Algemene storing (Internet/ Televisie / Telefoon) na onderhoudswerken aan Cabine

Ik schets eerst even de situatie; (Lang) de concrete vragen staan op het eind. :-)


Vrijdag 24/01 werden er werkzaamheden verricht aan een cabine in de straat waardoor vanaf 14.30u er geen inkomende verbinding in huis meer was. Geen synchronisatie (op Bbox2 flikkert DSL licht aan en uit)


Ik werd door mijn familie op de hoogte gebracht en voerde, op locatie, via e-services, een test uit op mijn lijn. Hier bleek dat er onderhoudswerkzaamheden werden uitgevoerd. (15.30u)


Na enkele uren herhaalde ik de test en de onderhoudswerkzaamheden bleken achter de rug maar de status van de lijn was niet in orde.


Eens thuisgekomen nam ik contact op via GSM (niet eigen) met de klantendienst (17.45u) waar er, na een remote diagnose, niets anders opzat dan een technieker te laten langskomen voor een interventie. Deze afspraak (27/01 tussen 10u en 14.30u) werd via sms bevestigd.


Op zaterdag 25/01 stond om 10.00u plots een Belgacom technieker aan de deur die 'toevallig in de buurt was'. Hij stelde vast, na pendelen met zijn wagen tussen ons huis en de cabine in de straat, dat 'de lasser' geen goed werk had verricht. Hij wist ook te vertellen dat nog 6 andere gezinnen hetzelfde probleem hadden. Hij ging doorgeven dat 'de lasser' maandag opnieuw aan de slag zou moeten en dat de originele afspraak van 27/01 door zou gaan. De technieker vertelde ook dat bij een algemene storing je als klant een stick kan krijgen in de Belgacom shop.


Op zaterdag 25/01 kreeg ik om 10.24u een sms van Belgacom die de afspraak - welke ik niet had gemaakt - op 25/01 tussen 8.00u en 17.30u bevestigde.


Op zaterdag 25/01 heb ik de dichtstbijzijnde Belgacom Shop opgezocht met de vraag om een stick. Dit was jammer genoeg niet mogelijk want als klant heb je pas recht op zo'n vodafone stick (500 mb) als de niet connectiviteit langer aansleept dan 1 werkdag en als je een storingsnummer krijgt. Dit was bij niet het geval. Vanaf vrijdag namiddag tot zaterdag is maar een halve werkdag. Als alternatief werd een pass en login voor Belgacom Fon meegegeven en terloops hebben we ons abonnement geactualiseerd (lees, iets meer per maand - massa's meer functionaliteit, althans dat is de bedoeling)


Op zaterdag 25/01 heb ik dan via een krakkemikkige Fon mij eigen Fon geactiveerd (eigen login en pass aangemaakt)


Maandag 27/01 kreeg ik een sms van Belgacom om 12.12u waarbij ik als 'betrokkene van een algemene netwerkstoring' werd gedefinieerd. In de sms stond ook dat alles terug optimaal werkte. Na op lokatie via e-services een lijntest uitgevoerd te hebben kreeg ik de melding om een afspraak te maken, er was nog altijd een probleem met de lijn. Daarop belde ik naar het 0800 nummer om te zien of de originele afspraak (op 27/01 tussen 10.00u en 14.30u) gemaakt op 24/01 nog doorging of niet. Dat was niet duidelijk. Daarop werd een nieuwe afspraak belegd en heb ik een storingsnummer gevraagd (afspraak kon ten vroegste op 29/01 tussen 8.00u en 12.30u). Deze werd via sms bevestigd. Maandag kwam geen technieker langs.


Maandag 27/01 rond 17.00u stond ik terug aan de dichtstbijzijnde Belgacom Shop met het storingsnummer in de hand. Ik kreeg een grote enveloppe overhandigd waar een vodaphone stick in zat. Na verder informeren ivm compensaties voor klanten die een storing voorhebben was het volgens het personeel algemeen bekend wat deze zijn maar op papier stonden deze niet. In eerste instantie heb ik ook niets terug gevonden in de algemene voorwaarden (internet / televisie) op de Belgacom website. Eens thuisgekomen nam ik eerst de handleiding door van de vodaphone stick maar er leek me 1 cruciaal ding te ontbreken. Waar is de PIN Code!? 'De pincode wordt meegeleverd in de bijhorende brief' staat aangeduid. Geen extra brief gezien in de enveloppe.


We zien wat morgen brengt maar ondertussen 2 volgende pertinente vragen;


Waarom is de Fon nog beschikbaar (nauwelijks werkbaar - ook tijdens de algemene storing) in de straat en waarom kan ik niet op mijn eigen Fon surfen?


Wat zijn de compensaties die Belgacom voorziet in dergelijk geval van storing? Het personeel in de Belgacom Shop spreekt over automatisch uitgevoerde (al dan niet na officiële klacht) en vastgelegde compensaties maar kan niets op papier leveren dienaangaande.


Met dank,


Tom(sb017998)