Beantwoord

Al 4 weken geen TV & Internet

  • 1 December 2023
  • 18 reacties
  • 249 Bekeken

Beste,

op 1 november stelde ik vast dat ik geen TV & Internet meer had. Ik heb dat gemeld en er is op 2 november een technieker langsgeweest. Die heeft alles uitgemeten en het probleem ligt aan de proximus-infrastructuur (zie brief : brief)
Er werd me gezegd dat men mij ging contacteren voor een afspraak, maar intussen is er nog niks gebeurd. 
Ik zit dus al bijna een ganse maand zonder TV & Internet.
Kan u nagaan wanneer jullie dit probleem gaan oplossen ?

P.S. Mijn klantennummer vinden jullie bij mijn profielgegevens.


Mvg 
Regina

icon

Beste antwoord door Wendy p 9 December 2023, 22:31

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

18 reacties

Ik begrijp je frustratie 1 week na het installeren van fiber plots 25 nov geen tv of internet. Technieker langs geweest probleem ligt van buiten af. Meermaals gebeld telkens snel een mederwerker aan de lijn de 1 wilde lasser doorzenden ander zegt dat ga niet. 3de aan de lijn legt het duidelijk uit en wist ik nu dat een technieker of lasser niet kon helpen het  ligt aan het infrastructuur. Tegen 6 dec ging het opgelost zijn dat is het geval niet. Ondertussen gevraagd of ik in de plaats op afwachten een plug en play internet kon krijgen mijn zoon heeft school taken online te maken en ik voor mijn werk. Het werd goedgekeurd ik ben hierom dankbaar maar ik zou toch zo graag terug mijn vertrouwd tv en internet willen.  Voor fiber nooit klachten gehad alles verliep vlotjes 

@Wendy p , dankjewel voor je reactie. Wat bedoel je met “plug & play internet”? Bedoel je dat ze je zo’n “4G router TP-Link” gaan opsturen die via 4G verbinding maakt met mobiel internet? Heb je dat toestel al gekregen intussen en werkt het?
Wij kregen er dus dinsdag 5/12 zo’n 4G router TP-Link toegestuurd maar die werkt dus niet. Het dan gemeld bij Proximus en er zo een probleem zijn met het nano-simkaartje dat er in zat. Een medewerker van Proximus die ik aan de lijn had (messenger) stuurde mij naar een proximusshop in Ninove achter ee een nieuw simkaartje. Maar in de Proximusshop van Ninove werd ik alles behalve vriendelijk ontvangen en was de enige reactie : “proximus helpdesk moeten je daarvoor niet naar hier sturen” en daar stond ik. Toen ik nogmaals zei dat ze me gezegd hadden naar daar te komen achter een nieuw simkaartje, gaf hij me (dik tegen zijn goesting) een sim-kaartje mee en zei er nog bij : “ik ga je dan één meegeven, maar het gaat toch niet marcheren”…
Dan thuisgekomen en opnieuw contact genomen met de helpdesk en voor de zoveelste keer heel mijn verhaal (dat alsmaar langer wordt) gedaan en voor de x-de keer mijn adres, klantnummer, geboortedatum,...gegeven. Reactie was toen dat er iets mis moet zijn met die 4g router/kaartje en dat ze me nieuwe zouden opsturen. Die kreeg ik vrijdag dan via bpost….maar rarara...die werkt ook niet.
Het lampje ‘mobiel internet’ brandt niet omdat er geen verbinding gemaakt kan worden met mobiel internet.
Ik ben echt benieuwd hoe ver het bij jou staat intussen.
Mvg,

Regina

Ik heb vandaag de router ontvangen zelfde zoals jij hebt. Ik steek het aan maar geen verbinding net gebeld ik heb mijn nano kaart nummer doorgegeven en de medewerker zag dat het kaartje nog niet geïdentificeerd is vanacht zou dit in orde moeten zijn en tegen morgen vroeg het ik dan internet.  Proximus gaat dat pas linken aan mijn naam vanaf dat ze weten dat ik de router heb ontvangen. De post had dan nog eerst de verkeerde code ingescand waardoor ik geen melding kreeg dat mijn router was toegekomen gelukkig ben ik toch gaan vragen en het was geleverd. Ik weet ondertussen dat ik op een lasser moet wachten die moeilijk te vinden zijn zo de mannen die de kabels in mijn straat vorig jaar gelegd hebben. Ik hoop echt dat het internet morgen gaat werken hoor. Mijn collega's noemen mij zot dat ik het geduld heb ze gingen allemaal al lang verlegd hebben. Ik zei dit is mijn laatste geduld dat ik nog heb dus ik hoop het dat het werkt 

