Beste,
Eind februari hadden we problemen met onze tv-decoder, en werd na telefonisch contact met de klantendienst een nieuw exemplaar opgestuurd. Ook ontvingen we per mail een document om bij de oude decoder te voegen, en een bpost-verzendlabel. We volgden de instructies, en stuurden ons oude toestel terug (de tracking code laat zien dat dit op 8 maart bij Proximus werd ontvangen).
Tot dusver geen probleem.
Helaas bleek in de weken die volgden dat er ook met de nieuwe v6-decoder een issue was, en op vrijdag 1 april meldde ik dit telefonisch bij de klantendienst. Ik was aangenaam verrast dat op zaterdag 2 april al meteen een nieuwe v6-decoder werd geleverd, die sindsdien zonder probleem lijkt te werken. Wat er echter ontbrak, was de mail met het bij te voegen retourdocument en het bpost-verzendlabel.
Ik belde opnieuw met de klantendienst, en daar was de uitleg “mijn collega zal per ongeluk aangevinkt hebben dat u die documenten per post in plaats van per mail wil ontvangen, dus dat zal morgen of overmorgen wel aankomen”. Maar nee, een week verder en we ontvingen nog steeds geen brief (of mail). Bovendien stond, in tegenstelling tot eerdere omwisselingen / bestellingen, de aanvraag van onze nieuwste decoder nergens in het besteloverzicht in MyProximus.
Vanmorgen heb ik opnieuw teruggebeld naar de klantendienst, waar na veel gezucht aan de andere kant van de lijn, 25 minuten wachten, on hold gezet worden, en doorverbonden worden, de voorgestelde oplossing uiteindelijk is dat ik hetzelfde document én hetzelfde bpost-verzendlabel van de vorige keer (dus de documenten die ik al gebruikt had begin maart om mijn oorspronkelijke decoder terug te sturen) maar opnieuw moet printen en gebruiken. Op mijn opmerking dat dat document niet overeenkomt met het terug te sturen toestel, én dat het bpost-verzendlabel al werd gebruikt en bpost geen twee pakketjes met dezelfde barcode zou kunnen verwerken, werd geantwoord “dat dat niets uitmaakte, dat was geen probleem en dat zou wel lukken”.
Eén telefoontje naar de bpost klantendienst later (gewoon voor de zekerheid, ter bevestiging van wat ik al wist), kon ik OPNIEUW naar de Proximus-klantendienst bellen met de mededeling dat bpost me verzekerd had dat hun voorgestelde manier van werken absoluut niet zou lukken, en dat ik me dat zinloze uitstapje naar het postkantoor kon besparen. Gelukkig leek de dame die ik zonet aan de lijn had tenminste al in te zien (1) dat de suggestie van haar collega ivm “recyclage” van oude documenten en verzendlabels nergens op sloeg, en (2) dat de oorspronkelijke retourdocumenten naar een fout adres waren gemaild (hoewel er maar één - correct - mailadres van mij in het Proximus-klantenbestand staat), en ik ze dus inderdaad niet had kunnen ontvangen. Ik ben nu opnieuw in blijde verwachting van de mail met de retourdocumenten… die nu naar het juiste adres zijn gestuurd en die nu ergens in het komende half uur zou moeten binnenkomen (dat laatste is ook al geen goeie reclame voor een internetprovider, maar tot daar aan toe).
Ik blijf erbij: Proximus is prima zolang alles werkt, maar de klantendienst blijft een lijdensweg.
Beste antwoord door Wim 15355
Bekijk origineel
