Ik heb vanmorgen officieel klacht ingediend bij de ombudsman over het volgende:
Beste mijnheer, mevrouw
Op 30 april ben ik in de winkel van Proximus te Hasselt geweest om mijn afstandsbediening, die niet meer kon pairen, te vervangen en mijn toegang tot Myproximus opnieuw in te stellen. Dat bleek een veel voorkomend probleem te zijn, werd mij gezegd.
Tijdens het wachten zie ik dat de tv box, android tv, inbegrepen is in mijn abonnement, Flex S.
Ik vraag aan die persoon die mij hielp of dat zo is. Inderdaad, die kan vervangen worden, wordt met de post opgestuurd en na installatie moet ik mijn oude tv-box terug binnenbrengen. Er wordt mij echter een bedrag van 49 € via mijn maandelijkse factuur aangerekend. Tot daar aan toe.
Ik breng op 14/5/2024 mijn oude tv-box terug binnen in de winkel, krijg hiervan ook een bewijs. Deze morgen krijg ik een bericht dat ik 149€ zal moeten betalen indien ik mijn tv box voor 24/5 niet terug heb gebracht. Hij is ondertussen al in de winkel.
Ik ben gisteren nog niet terug thuis, en krijg ik al een bevestigingsmail voor mijn nieuwe bestelling. De mevrouw van de winkel had een nieuwe bestelling ingeven voor opnieuw een tv-box, die ik niet heb besteld en ook niet nodig heb. Ik krijg nadien een mevrouw aan de chat, aan wie ik het probleem uitleg, en die mij verzekerde dat ze die bestelling annuleert.
Na dat bericht van vanmorgen contacteer ik Proximus per telefoon om het probleem te bespreken. Daar wordt mij het volgende gezegd:
- De oude tv box mag je nooit in de winkel binnenbrengen maar moet je opsturen. Waarom zegt men mij dat dan en neemt men de box in ontvangst en geeft daar bewijs van? Ik kan die dus niet meer naar Bpost brengen.
- De (nieuwe) bestelling kan niet geannuleerd worden en is reeds bij BPost. Waarom zegt men dan in de chat dat de bestelling is geannuleerd?
- Zij raden mij aan om naar de winkel terug te gaan om te vragen waarom ze dat hebben gedaan. Ik denk niet dat dat een oplossing is omdat je steeds een nieuwe medewerker krijgt die het probleem blijkbaar niet snapt en een nieuw probleem creëert.
Beste mijnheer of mevrouw, ik heb nauwgezet de stappen gevolgd die men mij heeft gezegd en op dit moment zie ik niet wat ik zelf nog kan doen om dit recht te zetten en onnodige onkosten te vermijden. Dus ik vraag daarom uw hulp.
Ik zal die 49€ van de eerste TV box betalen. Alle andere kosten die voortvloeien uit het verkeerde gedrag van de medewerkers zal ik niet meer betalen omdat ik hierom niet heb gevraagd. Ik ben zeer teleurgesteld over de dienstverlening van Proximus en overweeg indien hiervoor geen passende oplossing komt over te schakelen naar een andere provider.
Hopend op een spoedig bericht van jullie verblijf ik
Met vriendelijk groeten.