De lijdensweg bij Proximus, ook voor Biz klanten!



Eind februari nam ik contact op met Proximus om mijn verhuis (nieuw adres vanaf 1 april) van een internet/vaste lijn/GSM abbo aan te melden.

Ik meld aan de persoon dat dit in feite een "tijdelijke verhuis" betreft en dat ik pas eind april/begin mei kan intrekken.

Aangezien het om een zakelijke vaste lijn gaat heb ik absoluut hetzelfde vaste lijnnummer opnieuw nodig. Het abonnement (/nummer) een maand "bevriezen" of dergelijke was geen optie. 2 keer de lijn verhuizen (en twee keer de kosten betalen) wel. Voor mij geen probleem.

Ik vraag dus een eerste verhuis aan naar het adres waar ik de maand april zal overbruggen.

De persoon overloopt samen met mij enkele dingen, bevestigd mij dat de verhuis aangemeld is, en dat ik zal gecontacteerd worden om een activatiedatum in te plannen. Het zou gaan om een zelfinstallatie, er hoeft geen technieker langs te komen. Ik moest mijn eigen modem meenemen en kon die gewoon weer aansluiten op het nieuwe adres.



Op mijn eerstvolgende factuur (begin maart) wordt er een heractivatiekost aangerekend.

Ik heb daarop contact opgenomen met proximus. De medewerker meldde dat het om een vergissing ging, gezien de lijn niet gedeactiveerd geweest is, en stelt een creditnota op voor die kosten. Even ter controle vraag ik na of alles in orde is voor de verhuis, want ik was nog niet gecontacteerd voor het inplannen van een datum.

De medewerker wist mij te vertellen dat er helemaal geen verhuis ingepland was.

We doorlopen samen de details van de verhuis, en we plannen de aansluiting in op 31/03 tussen 8 en 17u. Mijn modem modem moest ik wel terugsturen, de dag van (of voor) de installatie zou Bpost een nieuwe afleveren. Dat werkt altijd zo, de vorige medewerker zou mij verkeerd geïnformeerd hebben.



Op 31/03 in de ochtend was er nog steeds geen pakket geleverd. Lichtjes hopend dat het nog zal komen, of dat de technieker de modem misschien zal meebrengen wacht ik af. Tegen 15u was er nog steeds geen pakket, noch technieker te bespeuren. Op een vrijdag, als ik nog een uur wacht krijg ik voor maandagochtend niemand meer te pakken van de juiste dienst. Dus ik beslis Proximus toch maar even te bellen.

Grote verontwaardiging wanneer de persoon mij vertelt dat er GEEN verhuis ingepland is! Hij overloopt de details en stelt een installatie voor op 7 april. Daarop leg ik de voorgaande gebeurtenissen uit aan de medewerker, en dat ik om die reden vind dat 7 april te ver weg is. Hij reageert begripvol en vraagt me even geduld. Even later komt hij terug aan de lijn, excuseert zich voor het ongemak en bevestigd mij dat er heel wat misgelopen is aan Proximus' kant.

Met begrip voor de situatie zou het dossier doorgegeven worden aan de juiste dienst op regionaal niveau en zou er mogelijk maandag 3 april al een technieker kunnen langs komen voor de installatie. Echter was die dienst niet meer bereikbaar voor maandagochtend. Ik zou gegarandeerd teruggebeld worden, maandagochtend!

-Van alle voorgaande medewerkers had ik het beste gevoel bij deze, hij leek oprecht begrip te hebben voor de situatie, en het probleem echt op te willen lossen.



Maandag 3 april om 12:53 ontvang ik, geen telefoon, maar een mail van proximus. Bevestiging van uw verhuis, u hoeft alleen nog een installatiedatum te kiezen. Vroegst mogelijke optie: maandag 10 april. Ik beslis opnieuw te bellen met proximus. Weeral worden er excuses aangeboden van proximus, en gegarandeerd dat het vroeger kan. Ik zou later die dag teruggebeld worden. Wat niet het geval was.

Daags nadien zelf weer gebeld. Samengevat antwoord: "het klopt, ze zijn er mee bezig, ze gaan u vandaag écht bellen". (Wat uiteraard, weer niet het geval was)

Daags nadien bel ik zelf weer naar proximus en vraag allereerst om een doorschakeling van de vaste lijn te activeren. En zo gebeurde ook. Als de doorschakeling actief blijft is het voor mij prima, internet had ik niet nodig, dat was al aanwezig op mijn tijdelijke adres, en mobiel werkte gewoon nog.

Op aanraden van de medewerker passen we zelfs het abbo aan naar enkel de vaste lijn, "zo hoef je voor april niet voor niets internet te betalen". Bij de volgende verhuis zou ik internet gewoon terug aanvragen. Klinkt logisch. We plannen de installatie in op 12 april 2017, en deze werd ook uitgevoerd.



Enkele dagen na de installatie neem ik contact op met proximus om mijn verhuis aan te melden. (de verhuis naar het definitieve adres nu)

Ondertussen bij een tweede bezichtiging op mijn nieuwe adres had ik opgemerkt dat daar geen telefoonlijn binnen kwam (6de verdiep).

Ik meld dit aan de medewerker. Dat was geen probleem, die zou de technieker dan wel voorzien.