@Wendy p , dank-je-wel voor de update. Ik begin zekere gelijkenissen te herkennen. Bij mij werkte het dus ook niet toen de 4G-modem geleverd werd en dus ook gebeld en toen vertelden ze ook dat het de morgen nadien zou moeten werken (zaterdagochtend)….niet dus. Vandaag dan maar opnieuw contact opgenomen met proximus (via messenger deze keer) en sim-kaart gegevens doorgegeven. Bleek dus dat die nano-simkaart niet actief was. Ze vroegen even te wachten omdat ze een expert moesten contacteren.
“k ga hier voor een expert moeten raadplegen ogenblikje alstublieft ik ben zo bij u terug.”
na een tijdje wachten kreeg ik volgend antwoord 
“Ik heb een mail gestuurd naar desbetreffende dienst, we gaan het even moeten afwachten tot de kaart actief staat.”
ik vroeg dan of er daar een ticketnummer van kon krijgen omdat dat verdere communicatie zou vergemakkelijken en daarop kreeg ik volgend antwoord : 
“Helaas is het enkel een mail wat ik heb kunnen sturen dus ik heb geen ticket hiervan.”
Ik heb dus eigenlijk geen idee wanneer de nano-sim actief gaat worden….
Tot op dit moment is de kaart nog niet actief…. Ik ben echt benieuwd of het bij jou morgen gaat werken zoals ze beloofd hebben.
Laten we mekaar op de hoogte houden...gedeelde smart is halve smart :-)
Fijne avond nog

Ik ben ook benieuwd nu je kaart kan je ook zelf sneller actief zetten door ergens online met een computer je ID verbinden aan de kaart met een kaart lezer uitleg staat online. Ik heb gezegd dat ik het afwacht tot morgen als dat niet op orde is neem ik de router naar de proximus winkel en vraag ik aan die mannen om dat online in orde te brengen met hun kaartlezer. 

Klopt inderdaad dat in België iedere simkaart dient gelinkt te worden aan een ‘persoon’ (eID). Ik weet inderdaad dat er je dat voor prepaid kaarten zelf kan doen via volgende link
https://www.proximus.be/nl/id_cr_prepidentif/particulieren/mobiel/prepaidkaarten/identificatie-van-je-prepaidkaart.html
Maar weet niet of dat ook werkt (en nodig is voor deze datasimkaart die in de 4grouter zit) Daar heeft geen enkele proximusmedewerker (en ik heb er wel al een paar aan de lijn gehad intussen) me ooit iets van gezegd. Als dat inderdaad de reden zou zijn, vind ik het straf dat diegenen waar ik contact mee had dat zelf niet weten. 

De medewerker dat ik gisteren aan de lijn had vertelde mij dat ik het zelf kon doen om het soleerde te laten gaan maar inderdaad ik bekijk het ook de 1 gaat over pay en go kaart en ik heb de 4g mobiele kaart. Had gisteren de site gevonden dat eindigt op /ID  weet niet meer hoe dat noemt. Nu  de nacht is gepasseerd en steeds niet sebiet richting winkel ermee. Als er 1 zegt dat ze niet kunnen helpen is het gedaan voor mij. Als ik al merk hoelang jij moet wachten en dan gisteren nog een aantekening ontvangen voor een dienst  dat ik al sinds 25 Nov niet heb. Dat is bij mij te ver gaan ik ben al gefrustreerd genoeg dat het nog steeds niet opgelost is dan nog durven vragen om te betalen voor iets dat ik niet krijg. Ik ben er niet goed van 

@Wendy p, als ik lees hoe het ook bij jou allemaal loopt krijg ik echt een groot ‘déja-vu’ gevoel. 

Jammer dat het ook bij jou niet opgelost geraakt. Als je naar de proximus winkel gaat, vermeld dat ook gerust dat er nog (boze) klanten zijn die net hetzelfde probleem hebben. Ik hoop echt dat ze bij jou begrip tonen en het oplossen.
Mijn grootste frustratie is dat er daar blijkbaar niemand is die er daar echt werk van maakt om het op te losssen en het probleem wil escaleren.

