Belgacom klantendienst
Koning Albert II-laan 27
1030 Brussel
en rechtstreeks
Paardsdemerstraat 10
3500 Hasselt
Hove, 2 januari 2011
Betreft : klantnummer 609763160, tel nr 03/454.31.50, klachtendossier 12795450 (onvolledig)
stopzetting abonnement wegens herhaalde problemen en misleidende informatie
Verstuurd via mail en gewone post
Kopie naar ombudsdienst-telecommunicatie (als dit niet snel opgelost is)
Kopie op forum zodat andere klanten kunnen meedelen in de “grap”?
Mevrouw, mijnheer,
U zult mij vertellen dat ik nog zo ongeveer een jaar zal moeten blijven betalen of een schadevergoeding zal moeten betalen? Vergeet het! Vanaf nu betaal ik geen euro meer tot er een bevredigende oplossing is gevonden. U zult daardoor afsluiten? Mag u proberen, de rechtbank kan dit zien als broodroof vermits ik een zelfstandige activiteit aan het (her)opstarten ben en niet zonder internet kan. U biedt niet de beloofde service en pleegt naar mijn mening contractbreuk, niet ik.
De feiten :
Relatief tevreden tot half november 2010. (behalve een telefoon die plots regelmatig bezet schijnt te zijn terwijl er niemand belt en een harde schijf die ineens leeg is, alle opgenomen TV-programma’s weg?)
Vanaf toen op een dikke maand tijd 4x internetproblemen, foutieve, onvolledige en misleidende informatie gekregen.
Traag dus niet werkbaar internet, heel onregelmatig want soms wel perfect werkend. Op 22/11/10 (na een weer gesukkeld te hebben) uiteindelijk met uw klantendienst gebeld : Probleem zou bij mij liggen, 15GB zijn opgebruikt, enige oplossing een zwaarder abonnement nemen met 50GB inbegrepen(=misleiding 1?) . Vreemd dat het probleem dan geen constante is maar ik ben op dat moment nog goedgelovig. Enfin, Britt is vriendelijk en het zwaardere abonnement zou zelfs voordeliger zijn (= misleiding 2?), dus ik zeg toe.
De volgende dag een brief van jullie in de bus. Blijkt dat de telefonisch doorgegeven prijzen niet kloppen en Britt was “vergeten???” te vermelden dat een ander abonnement ook inhoud dat ik een nieuw contract krijg van een jaar (= misleiding 3?). Opnieuw gebeld. Deze keer Adèle aan de lijn. Zij doet enkele voorstellen (nu blijkt, ook onvolledig, zie verder), overloopt met mij de prijzen die wonder boven wonder niet overeenkomen met de prijzen die in jullie brief staan (= misleiding 4?) , verontschuldigd zich voor het niet vermelden van het nieuwe contract. Ik geef jullie nog een kans en behoud het nieuwe abonnement.
Pittig detail : mijn vaste telefoonlijn is op afstand hersteld en toch komt er een technieker langs, uiteraard zinloos. Hij had doorgekregen dat de lijn plots onderbroken was de dag voordien bij het controleren. Nogal logisch, ik had na +- 40 minuten niets te horen, ingelegd, zou u zo veel geduld hebben gehad?
Op 16/12/10 geen internet, geen TV. Bianca vertelt me dat dit een algemene panne is. Deze heeft zo ongeveer de hele dag geduurd. Uiteraard (?)moet die dag wel betaald worden al krijg je daar als klant niks voor terug.
Tot zo ver nog alle begrip. Maar nu komt het.
Op 29 december, nota bene enkele dagen voor de jaarwisseling, geen internet meer. Ik kan nog wel sommige sites openen, maar zelfs geen mails meer lezen ook al wacht ik een uur. Intussen ben ik boos, zo boos dat ik geen naam van de operator meer noteer. Die operator krijg ik na +- een half uur “hangen, uiteindelijk aan de lijn. Mijn 50GB blijken opgebruikt. Onmogelijk want ik download geen films of zelden muziek. Het enige dat ik anders doe is meer facebook gebruiken. Die 50GB moet meer dan voldoende zijn, zo heeft elke operator mij tot nu toe verzekerd. Zo ook deze. Vreemd toch dat ik al jaren geen 15GB opgebruikte en nu ineens niet toe kom met 50GB? (= misleiding 5?). Twee oplossingen volgens deze operator : ofwel WEER een zwaarder abonnement (lees meer betalen), ofwel éénmalig enkele GB bijkopen. Ik kies voor dat laatste, maar…hoe kan ik dat doen via internet als internet niet werkt?????????? Meteen maak ik mij de bedenking waarom dit op 22/11/10 niet als mogelijke oplossing is voorgesteld. Nu ineens zou er ook iets met de beveiliging van mijn modem mis zijn. Weeral vreemd dat nog niemand daar eerder aan gedacht heeft. De kans dat daar een probleem zit is trouwens wel heel klein, toeval bestaat, maar na jaren internetgebruik ineens daarin een probleem zien lijkt mij spijkers op laag water zoeken. (= misleiding 6 en 7?)
