Ons verhaal begint op dinsdagavond 12 september.
Ik neem contact op met de Proximus klantendienst om klant te worden. Na enkele jaren bij Telenet is het moment om te veranderen. Betere GSM-dekking en een mooie promo over 6 maanden gespreid.
Zo gezegd, zo gedaan.
Mijn bestelling wordt door een enthousiaste, nieuwe collega (hij was nog maar in zijn 2e week), met de hulp van zijn supervisor genoteerd.
Enig minpuntje, ItsMe wil niet meewerken, maar niet getreurd, het kan ook via ID-kaartnummer geregeld worden. Ik geef mijn ID-kaartnummer en de bestelling kan afgerond worden.
Ik krijg de nodige emails binnen op 12 en 13 september en kijk uit naar de installatie enkele dagen later. Ik ben blije toekomstige klant nr. 60838xxxx… (Let op, dit detail wordt straks pijnlijk belangrijk).
Plots een sms-je met de vraag nog een scan van de voor-en achterkant van mijn ID-kaart door te mailen naar een of ander emailadres. Ik heb het op dat moment wat druk en plan voor mijzelf in dat ik dat taakje later die week wel even afwerk. De installatiedatum is toch pas vele dagen (ruim 2 weken als ik het mij goed herinner) later.
Enkele dagen later plots een mail: “bevestiging van annulatie”… Wat?! Omdat ik die vervloekte scan niet op tijd heb verstuurd? Blijkbaar wel.
Ik scan onmiddellijk mijn ID-kaart in en verstuur dit per mail en bel direct daarna naar de klantendienst en vraag om de bestelling alsnog te laten doorgaan.
“Dat gaat helaas niet mijnheer.” De enige oplossing blijkt een nieuwe bestelling te zijn. Opnieuw doorloop ik heel het proces. ItsMe wil deze keer wel meewerken en voilà alles lijkt terug op de rails. Er wordt zelfs gekeken om de installatie sneller te laten gebeuren en de dag nadien krijg ik een bericht dat er al op 28 september kan geïnstalleerd worden. Dit alles nog onder de klantnummer 60838xxxx…
Je moet weten dat ik tijdens de beide aanvragen duidelijk heb aangegeven dat er nog geen enkele vorm van Proximus-kabel in onze woning is getrokken.
28 september breekt aan en in de namiddag staat een vriendelijke Proximus-technieker voor de deur. “Ik kom de modem etc. installeren.”
Mijn eerste reactie: “En de kabel naar binnen, doe jij dat ook?”
Verstomming op zijn gezicht en de reactie “Maar hier is toch al een kabel binnen, niet? Dit is toch nr. 55?”
Hij staat op Zammelseweg 55A…
Op alle documentatie tot nu toe staat/stond ook wel degelijk 55A en toch zijn jullie er in geslaagd om de installatie te linken aan Zammelseweg 55… En daar ligt, volgens de plannen, wel een kabel binnen…
Teleurstelling alom… Maar het kan opgelost worden. De technieker maakt een nota en werkbon aan ik kon gerust zijn. Het zou allemaal goed komen, alleen iets later…
Bovendien merkt hij op dat er iets vreemd aan de hand is. Er is immers nog een tweede klantnummer gelinkt aan het adres Zammelsweg 55A, 2440 Geel, nl. 3292xxxx.
Ook daar maakt hij nota van.
Enkele dagen later telefoon van de Proximus klantendienst en een wat verveelde jongeman (verveeld door de maffe situatie) doorloopt de nodige stappen om klantnummer 60838xxxx te schrappen en alle werkbonnen etc. over te zetten naar het enige juiste klantnummer 3292xxxx.
Hij ontdekt bovendien dat er in het klantendossier een vreemd emailadres staat; iets met mijn naam en dan 3 cijfers @hotmail.com. Nog nooit van gehoord, maar daar zouden ondertussen wel allerlei bevestigingen etc. naartoe gestuurd zijn. Hij zou deze schrappen en het juiste in de plaats zetten.
Opnieuw overlopen wij heel het pakket en er wordt een datum voor installatie afgesproken, maandag 9 oktober. Deze keer MET vooraanleg. Een ezel stoot zich geen twee maal aan dezelfde steen, nietwaar.
Om ons toch wat tegemoet te komen wordt het nodige alvast in gang gezet om 2 GSM-nummers alvast van bij Telenet naar Proximus over te zetten. Een derde, nieuw, nummer wordt ook al per direct geactiveerd. De sim-kaart voor dat laatste zou per post aankomen en voor de andere 2 nummers was het een kwestie van de ochtend nadien even geduld hebben en na max. enkele uren zouden die alvast overschakelen naar het Proximus-netwerk (vanuit Telenet).