  • “Probeer de dag nadien nog een keer”
  • Of ze sturen je een link dooe “heb je dat al geprobeerd?” terwijl die link dan gewoon verwijst naar een pdf van de ‘handleiding’ die bij in de doos zat
  • En dan nooit eens een mailtje met het gemelde probleem (houden die eigenlijk wel bij wat al gemeld is en geprobeerd is bij ons probleem?  Want als ik ze contacteer heb ik de indruk dat ik heel de uitleg weer vanaf nul kan herbeginnen
  • Maar dan wel reclame-mails “naar aanleiding van ons gesprek….stuur ik je info over e-billing, Proximus Sports,...terwijl dat niet eens besproken geweest is.
  • We hebben een mailtje gestuurd naar de desbetreffende dienst en daar stopt het dan. Naar de opvolging van dat mailtje heb je dan maar het raden. Wat wordt van ons verwacht? Dat we gewoon bij onze 4gmodem blijven zitten wachten tot het ‘mobiel internet lampke” aanfloept?

Als ‘t niet snel bougeert van hun kant, gaan we inderdaad ook over naar de concurrentie.
Succes straks in ieder geval

Ik ben de moed kwijt aan het geraken. Er is nu een ticket opgemaakt naar de 2de lijn dat is hoger dan de mannen die je aan de telefoon krijgt die regelen het ID van je 4g kaart. Ik ga zoizo naar de proximus winkel ermee misschien dat sneller wordt opgelost. Heb al mijn retour bon aangevraagd voor geval dat niet actief komt te staan. 

Ondertussen telefoon gehad van een medewerker ze heeft een collega gecontracteerd die mij het gsm nummer van de sim kaart die geleverd was met het toestel doorgegeven. Ik probeer dan via die link dat jij had doorgezonden ook dezelfde link dat de medewerker aan mij heeft doorgezonden. Lukte niet. Dan dacht ik mss moet ik het via de pc doen. Dus ik heb mijn laptop verbonden met de mobiele hotspot van mijn gsm waarvoor ook mijn 4g ook voor moest aanstaan. Zo geraakte ik via laptop op internet van mijn 4g van gsm. Het is gelukt om de sim kaart te registreren nu verlopig nog geen internet op de router maar de kaart is net gekoppeld aan mijn naam dus is nog even wachten. Je kan ook de kaart identificeren moest je met je laptop op internet van familie vrienden of een buut mogen. Via gsm lukt dat dus niet

Yes het is mij gelukt ik heb nu 2 min na het registreren van de kaart internet op de router dus die link die je hebt gebruiken op een laptop de gsm nummer en sim kaart nummer invoegen ik heb gekozen via my proximus app aan te melden en niet via de id kaart lezer. Laat mij weten hoe het verder gaat met u. Belangrijk is dat proximus u gsm nummer van die sim code geeft

@Wendy p  
Ik heb net hetzelfde gedaan als jij en rarara….ook hier is het gelukt ! Echt een grote dankjewel om het hier te delen. 
In de doos met de 4G router zat hier bij me de kaart (bankkaart-formaat) waaruit de nano-sim gehaald was. Op die kaart stond ook het gsm-nummer van de kaart. (Misschien zit die kaart ook nog wel ergens in de doos die je geleverd is :-) )

Ik hoop dat de medewerkers van proximus hier meelezen, zodat ze de klanten kunnen helpen. Of anders moeten de proximus medewerkers gewoon verwijzen naar dit berichtje hier 

 

@Joel M , misschien moeten dit ook eens meedelen aan jullie eerste-lijns helpdesk en toevoegen aan de online handleidingen/stappenplan want dat we de nano-sim simkaart die meegeleverd wordt met de 4Grouter zelf ook nog moeten koppelen aan onze id werd me door geen enkele medewerker van de helpdesk gemeld. Gelukkig was er dit forum en lotgenote @Wendy p die me deze gouden tip kon meegeven. 
Eind-goed-al-goed…

 

Als we elkaar kunnen helpen ik ben blij dat bij u ook in orde is. 😄 ik probeer nu chromecast te koppelen om op tv iets van le gsm tebzien ma dat is weer een ander probleem. Af ertoe blokkeerd het met dat 4g router is maar ik zien wel hoe ik dat opgelost krijg 

ik heb nu weer contact opgenomen met proximus helpdesk (via messenger) om te melden dat het opgelost is (zodat ze er zelf niks meer aan doen waardoor het misschien weer niet meer gaat werken :-) ). 
In afwachting van de werkende 4grouter, gebruikten wij onze smartfoon als hotspot waar we dan onze chromecast mee gelinkt hadden. Via de pick-app v proximus konden we dan via de chrome-cast naar proximus TV kijken. Proximus had ons dan wel 1TB extra data gegeven omdat er onze 15Gb die in ons abonnement zo door was. Maar na een maand verviel die 1TB en hebben we ze weer moeten contacteren om 1TB te krijgen.
Ik hoop dat je je chromecast aan de praat krijgt…
En ik hoop van mijn kant dat ik de tv-box van proximus kan aansluiten op die 4Grouter want daarover heb ik nergens een handleiding of zo gevonden (wel hoe je hun vroegere oplossing, de 4Gmodem, diende aan te sluiten op de bbox3. Op hoop v zege 