Doorschakeling naar de technische dienst. Het doorschakelen loopt mis (= misleiding 8?) dus zelf terugbellen, en ja hoor, weer een dik half uur aan de lijn voor ik een operator kan spreken. Ik vraag om een onmiddellijke oplossing, op dit moment kan het mij niet meer geven welke. Mijn abonnement zal weer verzwaard worden, weer een nieuw abonnement dus weer een jaar “vast” aan Belgacom. Klantenbinding onder dwang?
In de mij nu toegestuurde brief staan geen prijzen van het nieuwe abonnement. (= misleiding 9?)
Jullie facturen zijn zo onoverzichtelijk opgesteld dat controle ei zo na onmogelijk is bij overschakeling van het ene naar het andere abonnement want telkens wordt er een onvolledige maand gefactureerd.
Bij nazicht op jullie site op internet blijkt dat ik in eerste instantie al geen ander abonnement had moeten nemen om mijn probleem op te lossen, maar ik gewoon enkele GB had kunnen bijkopen. Daar is toen met geen woord over gerept. Dit is in mijn ogen dan ook de grootste misleiding (nr 10?).
Als besluit : U mag mij een nieuw voorstel doen bij wijze van proef. Eéntje waarbij een jaarcontract geen optie is, want dan is het geen proef meer. Liefst zou ik zo snel mogelijk geen klant meer bij jullie zijn, fouten mogen gemaakt worden maar er zijn grenzen. Ik stel dan ook voor onze verbintenis deze maand nog stop te zetten, op een datum die jullie mogen kiezen. Verwittig mij dan ook van die datum zodat ik het nodige kan doen zodat ik geen dagen zonder internet hoef te zitten tot ik een overeenkomst heb met één van jullie concurrenten maar dat vooraf kan regelen.
Stuur mij aub geen standaardbrief en onmiddellijk een ontvangstbevestiging via mail. Ik heb tijd gestopt in deze uiteenzetting en verwacht van jullie het zelfde. Ik zou ook de uren die ik door jullie hiermee bezig ben, kunnen factureren en zal dat ook doen als dit niet snel een oplossing vindt.
P.S. vandaag 3/1/11 tot 2x toe met klantendienst gebeld om voor het versturen van deze brief nog tot een oplossing te komen. Bereidheid om tot een oplossing te komen betreft opzeg was er niet, wel om na te kijken waar precies het probleem zit wel. Gebeld met Kris en met Frederik (verantwoordelijke). Kris was zo vriendelijk mij te vertellen dat als het volume opgebruikt is, normaal een mail wordt verstuurd met een link om GB bij te kopen. Zo’n mail heb ik nog nooit gezien.
Concreet voorstel van mij uit : ofwel, u schrapt mij als klant zonder enige vorm van verbrekingsvergoeding (ik ken mezelf en van nu af aan zult u een zeer lastige klant aan mij hebben, niet omdat ik dat wil maar omdat voor mij de maat vol is), ofwel onderzoekt u waar precies het probleem zit (meld mij dit ook in duidelijk verstaanbare taal zodat ik de nodige aanpassingen kan doen) en zet mij terug op een contract zoals voor 22/11/10 zonder bindende termijn. Zoals in het begin van deze brief betaal ik niets meer zolang er geen oplossing is. Ik sta open voor voorstellen van u uit.
Met vriendelijke groeten,
Patrick Brandt
Wouwstraat 68
2540 Hove
Patrick,
Uw lijn is in orde, deze is nooit weggevallen bij de genoemde periodes.. Heb uw volume nagekeken en je hebt momenteel 99,89GB over van de 100GB.. Ben je draadloos verbonden? Ergens een switch tussenstaan??
Ik zie ook dat je op de volgende datums van contract verandert bent:
- 04/08/2008 Internet Start
- 22/11/2010 Internet Comfort
- 29/12/2010 Internet Favorite
Wat het prijsverschil enz allemaal is weet ik ook niet, dat moet Eva ofzo maar uitleggen..
