Helpdesk, regelrechte KAFKA!

Aan de PX medewerkers

zie ook :

Ter info: De V5 decoder heeft de gewone welbekende grote scart aan boord

De V5C daarentegen heeft een mini din scart stekker waarvoor je deze kabel kon gebruiken bv. om aan je tv aan te sluiten.

Daar gaat het toch niet om?
De V5c van @Regulus  is kapot en hij wil graag een nieuwe (refurbished) V5c ter vervanging, zowel in het vorige als huidige topic. Wat die SCART ermee vandoen heeft weet ik niet.
(ergens ter sprake gekomen ivm opnames?)
 

Martin schreef:

Ter info: De V5 decoder heeft de gewone welbekende grote scart aan boord

De V5C daarentegen heeft een mini din scart stekker waarvoor je deze kabel kon gebruiken bv. om aan je tv aan te sluiten.

 

Ja en wat moet ik daarmee? Bent u die incompetente helpdesk medewerker van daarjuist? 

Of moet in nog eens met handen en voeten zitten uitleggen met mijn kapotte V5 CEEEEE in de hand dat ik GEEN SCART AANSLUITING HEB! ? ENKEL HDMI? Djeezes! IK heb JAAAREN LANG TWEE V5 decoders MET harde schijf gehad! Alsof ik het verschil niet zou weten! Wat duidelijk NIET het geval is bij de helpdesk! Gut … ik heb zelfs nog een Tilgin decoder gehad !

Is er hier iemand die ECHT kan lezen wat er staat AUB? 

VOILA! Eindelijk iemand met verstand! … zucht! ZOOO simpel is het … en daarvoor moet ik eindeloos door allerlei hoepels springen zonder enig resultaat (dusver) 😉

BEDANKT @Mutlie! 

@Regulus een nieuwe decoder is onderweg.

Was toch gewoon maar tenslotte ter verduidelijking voor eventuele andere lezers van dit topic omdat  de scart aansluiting van v5 en V5C in het bericht ter sprake kwam.  

Wij hebben hier tenslotte ook nog een V5C decoder liggen met zo’n kabeltje van mini naar grote scart.

Dank u! Hopelijk heeft u het bericht gelezen? … En is het een V5C!? 

@Regulus Mijn collega heeft de juiste opgestuurd naar je.

@YorickP

@Michael V

besten, 

Dank voor uw snelle ingrijpen! Alles is ondertussen in goede orde aangekomen en is ondertussen ook operationeel!

Mijn excuses voor de achterdocht maar zeg nu zelf!

Is het niet godgeklaagd dat een mens, bijna verplicht, hier zijn soelaas moet komen zoeken (waar het probleem in één vingerknip opgelost wordt BTW) wegens een helpdesk die van toeten noch blazen weet, de klant schijnbaar aan het lijntje houdt en de klant onophoudelijk van het kastje naar de muur stuurt terwijl de oplossing kinderlijk eenvoudig is? 😁😉

ik vind dat toch een beetje onbegrijpelijk en in mijn optiek is dat niet echt normaal, maar het is maar goed dat deze oplossing hier dus bestaat of de miserie was niet meer te overzien! 😄 

👍👍👍🏾

Geen probleem, ik dacht ook niet dat u zou kunnen lachen als we dan nog eens een V7 opstuurden.

@Regulus  De helpdesk IS inderdaad regelrechte Kafka.

Mijn problemen zijn gestart op 3 oktober. Ik heb al bij al reeds meer dan 5 uur aan de telefoon gehangen, meer dan 10 verschillende “operators” van “de eerste lijn” aan de lijn en 2x dezelfde technieker over de vloer gehad. Hun antwoorden zijn allemaal totaal verschillend en in vele gevallen lieten ze me in een bezigheidstherapie over een weer lopen tussen modem - voor een reset of “druk eens op het knopje WIFI” - , de TV-box en vice versa.

De efficiëntie is tot op heden héél beperkt en te vergelijken met een processie van Echternach: door allerlei Reset’s is het gelukt om de VRTMax-app terug geïnstalleerd en aan de praat te krijgen op de TV-box. Da’s de PLUS.

