Bestelling Special Deal op 29/05/2018 via webshop, een nachtmerrie

Ik vind het jammer dat ik hier eveneens mijn beklag moet doen. Ik had dit liever discreet opgelost met Proximus zelf, maar ik krijg geen reactie meer.

Op 29/05/2018 deed ik volgende bestelling: Minimus Pack met 2 Nokia 2 Black smartphones. Ik was reeds klant bij Proximus met een Tuttimus Pack, maar de webshop ging hier rekening mee houden, dat stond er toch te lezen.

De smartphones zelf zouden al op 30/05/2018 worden verstuurd naar postpunt. Ik zou per sms worden verwittigd als de smartphones klaar liggen ter afhaling.

Ik kreeg eveneens orderbevestiging per mail binnen, dus alles leek oké.

Op 30/05/2018 geen sms ontvangen. Dat kan gebeuren, ik wacht nog even.

Op zaterdag 02/06/2018 gebeld naar klantendienst (0800 22 800). Daar zei men mij contact op te nemen met de webshop op nummer 0800 99 974. Dit kan echter van maandag tot vrijdag tijdens kantooruren.

Maandag 04/06/2018 gebeld naar webshop. Daar konden ze mijn bestelling niet zien staan, en verwezen ze mij opnieuw door naar klantendienst. Opnieuw gebeld naar klantendienst, waar ze mij konden vertellen dat de bestelling vast zat omdat er blijkbaar 2 Bbox3 aan mijn account werden toegewezen. Dit werd opgelost en de order zou moeten doorlopen. Dezelfde dag kreeg ik bevestiging van wijziging binnen en afspraak voor installatie binnen per mail. De doorgestuurde link voor afspraak liep echter vast.

Op woensdag 06/06/2018 opnieuw gebeld naar klantendienst met melding dat ik geen afspraak kon maken met die link. Persoon aan de lijn zei me dat er zou worden doorgegeven dat er geen afspraak nodig was (ik ben bestaande klant met alle hardware al werkende) en dat er eveneens geen bevestiging meer moest komen van mij. Ik kon verder niets meer doen. Er kon ook nog geen leverdatum voor de smartphones worden gegeven, gezien de website van Bpost niet bereikbaar was. Dezelfde dag kreeg ik opnieuw mail binnen voor afspraak installatie.

Op donderdag 07/06/2018 hier privébericht gestuurd naar Team Proximus samenvatting van hierboven en de vraag wanneer de levering zou plaatsvinden.

Op 08/06/2018 telefoon gekregen van Proximus, met de mededeling dat ik nog de joint-offer moet bevestigen. Dit was via de link voor afspraak installatie. Ik zei toen dat de website telkens blokkeerde. De persoon ging dit nazien en mij terug contacteren. Even later terug telefoon dat dit ook bij haar niet ging. Ze maakte een klachtenformulier op met nummer 343 404 03 en zei me dat dit ging behandeld worden begin volgende week.

Op maandag 11/06/2018 kreeg ik telefoon van Proximus om afspraak voor installatie te maken. Ik zei dat dit niet nodig was, maar persoon aan de lijn zei me van wel. Dan maar afspraak gemaakt voor 18/06/2018. Op de vraag wanneer de levering van de smartphones zou plaatsvinden, kon ze mij niet antwoorden. Ze deed enkel de afspraken. Daarna gebeld naar klantendienst. Persoon aan de lijn vond het ook raar dat er afspraak moest gemaakt worden, maar zei me van deze te laten doorgaan, zodat het order ook zou kunnen doorlopen. Een leverdatum kon hij me niet geven, maar zou niet lang meer duren. Eveneens per mail bevestiging van afspraak binnengekregen.

Op 12/06/2018 2 sms binnengekregen dat Special Deal zal geactiveerd worden op de betrokken nummers samen met de levering van de smartphone. Eureka, eindelijk progressie.

Op 13/06/2018 opnieuw privébericht gestuurd naar Team Proximus update situatie en melding dat op MyProximus inhoud van bestelling 2 smartphones, decoder (V6) en Bbox3. Opnieuw die Bbox3. Ik heb alle apparatuur al in bezit en vraag of ik nieuwe apparatuur zal verkrijgen.

Op 14/06/2018 krijg ik antwoord van Antonella dat er inderdaad een nieuwe decoder en modem meegestuurd zullen worden. Een leverdatum kon ze mij echter niet geven. Hierop geantwoord dat ik al een Bbox3 heb sinds vorig jaar, waarom krijg ik dan een nieuwe. En de V6 zou nog in testfase zijn?