De volgende dag breekt aan en uren verstrijken en het enige dat mijn vrouw heel de dag ziet is “geen service”. In de loop van de namiddag bel ik terug naar jullie klantendienst en er wordt mij aangemaand nog enkele uren geduld te hebben. Op de vraag of nieuwe simkaarten nodig zijn komt het antwoord: “Maar neen mijnheer dat is allemaal niet nodig. Schakel het toestel geregeld maar eens uit en aan en dat komt goed.”
Het wordt avond en nog steeds niets…
Wij bellen opnieuw in… En krijgen te horen dat wij misschien toch best nieuwe simkaarten gaan halen de ochtend nadien.
Ik rij op zaterdag 30 september naar Elektromic in Geel en krijg 3 simkaarten en binnen nog geen 30 min. was alles in orde. Eureka! Waarom oh waarom zijn wij aan het lijntje gehouden. Die nieuwe simkaarten zijn blijkbaar toch nodig dan…
De medewerker bij Elektromic overliep bij het bezorgen van de 3simkaarten ook nog even het pakket en plots viel het mij op dat er een gratis vaste lijn met een vreemd nummer in het pack zat; 014 86 71 64. Huh? Wat is dat?
Ik bel direct nadien in de wagen en stel de vraag aan een van jullie medewerkers. Ja er zit dus blijkbaar toch een gratis vaste lijn in het pakket (het tegendeel was mij verteld de keren daarvoor!). Ik vraag aan haar om dan het juiste nummer in ons dossier klaar te zetten voor overdracht: 014 300 xxx. “Komt in orde. Ik zorg er voor”.
Maandag 9 oktober breekt aan.
Vooraanleg verloopt vlot (2 zeer vriendelijk en bekwame kerels trouwens) en kort na hun aankomst komt ook Gert, de ‘binnentechnieker’ aan.
Een uur of 2 later lijkt alles te werken. Maar wat blijkt… De vaste lijn is toch 014 86 71 64 geworden.
014 300 xxx staat nergens klaar voor overdracht.
Maar, Gert to the rescue. Er wordt weer een nota gemaakt en het zou in orde komen, “Maak u geen zorgen”.
Maandag late namiddag bel ik toch even in omdat ik nog niets gehoord heb en de vaste lijn nog steeds niet werkt. Een medewerker aanhoort heel dit maf verhaal (weer!) en zegt het nodige te zullen doen. Hij zou het pack achter de schermen opnieuw ‘bouwen’ en de juiste vaste lijn mee inleiden voor overname. “Tegen morgen is dat in orde en ik begrijp uw wanhoop, ik geef u 6 maanden lang 3,00 € korting per GSM toestel bovenop de promo”.
Dankjewel! Fijne geste.
Dinsdag 10 oktober, vast lijn doet nog steeds… Niets… Ik bel ’s avonds terug naar de klantendienst en ik krijg te horen dat men mij morgen (woensdag 11 oktober) gaan terugbellen en het in orde gaan brengen.
Woensdag 11 oktober en ik krijg inderdaad telefoon. Een medewerker zegt weer maar eens dat het nodige gedaan is en dat het nu echt nog maar een kwestie is van enkele uren wachten en het zal in orde zijn.
Het wordt namiddag en nog steeds niets…
En plots opnieuw een call back van jullie, die ik binnenkrijg terwijl ik aan de lijn hang met iemand. Ik bel terug in naar de klantendienst om 14u17 om te horen of dit een update zou zijn of hopelijk de melding dat het nu wel in orde is.
Dame aan de lijn, die het nodig vindt om in discussie te gaan met mij. Tot aan dit beruchte gesprek heb ik steeds mijn koelte bewaard, ben ik geduldig geweest etc. Maar zij sloeg er in het bloed onder mijn nagels te halen met haar “20 jaar ervaring in telecom”. Zij kon immer zien dat het nummer 014 300 xxx niet actief was en dus nooit ingeleid zou kunnen worden. Er was ook geen bestelling in het systeem, geen werkbon, niets. WAT!!?? En wat met alle beloftes en ‘inspanningen’ van de dagen daarvoor???
