Internetkabel beschadigd door wegenwerken

​@Tine DC ,

Omdat de Proximus-medewerkers dit zouden kunnen verder natrekken zullen zij uw gegevens nodig hebben om uw klantenfiche te kunnen raadplegen.
Vul die daarom vooraf aan in uw → ForumProfiel (indien dit nog niet gebeurd is).
Zo vermijdt u dat de medewerker deze gegevens later nog apart moet opvragen, wat de behandeling van uw vraag kan vertragen.
Indien u het nodig vindt, kunt u in het privéveld "Ticket" bijkomende relevante informatie toevoegen.
Deze gegevens in privévelden zijn om wille van Privacy uitsluitend zichtbaar voor Proximus-medewerkers.
Andere forumgebruikers kunnen ze niet raadplegen.
Klik daarna onderaan op "Sla wijzigingen op".
Laat hier even weten wanneer dat gebeurd is.

​@Tine DC nog als bijkomende info:

Het is wel zo dat de Proximus medewerkers hier maar pas maandag terug langskomen.
Dus eventueel toch eens bellen naar 080022800 bv alleen al om hen te vragen of ze ondertussen wat gratis data kunnen op je mobiele phone opladen, zodat je nog wat kunt internetten en de smartphone als hotspot kan gebruikt worden voor andere apparaten bv..

NB: Misschien heb je recht op :”Flex Emergency Internet” zo krijg je gratis mobiele data op je smartphone:

• Heb je een Flex-pack? Activeer Flex Emergency Internet
• Je kan je smartphone instellen als mobiele hotspot .
  Zo deel je de mobiele internetverbinding van je smartphone met andere toestellen.

​@Tine DC 

Ik begrijp je situatie. Het is inderdaad niet leuk wanneer je door werken in je straat tijdelijk geen aansluiting hebt. Maar
bij het uitvoeren van infrastructuurwerken, is het niet gebruikelijk dat Proximus alle betrokken klanten systematisch
hiervan op de hoogte brengt.  Dit is anders dan wanneer we enkel spreken over een storing op jouw persoonlijke
aansluiting.

Voor een storing op Infrastructuurwerken rekenen wij ook op de (onder)aannemer zelf die de schade heeft berokkend
om dit via de geijkte kanalen aan Proximus te melden. Maatschappijen zoals de netbeheerders voor stroom of de 
watermaatschappijen weten in principe hoe ze dit moeten melden. Ook de gemeenten zouden in principe moeten weten
hoe ze ons voor dit soort zaken moeten contacteren. Op dat moment wordt er een algemeen ticket geopend voor een
reparatie voor Infrastructuurwerken.

Het is niet altijd evident om de omvang en/of de duurtijd van deze werken voorafgaandelijk in te schatten. Er moet na het
openen van een ticket altijd iemand ter plaatse gaan die de schade gaat opmeten en dan de volgende stappen bepaald. Ook
zijn ook wij voor bepaalde zaken (materiaal/technici) afhankelijk van derden. Indien ook wij moeten wachten, dan kan een herstelling
soms wat langer duren.

Ik kan je enkel vragen om nog even geduld te hebben. Onze mensen werken eraan om de kabelbreuk zo snel als mogelijk
te herstellen.

Groetjes
Wendy

Beste Wendy,

Bedankt voor uw antwoord. Ik begrijp uiteraard dat een kabelbreuk als gevolg van infrastructuurwerken niet altijd onmiddellijk kan worden opgelost en dat Proximus daarbij afhankelijk kan zijn van een onderaannemer of andere externe partijen. Daar heb ik op zich alle begrip voor.

Maar ondertussen zijn we 8 dagen verder en zit ik nog steeds volledig zonder internet en tv. In 2026, in een maatschappij waarin internet voor heel wat zaken een basisbehoefte is geworden, vind ik het bijzonder moeilijk te aanvaarden dat een klant gedurende zo’n lange periode zonder dienstverlening zit, zonder dat er zelfs maar een concrete inschatting van de herstelling kan worden gegeven.

Wat mij het meest frustreert, is niet alleen de duur van de storing, maar vooral het gebrek aan transparante communicatie. Ik begrijp dat jullie niet altijd vooraf exact kunnen zeggen wanneer een herstelling zal plaatsvinden. Maar wanneer Proximus ervoor kiest om met onderaannemers samen te werken, lijkt het mij ook de verantwoordelijkheid van Proximus om ervoor te zorgen dat haar klanten correct en consequent geïnformeerd worden over de stand van zaken.

Ondertussen heb ik uit eigen initiatief ongeveer een twintigtal medewerkers gesproken, telkens opnieuw in een poging om zelf enige informatie te verkrijgen. Ik krijg daarbij verschillende antwoorden, afhankelijk van wie ik aan de lijn krijg, en helaas waren niet alle contacten even klantvriendelijk. Dat is bijzonder frustrerend wanneer je als bestaande klant zelf voortdurend achter informatie moet blijven aangaan.

Daar komt nog bij dat de technieker die ter plaatse is geweest om het probleem vast te stellen mij oorspronkelijk heeft meegedeeld dat de kabelbreuk diezelfde dag nog zou worden hersteld. Ondertussen zijn we acht dagen verder en is er nog steeds geen oplossing, noch een duidelijke termijn waarbinnen die te verwachten valt.

Ik zou daarom graag een concreet antwoord krijgen op volgende vragen:

• Wat is op dit moment exact de status van de herstelling?
• Is de schade inmiddels volledig in kaart gebracht en is er een herstelling ingepland?
• Waarom kan er na acht dagen nog steeds geen enkele indicatie worden gegeven van wanneer de dienstverlening zal worden hersteld?
• Wie is momenteel verantwoordelijk voor de verdere opvolging: Proximus of de onderaannemer?
• Op welke manier wordt ervoor gezorgd dat ik vanaf nu één duidelijk en correct aanspreekpunt heb, zodat ik niet opnieuw tientallen medewerkers hoef te contacteren om informatie te krijgen?

Daarnaast vind ik het bijzonder jammer dat ook op het vlak van compensatie telkens wordt aangegeven dat er niets kan worden gedaan omdat mijn gsm-abonnement via mijn werkgever bij een andere provider loopt. Dat neemt uiteraard niet weg dat ik als Proximus-klant al acht dagen betaal voor een dienst die ik niet kan gebruiken. Het feit dat mijn mobiele abonnement bij een andere provider zit, verandert niets aan het feit dat mijn internet- en tv-diensten van Proximus al acht dagen volledig onderbroken zijn.

Ik wil benadrukken dat ik begrip heb voor technische problemen en voor het feit dat een herstelling soms langer kan duren dan verwacht. Wat ik echter niet aanvaardbaar vind, is dat een klant na acht dagen nog steeds enkel te horen krijgt dat hij “nog even geduld” moet hebben, zonder concrete informatie of perspectief.

Op dit moment begint het dan ook stilaan te voelen alsof de enige manier om als klant opnieuw serieus geholpen te worden, is om te dreigen met een overstap naar een andere provider. Ik hoop oprecht dat Proximus mij een betere reden kan geven om klant te blijven.

Ik verwacht dan ook graag een concreet en inhoudelijk antwoord over de huidige stand van zaken en de verwachte herstelling, in plaats van opnieuw een algemeen verzoek om geduld.

​@Tine DC Ik zie dat je lijn ondertussen terug signaal heeft. Klopt het dat alles terug werkt ?

Onze excuses dat dit zo lang geduurd heeft. 

​@Wendy B Kan jij bekijken wat er mogelijk is ivm een compensatie waarover Tine hierboven spreekt.