Op 21 November 2024 rond de middag beslisten ik en mijn vriendin om een Proximus internet + mobiel + tv abonnement te starten, het zogenaamde Flex Fiber. Dit ging niet online, een medewerker zal je zo snel mogelijk opbellen. Kort erna werd ik inderdaad opgebeld, door een Franse medewerker, hij kon geen Engels of Nederlands, ik kan totaal geen Frans, doorverbonden naar een Nederlandse medewerker ging snel, all is good.
Ik doe mijn uitleg, heb al onze gegevens en wensen in hand, om te horen te krijgen dat enkel mijn vriendin dit kan doen omdat zij reeds een mobiel abonnement bij Proximus heeft en enkel zelf deze beslissing kan maken. Als ik het niet had gezegd, en het account op een mannelijke naam had gestaan hadden ze het nooit geweten, maar ok..
Mijn vriendin belt dus binnen het halfuur terug, is bezig met alle gegevens door te geven... vraagt de meneer aan de telefoon mijn SIM-nummer, die hadden we reeds bij de hand en hebben die dus direct doorgegeven. Zegt meneer dat die nummer niet kan kloppen omdat die normaal moet beginnen met '2100'. Ik heb die nummer nagezien, die klopt zeker en vast. Deze telefoon duurde zo'n drie kwartier, waarna mijn vriendin te horen kreeg dat er iets mis was met het systeem en dat ze om 17u teruggebeld ging worden. Ze is NIET teruggebeld (x1).
Diezelfde avond belde ze dan maar zelf terug, deze keer was het wél gelukt. De volgende stap is dan online het extra bedrag betalen voor de tv, en de levering en installatie regelen. We selecteren de datum voor installatie, namelijk 30 November 2024, de datum voor levering van de TV op diezelfde dag en proberen te betalen. Dit mislukte, en het systeem liet ons niet toe om opnieuw te proberen.
De volgende ochtend lukte de betaling wél, echter hadden we enkel de datum van de levering kunnen selecteren, terug gaan naar de vorige stap voor de datum van installatie was niet mogelijk. We gingen er dus van uit dat dit nog ingepland stond en in orde was. Jammer maar helaas krijgen we enkele dagen later een mail dat we de datum van installatie nog moeten inplannen.
Dit doen we zo snel mogelijk, deze staat nu op 4 December 2024. In de tussentijd is het reeds 30 november gepasseerd, de tv levering is uitgesteld naar 4 December.
We zijn 4 December, Proximus liet ons weten dat de installatie tussen 13u-17u zal plaatsvinden. Ik heb dus verlof genomen (waarvoor ik betaal!), die namiddag. Verder krijgen we ook te horen, dat we een halfuur op voorhand zullen verwittigd worden wanneer dat de technieker er zal zijn. Dit is niet gebeurd (x2). De technieker was er om 14u35. Ik heb deze jongeman vriendelijk ontvangen, gevraagd of hij iets moet drinken, hem gewezen naar de plaats van de kabels en gezegd 'Als er iets is, dan hoor ik het!'. Na een lange stilte, wist hij me om 15u15 te vertellen dat de installatie niet zal lukken en dat er een lasser zal moeten langskomen. Verder kon ik niet meer informatie ontvangen, hij zei 'Morgen zal Proximus je bellen om een afspraak in te plannen met de lasser'. Hij bood zijn excuses aan en vertrok. De tv levering is uitgesteld naar 5 December.
5 December zijn we niet opgebeld geweest door Proximus (x3), wel heb ik mijn nieuwe Simkaart en onze tv mogen ontvangen. 6 December is ondertussen mijn mobiel abonnement overgeschakeld, dus bel ik dan maar weer zelf, ik doe de hele uitleg, wordt doorverbonden, doe weer de uitleg, wordt in wacht gezet, en plots is het gesprek gestopt. Dus ik bel terug, doe weer de hele uitleg, sta weer lang in de wacht, want het wordt besproken met collega's, om dan te horen te krijgen dat ik morgen zal teruggebeld worden.
7 December, een uur voor de sluiting van Proximus, nog steeds niet teruggebeld (x4), bel ik dan nogmaals zelf. Ik spreek met een mevrouw en maak vriendelijk duidelijk dat ik écht graag wil verder geholpen worden, maar blijkbaar zat ik bij de verkeerde persoon, dus werd ik opnieuw doorverwezen. Ik doe opnieuw mijn uitleg, maak duidelijk dat ik nergens terecht geraak, enzovoort. De mevrouw zette me even in de wacht om dit te bespreken met de planner. Na zeker een kwartier krijg ik te horen dat de planner op de hoogte is van wat er is gebeurd, nog enkele notities moet verzamelen, mijn nummer (waarmee ik aan het bellen was) heeft genoteerd, en me binnen het halfuur zal terugbellen. Ik zeg tegen haar dat het niet de eerste keer is dat ik dat te horen krijg, en dat ik hoop dat het écht zo is 'Ja hoor meneer, komt zeker in orde'. Niet dus… want jawel, het zou nog maar eens moeten voorvallen, die dag ben ik NIET meer opgebeld geweest (x5). Ik zag ergens op de site dat Proximus in het weekend tot 22u beschikbaar is, maar dat telt precies enkel voor de robot. Ik kreeg niemand meer te pakken. Binnenkort is al mijn mobiele data opgebruikt omdat ik niet anders kan en zit ik helemaal zonder internet.
9 December nam ik de telefoon weer vast, ik verstond de naam niet goed van de eerste persoon die ik die dag aan de lijn had, deze man werd kwaad en legde af. Dan kreeg ik Steven aan de lijn. Steven was vriendelijk, heeft mij niet doorverbonden, heeft een bericht naar dispatch verstuurd en heeft mij 1TB mobiele data gegeven na ik er zelf achter had gevraagd, als tussentijdse oplossing. Hij wist me te vertellen dat het niet lang zou duren omdat ze dat soort berichten als prio behandelen. We zien wel, ik verwacht alvast niet veel…
Er wordt je verteld dat je zult opgebeld worden, 5x is dit ons gezegd en 5x is dit niet gebeurd. Je moet er constant zelf achter zitten. Je moet telkens weer dezelfde uitleg doen, hoe moeilijk kan het zijn om een dossier op basis van klantennummer en naam te openen en daarin notities te plaatsen? De meesten aan de telefoon zijn vriendelijk, maar echt verantwoordelijk opnemen en moeite doen staat precies niet in de job omschrijving. Proximus is een telecom bedrijf, maar wat zijn jullie toch waanzinnig slecht in communicatie. Je voelt je aan de kant geschoven en onbelangrijk, draait een bedrijf dan niet om winst, zijn het dan niet de klanten die hiervoor zorgen? Dit is geen klantenservice, dit is simpelweg rampzalig!