 

Ik kan google chromecast gebruiken maar blokkeerd telkens dus ik doen de moeite niet meer. Mijn laptop met hdmi kabel aangesloten dat ging maar netflix erop niet heel raar nu heb het via gsm wel dus geen probleem voor mij alleen dan😅 mijn zoon zal ik pas weten als hij thuis komt of hij kan zien. Ondertussen terug een medewerker aan de lijn gehad de dame die mij deze ochtend goed vooruit geholpen heeft met de gsm nummer van de simkaart nummer te geven die idd ook in de doos zat maar aan de onderkant en niet bij de rest heb beetje moeten schudden met de doos🙈 daar lag die kaart dan. Deze dame heeft ondertussen weer gebeld en verder uitgevonden van problemen ter plaatse dus met wat geluk is jet zaterdag  op orde. Ik ben zo dankbaar dat ik deze dame aan de lijn kreeg ze zei meteen ik volg u dossier op ik bel jezelf op die dagen we spreken de uren af naar gelang mijn werk en haar werk uren. Dit is eentje uit de 1000 hoor. 🥰  ik ben zo blij dat ik haar aan de telefoon kreeg. Deze prachtige dame is 1 van de 2de lijn ze zijn meer opgeleid om te helpen. Ik vermoed dat de eerste lijn eerdere de algemene telefoons opvangen maar ze moeten weten wanneer het naar de 2de lijn moet overgemaakt worden. De medewerker deze ochtend heeft die stap gemaakt en een ticket voor mijn vraag aangemaakt. Dus wachten tot zaterdag en op hoop van zegen heb ik terug normaal tv en internet 

Ik duim met je mee.

Hier werkt die 4G-router prima, maar de proximus-tv box er op aangesloten via een netwerk kabel, maar die tv-box blijft aangeven dat we de kabels moeten nakijken. Op de site van proximus al eens rondgezocht maar nergens een handleiding gevonden hoe hun tvbox dient aangesloten te worden op die 4G-router. 
Ik herinner me dat ze vroeger aan de klanten in zo’n geval een 4G-modem gaven en die diende je dan enkel aan te sluiten op de (rode) WAN-ingang van de BBOX 3 waarop dan alles gewoon bleef aangesloten zoals vroeger. Maar met deze 4G-router zijn de aansluitingen blijkbaar anders (of niet mogelijk)

Voorlopig kunnen we de tvbox nog steeds niet gebruiken, en moeten we nog steeds via de pickapp ism de chromecast tv kijken.
Ik heb ook het gevoel dat de 1ste lijnsmedewerkers enkel de ‘algemene/courante’ problemen kunnen behandelen en ik begrijp ook dat die alles niet moeten kennen, maar ze zouden iets sneller moeten escaleren als ze ‘t zelf niet aankunnen. 
Intussen ook gehoord dat onze nano-sim ook eenvoudig geidentifieerd kon worden door een eenvoudig SMSje te sturen. ‘t zou geen slecht idee zijn dat ze die tip aan hun klanten laten weten die zo’n 4G router opgestuurd krijgen. ‘t zou hen uren aan helpdesk support, gefrustreerde klanten,….besparen

Via sms

Stuur met je privé gsm-nummer van Proximus een sms naar 8804 met:

  1. Het woord 'IDENT' (in hoofdletters)
  2. Gevolgd door twee keer het nummer van de prepaidkaart die je wilt registreren, telkens gescheiden door een spatie.

Bijvoorbeeld 'IDENT 0470123456 0470123456'

 

Oh ik ben blij voor u dat je toch iets vooruit bent geraakt. Ik bekijk verlopig geen tv alleen via gsm op internet met die 4g router dat is iets.  Ja is de eerste lijn medewerkers hebben een basis opleiding om klanten vooruit te helpen en inzicht te hebben wanner het dossier moet doorgezonden worden naar de 2 lijn medewerkers die het probleem effectief kunnen aanpakken maar niet alle medewerkers hebben dat inzicht die van deze ochtend wel en ik ben nu zover geraakt dat een 2delijn medewerker mijn dossier persoonlijk verder zal opvolgen. Dus de medewerker die deze ochtend alert genoeg was en deze inzicht had ben ik ook enorm dankbaar voor alsook de medewerker die mijn dossier persoonlijk opvolgt. Niet meer bellen en wachten en telkens hetzelfde verhaal te vertellen. Man wat ben ik blij dat ik deze jonge dame aan de lijn heb gehad zo dankbaar