De klant is de vijand niet

Vandaag vrijdag 27/07 rond 11.00 uur een telefoontje met Proximus gepleegd waarvan ik hoop dat het herbeluisterd wordt en dat het als studiemateriaal gebruikt wordt om "sommige personeelsleden" (ben nieuwe klant en heb ook al heel goeie ervaringen met het vriendelijke bereidwillige personeel, bedank hen dan ook altijd uitgebreid!) bij te brengen dat de klant soms in de war is als ze documenten tot drie keer toe ontvangt (ook nog nadat haar gezegd werd dat dat document overbodig was en dat ze er niets meer hoefde voor te doen). Ellen was echt verwonderd, dat ik dan telkens het gevoel kreeg dat ik misschien toch nog iets over het hoofd gezien had. Toen ik haar, na allerlei afwerende reacties harerzijds en een korte huilbui mijnerzijds, vroeg hoe het kwam dat ik 3 keer op 1 dag getelefoneerd werd door Proximus, telkens met dezelfde vraag, antwoordde zij dat ik door verschillende diensten van Proximus kan opgeroepen worden en dat die diensten niet altijd met elkaar kunnen communiceren alvorens de klant te contacteren. Ik vroeg haar of ik dan geen dossier heb dat door alle diensten kan geraadpleegd worden, en voegde er aan toe dat zoiets aan nieuwe klanten een heel slechte indruk geeft.
Uiteindelijk toonde ze toch een beetje bereidheid en vertelde mij dat als een dossier correct wordt afgesloten de gegevens opgeslagen worden, en voegde daar dan wel verwijtend (weeral) aan toe 'dat het wel om mensen gaat !' Ik heb daar alle begrip voor en kalmeerde direct toen zij iets zei dat klopte, maar waarom vooraf de klant behandelen als een soort vervelende indringer, en geen bereidwilligheid tonen om samen met de klant een oplossing te zoeken (door bijvoorbeeld dadelijk te vermelden dat de technische dienst voor 59 Euro de modem kan komen plaatsen, terwijl ze eerst zei dat ik had gekozen om die zelf te plaatsen, en dat zij daar niets kon aan veranderen). Als ik haar vroeg om in de toekomst te beseffen dat oudere klanten dikwijls moeite doen om nog mee te kunnen en dat die soms dingen niet zo snel begrijpen als de jonkies, en dat die herhaalde verzending van documenten verwarrend is (ik weet wel dat die vanuit het programma automatisch verzonden worden maar bel dan toch eens liever om zekerheid te krijgen). En ik vraag haar ook waarom ze mij niet onmiddellijk gezegd heeft dat de technische dienst de modem voor 59 EURO kan komen plaatsen.
Daarop verwijt ze mij dat ik haar telkens onderbroken heb en dat het de eerste keer is dat een klant hun documenten niet duidelijk vindt.
(Domme klant ?)
(Eerlijkheid gebiedt mij te zeggen dat ik haar in mijn verwarring dikwijls onderbroken heb, en misschien wou ze, nadat ze mij zegde dat ZIJ er niets meer aan kon doen als ik al gekozen had om de decoder zelf te plaatsen, er nog aan toevoegen dat de TECHNISCHE DIENST mij, indien nodig, hulp zou kunnen bieden, maar waarom dan eerst zeggen dat zij er niets meer kan aan doen 'als ik die keuze gemaakt heb').