Uw lijn is in orde, deze is nooit weggevallen bij de genoemde periodes.. Heb uw volume nagekeken en je hebt momenteel 99,89GB over van de 100GB.. Ben je draadloos verbonden? Ergens een switch tussenstaan??
Ik zie ook dat je op de volgende datums van contract verandert bent:
- 04/08/2008 Internet Start
- 22/11/2010 Internet Comfort
- 29/12/2010 Internet Favorite
Wat het prijsverschil enz allemaal is weet ik ook niet, dat moet Eva ofzo maar uitleggen..
Even samenvatten: behalve de panne aan de telefoonlijn (die werd hersteld) en de algemene storing van half december die op enkele uren werd opgelost, heeft u enkel last van een trage verbinding die veroorzaakt wordt door het feit dat uw maandelijks volume is opgebruikt.
De mogelijke oorzaken hiervan zijn beperkt en zijn niet de verantwoordelijkheid van Belgacom
- gehackte / geïnfecteerde pc
- familielid die zonder uw medeweten veel downloadt (al dan niet illegaal)
- onbeveiligd draadloos internet, waardoor iedereen kan connecteren op uw netwerk en downloaden via uw account
- iemand kent uw username en wachtwoord en gebruikt uw account om te downloaden
De mogelijke oorzaken hiervan zijn beperkt en zijn niet de verantwoordelijkheid van Belgacom
- gehackte / geïnfecteerde pc
- familielid die zonder uw medeweten veel downloadt (al dan niet illegaal)
- onbeveiligd draadloos internet, waardoor iedereen kan connecteren op uw netwerk en downloaden via uw account
- iemand kent uw username en wachtwoord en gebruikt uw account om te downloaden
Nog een extraatje dat je dient na te kijken:
Staan er Torrent clients op de pc ( UTorrent, Bitcomet, Kazaa, Limwire,...)???
Deze staan erom bekend de symptomen die jij hebt op te wekken, indien je deze VOLLEDIG van je PC verwijdert
zal het probleem wel opgelost zijn. Belgacom kan ( doet ) daar niets aan omdat dit ILEGALE programmas zijn.
Best eerst alles eens checken bij jou thuis, eventueel wifi uitschakelen zodat je zeker de enige bent die inlogt op je modem en pas daarna zo klachten beginnen te formuleren, je lijn is idd perfect in orde hoor.
Groetjes
Kristof ( bgc tech )
Staan er Torrent clients op de pc ( UTorrent, Bitcomet, Kazaa, Limwire,...)???
Deze staan erom bekend de symptomen die jij hebt op te wekken, indien je deze VOLLEDIG van je PC verwijdert
zal het probleem wel opgelost zijn. Belgacom kan ( doet ) daar niets aan omdat dit ILEGALE programmas zijn.
Best eerst alles eens checken bij jou thuis, eventueel wifi uitschakelen zodat je zeker de enige bent die inlogt op je modem en pas daarna zo klachten beginnen te formuleren, je lijn is idd perfect in orde hoor.
Groetjes
Kristof ( bgc tech )
Indien uw klacht gegrond is zal Belgacom er niet moeilijk over doen om een creditnota op te stellen, maar zoals Bjorn, Wouter en Kristof hier aangeven ligt het probleem (vermoedelijk!) niet aan uw lijn, maar aan uw verbruikte volume (al dan niet uw eigen verbruik).
Indien internet voor u zoooo belangrijk is, stel ik voor om eens met Belgacom te praten over een Service level agreement...
Indien internet voor u zoooo belangrijk is, stel ik voor om eens met Belgacom te praten over een Service level agreement...
+1Blijkbaar zijn hier beide partijen in de fout. Als u niet veel download kan u onmogelijk uw volume opgebruikt hebben. Waarschijnlijk uw modem niet beveiligd. Of u gebruikt piratebay enz en blijft maar seeden op die manier geraakt uw volume ook op. Standaard krijg je dus altijd een mail die je verwittigd als je volume bijna op is om dan bij te kopen. Eigenlijk zou er geen volumebeperking meer mogen zijn, maar dat is weer een andere discussie. Leuk is het allemaal niet natuurlijk
Jullie "technueten" hebben waarschijnlijk allemaal gelijk. Het gaat mij niet om het technische van het probleem in hoofdzaak, wel om de manier waarop... Dankzij jullie reacties wordt het mij nog duidelijker dat het "paraplu-systeem" erg ingeburgerd is. (Belgacom doet niks verkeerd, jij wel???)