We bespreken de aanpassingen in het abbo (internet, vaste lijn en GSM) en plannen een installatie in op vrijdag 28 april.



Op 26 april ontving ik van Proximus een mail. "Uitvoering van uw verhuis"

Deactivering op uw huidig adres: dinsdag, 2 mei 2017

Activering op uw nieuw adres: dinsdag 2 mei 2017 ( tussen 12 u 30 en 17 u )



Mocht er een fout in staan mocht ik de mail beantwoorden, wat ik dus deed.

Ik heb gemeld dat de installatie gepland was op 28 april, en dat ik hoopte dat deze verhuis wél vlot zou verlopen in tegenstelling tot de vorige.

Ik kreeg hierop positief antwoord: "We hebben uw afspraak-/activatiedatum aangepast naar : 28/04/2017 tussen 08h00 en 16h30.". (Wat een verrassing! Toch blijft het nog steeds een vraag hoe hij in eerste instantie van 28 april naar 2 mei is veranderd.)

Vrijdag 28 april arriveert bij mij de installateur. "Ik kom uw telefoonlijntje verhuizen, waar staat de aansluiting?"

Ik zeg dat ik duidelijk gemeld had dat er nog geen aansluiting was, en dat er ook internet bij zou zijn.

Van internet was in zijn systeem geen sprake. En die aansluiting, dat was niet voor hem. Het gaat om een stijglijn, en daarvoor moet een andere technieker langskomen a 85€ verplaatsingkost en 65€ per uur.

Naar mijn gevoel de kost niet meer waard, zeker niet na alle voorgaande problemen.

Ik meld de technieker dat de vaste lijn dan blijft waar ze is en dat ik voor internet wel naar een ander ga. De technieker leest luidop en typt in het systeem "stijglijn, verhuis annuleren, geen aanpassing" (of iets in die trend). Aangezien van het internet toch geen sprake is in het systeem hoeft daar ook niets voor aangepast te worden.



Midden mei zie ik op mijn nieuwe factuur dat er samen met de verhuis/activatiekosten ook nog een modem aangerekend wordt a 99€.

Een modem die al lang terug bij proximus was. Ik neem hiervoor contact op met proximus en meld hun dat volgens de Kiala tracking de modem al enkele weken geleden geleverd is. De medewerkster zou dat alvast noteren, dat zou dan gecontroleerd worden, en dan zou die modem gewoon gecrediteerd worden. Ik meldde dat ik het restbedrag op de factuur alvast zou overmaken, maar niet die 99€. Geen probleem, die wordt vandaag of morgen toch gecrediteerd. Ondertussen worden mijn klantgegevens op orde gesteld (factuuradres en afleveradres verschillend).

Factuur is betaald, de rest van de maand mei passeert zonder dat ik nog naar Proximus hoef om te kijken.



Vrijdag 2 juni werd ik door een klant op mijn GSM gebeld. Hij meldde mij dat mijn vaste lijn de melding gaf dat het nummer niet in gebruik was.

Verontwaardigd neem ik onmiddellijk contact op met Proximus, optie technische dienst, niet werkende telefoonlijn.

De medewerker meldde me dat de lijn afgesloten was en dat ik klantendienst maar moest bellen. Op de vraag of ik even kon doorgeschakeld worden, krijg ik als antwoord: "0800 22 800 optie 2".

Teruggebeld naar 0800 22 500 (biz) optie 2 dan maar. Deze medewerker wist me te vertellen dat de opzeg aangevraagd was op 18 mei.

Op mijn vraag, door wie en waarom had hij geen antwoord. Hij zag dat er wat misgelopen was, echter, het was de vooravond van een verlengd weekend. Dus ik moest teruggebeld worden... op dinsdag 6 juni...

Vandaag, zaterdag 10 juni, wacht ik nog steeds op dat telefoontje. Door het drukke werkschema heb ik de tijd (en de moed) nog niet gehad om zelf even terug te bellen.



Als kers op de taart ontving ik gisteren van proximus een brief op het installatieadres (niet het factuuradres) met de melding dat de modem nog steeds niet betaald is!



Kan hier iemand van Proximus dit oppakken en (laten) oplossen aub!?

-Ik zou graag willen dat die lijn met hetzelfde telefoonnummer ASAP terug in dienst gaat.

-Dat die modem eindelijk eens gecrediteerd wordt.

-Een commerciële geste zou in deze ook niet misplaatst zijn.

Het betreft hier een zakelijke lijn, deze kwestie brengt een hele hoop problemen met zich mee voor mij, en nog erger, mijn klanten!



Ik wacht nog even af of het probleem door deze forumpost wel opgelost (of op zijn minst toch al behandeld) zal worden.

Mocht ik medio volgende week nog niets gehoord hebben zal ik alle huidige openstaande facturen via aangetekend schrijven gaan protesteren.

Bedankt!



Voetnoot: Bij bijna elke oproep naar Proximus kreeg ik de melding dat alle lijnen in gebruik waren.

"Als u op een later tijdstip wil teruggebeld worden, toets dan 1"

Ik heb daar de afgelopen maanden minstens 4 keer gebruik van gemaakt, nog nooit is er teruggebeld...