Haar oplossing was dat ik dan maar naar Telenet moest bellen om het nummer opnieuw actief te zetten en dat Proximus het dan wel zou kunnen. Ik heb kordaat gezegd dat zij haar 20 jaar ervaring kon gebruiken om aan te duiden dat ik haar nooit nog aan de lijn wou krijgen en ik het een schande vind dat ik het als betalende klant precies allemaal zelf maar moet oplossen en betuttelend te woord wordt gestaan zonder ook maar de minst zweem van wens om te helpen te bespeuren… En ik heb opgehangen alvorens ik domme dingen ging zeggen. Proficiat aan deze dame, echt… Na een calvarietocht van 30 dagen!! om klant te MOGEN worden en na tal van rustige en best wel amusante gesprekken heeft zij mij ‘over the edge’ geduwd.
Ik bel Telenet om te verifiËren of die lijn nog bestaat (014 300 xxx) en er wordt mij verzekerd: “Ja, die is nog actief, maar met error.” Nogal wiedes want mijn Telenet-modem lag ondertussen al in een doos om te gaan binnendoen. Op haar aanraden de modem terug aangesloten and guess what… Ik kan godverdomme nog steeds bellen met die lijn via Telenet! Niets, nada, noppes “geen actief nummer meer”.
Ik bel voor de elfendertigste keer naar de Proximus klantendienst en doe opnieuw maar eens mijn verhaal. En ik geef de info dat de lijn nu ‘insteekt’ en smeek nogmaals dat de overdracht wordt geregeld.
Antwoord: “Het komt in orde” en “Binnen 2 tot max. 3 dagen is het allemaal geregeld.”
Plots krijg ik per mail zaken binnen, die ik nog nooit heb binnen gekregen; vragen om de overdracht van 014 300 xxxaf te ronden en een document, dat dit samenvat. Zou het nu eindelijk wel in orde komen??? Who knows… Ik ben in blijde afwachting. Zou deze collega wel de heilige graal hebben gevonden om het goed te krijgen.
En dan plots, de lijn verbreekt… Net als ik de vraag wil stellen of die 3,00 € per GSM per maand voor de komende 6 maanden wel correct in het dossier staat. Oh my god…
Ik bel terug in. Weer iemand anders aan de lijn, tegen wie ik weer het verhaal moet doen en aan wie ik eindelijk mijn vraag kan stellen over die 3,00 €. Het antwoord is lichtje bevrijdend: “Ja, die zie ik hier staan.”
GREAT!
MAAR… HELAAS… Het verhaal is nog niet afgerond…
Ik krijg nog wat later een bevestiging per mail dat tegen 18 oktober de activatie in orde zal zijn. Een week?! Er was mij net eerder gezegd dat het maar een dag of 2-3 zou duren! Wat is het nu!?!
En als klap op de vuurpijl… Wat zie ik nu net, wanneer ik het contractvoorstel (voorstel 6 B, bis 8 … Echt ik ben de tel kwijt hoor!), dat ik vandaag 11/10/2023 ontving…? Dat ik nu een pack “Flex” heb en niet een pack “Flex S” zoals initieel, met toch wel een verschil van 81.99 € vs. 69,99 € per maand.
Wat is dat nu weer!? Waar komt die 12,00 € nu weer vandaan???
Concreet heb ik nu de volgende vragen:
1. Wanneer is die vast lijn nu in orde!
2. Kost die vaste lijn mij iets? Zo ja, hoeveel?
3. Waarom word ik stiekem op een tariefplan van 12,00 € duurder gezet? Er is geen woord gerept hierover tijdens de vele gesprekken met de klantendienst!
Mag ik een gok doen? Is die 12,00 € voor de vaste lijn???
Als dat inderdaad voor de vaste lijn is, wil ik een voorstel doen:
Jullie bieden mij die vaste lijn gratis aan, zolang ik ononderbroken klant blijf bij jullie. Naar mijn zeer bescheiden mening is dat niet zo heel veel gevraagd voor:
- De uren en uren die ik aan de lijn heb gehangen met de klantendienst
- De weggegooide verlofdag op 28 september voor de mislukte installatie
- De bochten, waarin ik mij heb moeten wringen om maandag 9 oktober toch enkele uren thuis te kunnen zijn om de installatie vlot te laten verlopen.
Ik kijk uit naar een gunstig antwoord en hoop oprecht dat ik nog vele jaren gelukkig klant kan zijn bij jullie.
CALL ME!
Met vriendelijke groeten,
Hans Lefebvre
0496 59 xx xx
Zammelsweg 55A, 2440 Geel
Voorheen klant 60838xxxx, maar nu klant 3292xxxx