De MIN is veel ambetanter: sindsdien is Live TV-kijken onmogelijk: elke 10 seconden heb ik een bevroren beeld of wat blokjes - soms zelf bij heel statische programma’s zoals ‘s ochtends binnen kijken in de Radio2-studio: aan het beeld verandert er heel weinig en toch is er geknoei. - en is het geluid niet meer synchroon.

De énige oplossingen zijn nu: de app van VRTMax gebruiken of alles uitgesteld kijken door eerst op te nemen in de cloud. Tof hé!

Onbegrijpelijk dat men denkt daarmee weg te komen!

Een bepaalde keer zegt de medewerker: “We resetten nu uw modem en bellen je binnen een kwartiertje terug om te zien of het opgelost is” en je hoort ze voor geen dagen meer!

Ondertussen zelf terugbellen heeft geen zin, want je komt toch nooit bij dezelfde medewerker uit.

Een andere maal: een vrouw die zegt “Ik bel jou maandagavond, na het weekend terug om te zien of het opgelost is” en dan gaat de telefoon op maandagavond en vraagt een man: “Wat is jouw probleem?” Die man weet niets! Of doet alsof hij het dossier niet kent!

Dat is pure Kafka.

Van pure miserie ga je dan een forum zoeken om te merken dat je niet alleen bent met je problemen.

Ik sta volledig achter de opmerkingen die @ldb01 zowat acht maanden geleden op dit forum geschreven heeft in een andere thread en waar ik echt de moeite voor wil doen om deze woordelijk over te tikken, want zijn zinnen vatten de essentie samen:

• Kunnen we nu eens eindelijk stoppen met rond de pot te draaien.
• Is dit publieke forum nu onze enige manier van communiceren? Genant voor jullie… Ik gebruik het vooral omdat hier tenminste het volledige verhaal eens opgeschreven staat. (sic). Alle andere communicatie met jullie zijn woorden in de wind. Iedere keer een andere persoon en nooit een verslag over de gemaakte afspraken.

Als oplossingen geeft hij nog mee:

• één vaste contactpersoon aan jullie kant
• één vast kanaal om te communiceren
• schriftelijk rapport van alles wat besproken is (kan voor mijn part zelfs een kettingmail zijn).

Dat onderschrijf ik volledig.

Nu nog zien HOE ik uit mijn netelige positie geraak:

Na een half jaar prima aansluiting van een  Internetbox+ over Fiber met TV-box (V7) en vaste telefoonlijn, nodig voor mijn werk, werd de hele boel op 3/10/2024 ‘s ochtends om 6u30 compleet uitgeschakeld: geen vaste telefoon, internet, TV, dus “NIETS”. De TV daar gelaten, begin zo maar aan je werkdag als je van internet en telefonie afhankelijk bent! De talrijke oproepen - zowat om de 2 uur - die ik die dag pleegde, deden het antwoord van de andere kant van de lijn veranderen van “een algemene storing in de centrale, gelegen in 2018” tot ‘s avonds: “ik denk dat het probleem wel eens bij u thuis kan liggen… Welke lampjes branden daar op dat witte bakje waar de fiber in gaat en de utp-kabel uit komt voor de modem?” 

Die laatste man heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat er tenminste de volgende dag een technieker kwam die, na het vervangen van dat witte bakje zei: “Dit moest ik vernieuwen. Het was zeker stuk want het werd veel te heet, maar daarmee is de zaak nog niet in orde. Wellicht moeten ze na het weekend iemand sturen om de las van de glasvezel aan de verdeeldoos buiten aan de gevel opnieuw te doen. Het signaal is niet zuiver genoeg”.

Het “spelleke” heeft zowat een week geduurd met wisselend internet/geen internet, zonder dat er ooit een nieuwe las voor een glasvezel gebeurd is - of dat zou onopgemerkt moeten gebeurd zijn en zonder het ons te melden. Na een week, toen alles wéér uitviel, heeft diezelfde technieker hier de “magical reset” van de modem uitgevoerd en sindsdien werkt het internet terug. Toch bleef hij nog zeggen dat de cijfers - op zijn laptop kon hij de kwaliteit van het signaal opvolgen - niet echt goed waren

Ik heb via de communicatie (Metrolink , een hoop SMSsen met een link naar de huidige stand van de dovemans-conversatie) de vraag gesteld om me uit te leggen waarom het internet op 3/10 plotseling is uitgevallen en sinds einde 11/10 terug werkt. Resultaat: geen antwoord, geen excuses, NIETS!