Op 15/06/2018 krijg ik opnieuw antwoord van Antonella dat de levering opnieuw moet worden ingeleid en dat dit doorgestuurd werd naar bevoegde dienst. Uitrol van V6 zou sinds enkele weken volop aan de gang zijn.

Op 18/06/2018 vraag ik via privébericht aan Team Proximus waarom deze levering opnieuw moet worden ingeleid. Reeds 10x contact gehad met klantendienst en 3x via privébericht. Bestelling is volgens mij reeds 2 tot 3 keer opnieuw ingeleid. Op MyProximus onder bestellingen stond eerst correcte besteldatum (29/05/2018), dan 04/06/2018 en nu 12/06/2018.

De technieker kwam effectief langs op 18/06/2018 en vroeg wat hij eigenlijk moest komen doen. Hij heeft op voorhand een lijnmeting uitgevoerd en de aansluiting verbeterd, maar verder kon hij niets doen. Na 10 minuten is hij dan maar opnieuw vertrokken. Direct hierna gebeld naar de klantendienst. Die persoon kon mij niet verder helpen. Hij zei wel dat het een raar order is, waar er zaken werden toegevoegd die niet werden besteld of nodig waren (Bbox3). Hij heeft het klachtendossier verder gedocumenteerd en verhoogd in prioriteit zodat dit snel kan worden opgelost.

Op 20/06/2018 opnieuw gebeld naar klantendienst. Daar kreeg ik de melding dat dit een joint-offer is en dat het tot 30 dagen kan duren. Ik reageer dat er op de website wel degelijk een leverdatum van 30/05/2018 werd vermeld en dat dit dus niet klopt. Hierop verwees ze mij door naar de voorwaarden in bijlage van bevestigingsmail. Hierin staat inderdaad vermeld een leverdatum van 3 tot 30 dagen. De levering zou dus tegen 29/06/2018 in orde moeten komen.

Op 26/06/2018 gebeld naar de webshop met de vraag of deze week de levering kan plaatsvinden. Ze verwees me door naar klantendienst, omdat dit nu door hen wordt behandeld en dat de webshop hier niets meer kan aan doen. Opnieuw bellen naar klantendienst dus. De dame aan de lijn kon me eindelijk wat meer uitleg verschaffen. De bestelling via webshop is zo vastgelopen dat dit moet worden opgelost door de IT-diensten. Een gedeelte is al opgelost, namelijk de overschakeling naar Minimus. De rest van de bestelling laat op zich wachten. Ze kon mij wel zeggen dat de IT er gisteren nog mee bezig was. De bestelling moet blijkbaar 1 per 1 worden geannuleerd om dan opnieuw te worden ingeleid. Einde van de week, zo niet begin volgende week zou dit moeten in orde komen. Ze begreep wel mijn frustratie dat ik als klant totaal geen info of communicatie hierover ontvang. Ze ging doorgeven om mij verder op de hoogte te houden. Tenslotte kon ze ook zeggen dat, doordat ik verschillende keren al contact heb opgenomen met de klantendienst en forum, dat er iedere keer iemand anders wordt toegewezen en dat hierdoor vertraging ontstaat. Hoe geraak ik anders aan info als er door Proximus niet wordt gecommuniceerd omtrent mijn bestelling?

Op 28/06/2018 kreeg ik mail binnen om mijn ervaring te delen met andere klanten van mijn recent aangekocht Nokia 2 Black. Ironie van de bovenste plank, gezien ik deze nog niet heb ontvangen. Hoe kan ik dan hierover mijn mening geven?

Tot op vandaag geen nieuwe info of communicatie ontvangen. Smartphones ook nog niet geleverd.

Ik vraag mij af of dit nog verder wordt behandeld. Op MyProximus zie ik bij bestelling nog steeds hetzelfde staan als vorige week. Die decoder en vervloekte Bbox3 staan er eveneens nog altijd op.

Hoelang kan het duren om een bestelling van 2 smartphones in orde te krijgen?

Coolblue kan het in 1 dag, Bol.com kan het binnen de week.

Ik kan begrip opbrengen dat het wat langer duurt door groot succes en dergelijke, maar hou mij dan op de hoogte. Laat mij niet in het ongewisse.

Ik heb mijn lesje wel geleerd. In de toekomst ga ik wel naar een Proximuscenter om een wijziging of bestelling. Via de webshop is het een ramp! Getuige ook de andere posten.