze e-mail niet wordt afgeleverd. Uiteindelijk gaat het hier om een testvirusbestand. Echter, op de mailplatformen van grote aanbieders zoals Gmail, Outlook en Protonmail, komt deze testmail wél aan (al dan niet in Spam/Junk).

Als Proximus ervoor kiest om bepaalde e-mails te blokkeren zonder de gebruiker hierover te informeren, nemen zij dus beslissingen namens de gebruiker. Dit lijkt mij allesbehalve de juiste aanpak. In mijn geval vermoed ik dat hierdoor emails gewoon verloren gaan.

In het geval van de EICAR-testmail is dit tot op zekere hoogte te begrijpen, maar hoe zit het met 'false positives'?

Ik vermoed dat dit precies is wat er gebeurt. Het lijkt erop dat Proximus in mijn geval e-mails blokkeert als 'false positive' en mij hierover niet informeert. Dit is een zeer vervelend probleem. In mijn geval maakt dit dat de Proximus email service niet langer betrouwbaar is.

Nu is mijn vraag:
- Heeft iemand anders dit probleem ook ervaren?
- Is er een oplossing voor?
- Zie ik misschien iets over het hoofd?

Alvast bedankt!