Alsof het iets met de zaak te maken heeft, maar dat is me totaal duister:

Een week later wordt hier opgemerkt dat de VRTMax-app op de TV-box vast loopt. Deze start gewoon niet meer deftig op. Verwijderen en terug installeren lost de zaak niet op. Dan maar de helpdesk gebeld en met een “total reset” van modem en TV-box - de TV-box werd meerdere malen gereset - is dat zaakje opgelost: Joepie! De VRTMax-app kon terug geïnstalleerd worden, maar nu hebben we BLOKJES in ons Live-beeld en ASYNCHROON geluid! Gewéldig toch!?! 😡

Geef me dan maar terug een analoog signaal met een lichte “pixel” sneeuwachtige ruis, maar tenminste 100% betrouwbaarheid!

PS.: ondertussen snap ik ook dat FTTH (Fiber to the home) een gigantische verdeel- en heerspolitiek is waar de provider technisch maar ook mentaal of “organisatorisch” vrolijker van wordt: waar in het hybride netwerk de glasvezel in een verdeelkast op kruispunt werd omgezet naar bvb. Coax-kabel om dan een klein wijkje te voorzien, wordt nu de glasvezel in uw huis omgezet naar UTP-kabel.

Wat is het verschil?

Als die kast op straat kuren krijgt, belt de hele buurt naar de provider! Dat krijgt prioriteit.

Nu wordt het een solitair probleem van één aansluiting en ik kan je garanderen: er is GEEN SERVICE, GEEN FEEDBACK. Je moet als klant gewoon steeds opnieuw blijven bellen naar een ge-outsource’te low-cost helpdesk die zeker niet van alles op de hoogte is zoals het zou moeten en waar Px liefst zo weinig mogelijk mee te maken wil hebben.

Wat dat laatste betreft: om 22u werd mijn gesprek met de medewerker midden in de conversatie afgebroken. Terugbellen naar de helpdesk, gaf mij de gekende wachtmuziek en de mededeling “Al onze medewerkers zijn in gesprek”. WAT een VETTE LEUGEN is me dat!!

Tegen 22u30 en na wat surfen kwam ik erachter dat de technische ondersteuning om 22u stopt: er is gewoon geen medewerker meer!

Die medewerker heeft zelfs de kans niet om me te zeggen: “Opgelet dit gesprek gaat dadelijk uitvallen”.

Het VALT gewoon uit, exact om 22u, en de volgende dag word je niet automatisch telefonisch verder geholpen door dezelfde man op het punt waar we de vorige avond gekomen waren.

Vandaag wordt mijn probleem weer als “opgelost” beschouwd, zonder dat ik nu een medewerker gezien of gehoord heb.

Zo kan ik nog eens herbeginnen via de helpdesk, zie prentje.

🤐   pffff

Vanavond toch nog eens gebeld met de helpdesk en het lijkt me dat ik iemand aan de lijn had die er écht voor wil gaan. Zaken die in het verleden door collega-medewerkers zijn fout gelopen krijgen mogelijks een staartje.

Enfin: er wordt een technieker gestuurd en maandag belt de helpdeskmedewerker me terug om de afloop/oplossing te aanhoren.

Stom geloof in Proximus? Ik hoop het niet.

Blind vertrouwen in de medewerker waarmee ik converseerde? Ik denk het wel.

Laat me hopen dat er tussen al het kaf van de helpdeskmedewerkers toch nog een beetje koren zit.

Wordt vervolgd.

@EdwinCap Onze excuses voor de problemen die je ondervond. 

Werkt ondertussen alles terug zoals het hoort ? 

Soms werkt het ook wel. Ooit heeft een technicus mij  tijdens een bezoek thuis het probleem eens uitgelegd. Helpdesk is een ondankbare werkplek: iedereen die belt heeft dringende problemen. De job is niet echt interessant en dus blijven er weinig lang genoeg. Ik erger me uiteraard ook al eens aan de lange wachttijden. Men begint altijd opnieuw met dingen die ik al gedaan heb. Fiche aflezen. Sorry, het ergste was mijn Nederlandse madame die ik amper verstond, dus vroeg ik telkens om te herhalen, totdat ze zei dat ik te veel sprak en beter moest luisteren. Toen heb ik haar gezegd dat ze beter moest leren  praten. Dit is mijn ultieme wraak.  Wat ook niet OK is. 🎃

@HadewychT  Je schreef “Onze excuses voor de problemen die je ondervond. Werkt ondertussen alles terug zoals het hoort ? “

JA! Ik durft het bijna niet hardop zeggen, maar het lijkt me inderdaad gelukt.

