Aangezien ik al sinds 1,5 jaar (sinds ik klant ben bij jullie), weinig of geen gehoor krijg i.v.m. mijn klacht, probeer ik het eens op deze manier. Ik heb sinds het begin technische storingen gehad (geregeld uitvallen van internetverbinding). 1,5 jaar later heeft 1 van de zovele technici die ik aan de lijn heb gehad het lumineuze idee gehad om de box (die ik ook nog zelf ben moeten gaan halen) te laten vervangen . Mijn technisch probleem is hierbij eindelijk opgelost. Maar ik ben uitermate teleurgesteld over de manier waarop mijn klacht is behandeld. Hieronder de belangrijkste punten:

1) Er zou iemand langskomen om uit te zoeken wat nu de technische storing veroorzaakte. Ik maak mij die dag van de afspraak dus vrij, maar er komt niemand opdagen. Ik bel naar de klantendienst, maar daar weten ze van niets en kunnen ze de technicus niet bereiken. Ik moet uiteindelijk zelf nog eens bellen om een nieuwe afspraak te maken.

2) Al die keren dat ik gebeld heb om mijn klacht in te dienen (en dat zijn er veel), is er nooit een registratie van gemaakt. Toch hebben ze mij telkens aan de telefoon verzekerd dat ze er alles aan zouden doen om mijn klacht op te volgen en dat ik zou gecontacteerd worden door iemand binnen de 10 dagen. Ik ben nooit gecontacteerd geweest. 4 weken geleden is het de eerste keer dat mijn klacht is geregistreerd. De persoon die het in het systeem heeft ingegeven, heeft mij verzekerd dat er op 4 juli iemand zou terugbellen. We zijn nu de 24ste juli en ik ben nog steeds niet gecontacteerd. Ondertussen krijg ik mails om te vragen of ik tevreden ben over de opvolging van mijn klacht. Dit is een grap zeker?

3) In de zomer van 2016 ben ik een factuur vergeten te betalen. Ik bel dus naar de klantendienst en krijg te horen dat ze mij een nieuwe factuur gaan sturen met het oorspronkelijke bedrag en dat ik de meerkosten niet zou moeten betalen. Ik wacht dus en ondertussen wordt mijn internet uitgeschakeld. Ik bel dus verwonderd opnieuw naar de klantendienst waar ik word uitgekafferd door de medewerker die ik aan de lijn heb: ik was stom om te geloven wat die collega van haar gezegd had en moest onmiddellijk alle kosten betalen of ik zou nog meer moeten betalen.

4) Een aantal medewerkers van de klantendienst lieten mij weten dat het beter zou zijn om mijn klacht op mail te zetten. Sommigen beweerden zelfs dat dat de enige manier is om een klacht in te dienen. En toch staat er op er jullie website dat als je een factuur wilt betwisten je naar de klantendienst moet bellen?!? En telkens opnieuw belde ik terug naar de klantendienst, want waar kan ik dat e-mailadres terugvinden op de website?

5) In mei ben ik gestopt met betalen, ik begrijp immers niet goed waarom ik zou blijven betalen voor een dienst die gedurende 1,5 jaar nooit deftig gewerkt heeft. Uiteindelijk heeft de klantendienst toch wel gezegd dat ik best betaalde, en eerlijk gezegd durf ik ook niet anders, want blijkbaar vinden jullie het normaal om jullie klanten streng te beboeten, maar jullie eigen verantwoordelijkheid opnemen, dat lijkt toch wel iets moeilijker. De klantendienst liet mij ook weten dat ze de bijkomende kosten zouden weglaten, maar nu krijg ik een nieuwe factuur en staan er opnieuw extra kosten op...

Dit zijn zo ongeveer de grootste punten van mijn ontevredenheid. Ik wil hier wel bij zeggen dat het overgrote merendeel van de medewerkers die ik aan de lijn heb gehad zeer vriendelijk waren en mij toch de indruk hebben gegeven dat ze mij zouden helpen... Spijtig dat het bij die indruk bleef.

Ik zou het op prijs vinden als mijn klacht nu eindelijk serieus zou worden genomen en dit zou spoedig mogelijk. Dank bij voorbaat.