Aanhoudende internetstoring sinds vrijdag 21 februari 2025

​@gmaietta Onze excuses voor dit ongemak.

Ik heb dit onderzocht en zie dat er een technicus langskwam op 23/2 die het probleem niet volledig kon verhelpen. Hij heeft de storing doorgegeven naar de lassers. Waarom die afspraak uitgesteld zou zijn, kan ik jammer genoeg niet opvolgen, maar zij zullen dit zo snel mogelijk in orde brengen. 

Wat betreft de mobiele dataverbinding kan ik u geen oplossing bieden omdat er geen mobiel nummer in uw pack aanwezig is. Indien dit wel het geval was, zou u extra mobiele data gekregen hebben. 

Als uw lijn terug in orde is, kan er bekeken worden welke compensatie er eventueel gegeven kan worden. 

Gisteren heeft er eindelijk, na een week van herhaalde uitstellen, een interventie plaatsgevonden. De diensten lijken momenteel te zijn hersteld, en ik hoop dat dit zo blijft.

Echter, de uitleg van de technici stemt mij niet gerust. Volgens hen zou iemand na een eerdere interventie aan de verdeelkast in de straat een kabel verkeerd hebben aangesloten, waardoor ik de verbinding verloor en een buurwoning onbedoeld toegang kreeg tot mijn Proximus-verbinding.

Deze verklaring lijkt mij echter onvolledig. Na het begin van de storing op vrijdagmiddag 20 februari had ik op meerdere momenten kortdurende internettoegang:

- Vrijdagavond 20/02: ongeveer 1 uur verbinding
- Zondagmiddag 22/02: bijna 2 uur verbinding
- Maandagochtend 23/02: 10 à 15 minuten verbinding, vlak nadat een Proximus-technieker ter plaatse was geweest

Een verkeerd aangesloten kabel zou een constante, volledige onderbreking hebben veroorzaakt – niet een reeks intermitterende verbindingen. Ik vrees dan ook dat de werkelijke oorzaak nog niet volledig is geïdentificeerd, en dat het risico op herhaling reëel is.

Bovendien wil ik uitdrukkelijk mijn ongenoegen uiten over de volledig gebrekkige communicatie vanuit Proximus. Gedurende de gehele week heb ik meerdere e-mails gestuurd naar customer.care@proximus.be. Geen enkele van deze berichten heeft een antwoord ontvangen. Dit is volstrekt onaanvaardbaar voor een betaalde klant die zonder dienst zat en enkel om informatie en ondersteuning vroeg. Een dergelijke afwezigheid van reactie versterkt mijn gevoel dat Proximus zijn klanten niet serieus neemt.

Voor wat betreft de compensatie, herhaal ik mijn formele verzoek:

1. Kwijtschelding van de abonnementskosten voor de 6 dagen (20 t/m 26 februari) waarop ik geen gebruik heb kunnen maken van de door mij betaalde diensten (internet en televisie);
2. Gratis vervanging van mijn huidige bbox door de laaste nieuwe versie, in de hoop dat dit de stabiliteit van mijn verbinding structureel verbetert.

Ik verzoek u mij zo spoedig mogelijk schriftelijk te bevestigen hoe u mijn klacht zult afhandelen. Indien ik geen bevredigend antwoord ontvang, zal ik mijn klacht zonder verdere vertraging voorleggen aan de Ombudsman voor Telecommunicatie (ombudsmantelecom.be).

In afwachting van uw reactie,

Met vriendelijke groeten,
Giuseppe Maietta

​@gmaietta Uw lijn is volledig hersteld. Onze excuses dat de communicatie hierover niet duidelijk verliep.

Wat betreft de oorzaak van je storing is het moeilijk om dit van hieruit vast te stellen. Het is mogelijk dat er in de straatkast een fout gemaakt is (slecht contact, 2 draadjes samen aangesloten ipv 1,...). Dit kan ervoor zorgen dat een andere lijn signaal krijgt op de positie die voor u is voorzien, maar dit zorgt er nooit voor dat gegevens van u gedeeld zouden worden met de buren of dat zij uw data gebruiken. 

Een nieuwe modem is niet nodig om het signaal stabiel te houden. 

Mijn collega’s zullen de mogelijkheid voor een compensatie bekijken. 

​@gmaietta

Uit commercieel standpunt heb ik voor u een creditnota opgemaakt
Deze creditnota zal zichtbaar worden in uw MyProximus.

Groetjes,Joel

Beste ​@Joel M ,

Bedankt voor uw reactie en voor de opgemaakte creditnota. Ik waardeer dit gebaar, maar ik moet eerlijk zijn: de creditnota dekt enkel de kosten van de diensten waarvan ik geen gebruik heb kunnen maken, en dat beschouw ik als een minimale en vanzelfsprekende correctie – niet als een compensatie voor de werkelijke schade die ik heb geleden.

Laat mij de concrete impact van deze week verduidelijken:

- Ikzelf was gedurende 6 dagen niet in staat om volledig te werken, wat mij professionele en financiële schade heeft berokkend.
- Mijn vrouw heeft eveneens haar werkzaamheden thuis niet naar behoren kunnen uitvoeren.
- Mijn zoon, die thuis was, heeft een hele week zonder internet en televisie gezeten.
- Mijn andere zoon, die aan de universiteit studeert, kon zich niet verbinden voor zijn online lessen en groepswerken, en was genoodzaakt een andere locatie op te zoeken waar hij wel over een internetverbinding beschikte. Dit heeft hem tijd, moeite en extra kosten gekost.

Dit alles is het gevolg van een fout die door Proximus zelf is gemaakt bij een interventie aan de verdeelkast, en waarbij de opvolging bovendien te wensen overliet: afspraken werden meermaals uitgesteld, en mijn e-mails naar customer.care@proximus.be bleven gedurende de hele week onbeantwoord.

Ik herhaal dan ook mijn verzoek om de gratis upgrade naar de nieuwe generatie bbox als bijkomend compensatiegebaar. Dit is een kleine inspanning voor Proximus, maar een concreet en zinvol gebaar richting een klant die een week lang in de kou is blijven staan.

Als het voor u gemakkelijker is om deze kwestie verder in privé te bespreken, sta ik daar uiteraard voor open.

Met vriendelijke groeten,
Giuseppe Maietta

​@gmaietta  Woensdag aanstaande gaat je deze gebracht worden.Je ontvangt er nog een mail van. Groetjes