De man van de helpdesk die ik donderdagavond aan de lijn kreeft mag met zijn toestemming hier ook genoemd worden: Baris Nalli. Hij was zeer competent en draaide totaal niet rond de pot.

Hij zag dadelijk dat mijn problemen dateren van 3 oktober; er met diverse medewerkers van de helpdesk contact is geweest en hij die allemaal kon traceren; de antwoorden of voorgestelde oplossingen niet steeds even adequaat waren; het allemaal al veel te lang duurde; het zeker intern een staartje zal krijgen omdat alles herbeluisterd zal worden.

Dan zullen ze wel werk hebben, want dat is meer dat 5 uur gesprek!

Hij stelde meteen voor om een technieker te sturen. Ik weet niet of hij de technieker in kwestie zelf geselecteerd heeft, maar die is op zaterdag gekomen.

Die technieker heeft uit beleefdheid een minuutje naar mij geluisterd en het netwerk bekeken. Dan heeft hij er meteen “Tabula rasa” van gemaakt: alle apparatuur vervangen van kop tot teen, gecheckt dat alles werkte en binnen heel korte tijd was hij weg.

Hij vond het spijtig dat de vorige technische bezoeken (4 en 11 oktober) het niet zo grondig hadden aangepakt als hij nu deed. Ik ben daar niet verder op ingegaan, aangezien bepaalde storingen zich pas hebben voorgedaan vanaf 18 oktober. Details kan je verder lezen op

De hogergenoemde man van de helpdesk sprak ook meteen af dat hij me maandag op een afgesproken uur persoonlijk zou opbellen om het resultaat te vernemen. Dat heeft hij ook stipt gedaan.

Als de service voor één keer eens heel goed is, mag het ook gezegd worden.😀

Hopelijk blijft nu alles OK tot in de eeuwigheid.

@Cvanloon Men begint altijd opnieuw met dingen die ik al gedaan heb. Fiche aflezen. Sorry, het ergste was mijn Nederlandse madame die ik amper verstond, dus vroeg ik telkens om te herhalen,

Ook dat herken ik!

En een dame die me trachtte te overhalen om de TV-Box via wifi te laten connecteren, ipv via UTP-kabel om kabelproblemen uit te sluiten, terwijl die Box zelf geen wifi heeft en de Boosters al een half jaar geleden waren terug gestuurd… (zucht).

​@HadewychT  De dame die mijn dossier zogezegd op het hoogste echelon opvolgde en alles wat daarin fout zou gelopen zijn onder de propere loupe zou houden, heet denkelijk Axxxxx.

Zou deze dame of iemand anders van Px toch nog eens even de moeite willen doen om dat dossier in te kijken en te zien hoe de technieker dat uiteindelijk op 2/11 heeft opgelost a.u.b.?

Want hoewel de techniek het momenteel (nog) niet laat afweten, is de administratie nog steeds Kafka. Alles wat de technieker hier vervangen heeft, staat hier nog!

Al 2 maand kijk ik naar dozen met daarin de modem (Internetbox+), TVbox v7 en ONT.

Ik neem aan dat de technieker deze spullen wél van mijn adres heeft afgeboekt, maar hij ging dat allemaal niet meenemen. Dat moest maar teruggezonden worden voor verder nazicht en een kans op een 2e leven.

Van een Px-technieker die ik privé ken, hoorde ik dat dit totaal niet normaal is: de technieker neemt de oude spullen mee, maar dit ter zijde.

Als men mij per mail een barcode verzendt zodat ik dit zootje naar Bpost kan brengen, doe ik dat, maar meer ook niet.

Ik heb reeds meer dan genoeg onzinnige telefonische contacten gehad met de klantendienst, dus ik waag mij niet meer aan een gesprek tenzij de huidige apparatuur het terug zou laten afweten.

Alvast dank. Met vriendelijke groet, Edwin