Wat mij tegen de borst stoot is dat in eerste instantie niet naar de oorzaak van het probleem gezocht wordt maar een "pleister" wordt aangeboden (plak die er maar op dan zie je de wonde niet meer!!!) en als daar dan ook nog aan verdiend kan worden ... Dit is korte termijn politiek, zoals blijkt. Als in eerste instantie naar het probleem gekeken zou worden, en een tijdelijke oplossing zoals het eenmalig aankopen van extra volume was voorgesteld om daarna te evolueren of het verbruik weer als voorheen was, had Belgacom aan mij nu nog een tevreden klant gehad. Bij een aanpassing van een abonnementsformule de klant telkens te verplichten tot een nieuw jaarcontract, dat gaat er voor mij echt over. Commercieel waarschijnlijk heel verantwoord, maar menselijk laag bij de grond.
Wat mij tegen de borst stoot is dat in eerste instantie niet naar de oorzaak van het probleem gezocht wordt maar een "pleister" wordt aangeboden (plak die er maar op dan zie je de wonde niet meer!!!) en als daar dan ook nog aan verdiend kan worden ... Dit is korte termijn politiek, zoals blijkt. Als in eerste instantie naar het probleem gekeken zou worden, en een tijdelijke oplossing zoals het eenmalig aankopen van extra volume was voorgesteld om daarna te evolueren of het verbruik weer als voorheen was, had Belgacom aan mij nu nog een tevreden klant gehad. Bij een aanpassing van een abonnementsformule de klant telkens te verplichten tot een nieuw jaarcontract, dat gaat er voor mij echt over. Commercieel waarschijnlijk heel verantwoord, maar menselijk laag bij de grond.
Zoals al eerder aangegeven kan belgacom geen verantwoordelijkheid nemen in het downloadvolume. Dit blijft de verantwoordelijkheid van de klant (zoals jij en ik). Ook het beveiligen van je netwerk valt onder onze verantwoordelijkheid als klant.
Ze hebben blijkbaar aangegeven dat het kwam omdat je je downloadlimiet hebt bereikt en stelden voor volumeblokken te kopen. Aan jou dan om dit verder te evalueren... had je nog niet genoeg aan volume dan is het logisch dat Belgacom voorstelt om over te stappen op een andere formule (komt ook voor jou goedkoper aangezien je blijkbaar dat volume nodig hebt). Dat er een jaar contract aan vast hangt, had men idd mogen vermelden, maar dit staat in ieder geval in de algemene voorwaarden.
Belgacom gaat dus verder op het verbruik op jouw lijn en kan niet zien 'wie' dat verbruikt achter jouw login. Vrees dus dat Belgacom hier juist heeft gehandeld. Verder namen enkele belgacommensen hier actief al initiatief en keken je lijn na. Cfr Bjorn en Kristof is er technisch gezien niets mis met je lijn.
Ik stel voor om het antwoord van de klantendienst af te wachten. Indien Belgacom in de fout ging zal je zeker een creditnota ontvangen of een commerciele geste.
Ze hebben blijkbaar aangegeven dat het kwam omdat je je downloadlimiet hebt bereikt en stelden voor volumeblokken te kopen. Aan jou dan om dit verder te evalueren... had je nog niet genoeg aan volume dan is het logisch dat Belgacom voorstelt om over te stappen op een andere formule (komt ook voor jou goedkoper aangezien je blijkbaar dat volume nodig hebt). Dat er een jaar contract aan vast hangt, had men idd mogen vermelden, maar dit staat in ieder geval in de algemene voorwaarden.
Belgacom gaat dus verder op het verbruik op jouw lijn en kan niet zien 'wie' dat verbruikt achter jouw login. Vrees dus dat Belgacom hier juist heeft gehandeld. Verder namen enkele belgacommensen hier actief al initiatief en keken je lijn na. Cfr Bjorn en Kristof is er technisch gezien niets mis met je lijn.
Ik stel voor om het antwoord van de klantendienst af te wachten. Indien Belgacom in de fout ging zal je zeker een creditnota ontvangen of een commerciele geste.
Belgacom heeft een analyse gedaan van het probleem en heeft u gemeld dat de oorzaak een te groot verbruik was. De directe tijdelijke oplossing is een volumeblok kopen. Een permanente oplossing is een zwaarder abonnement of een optie met ongelimiteerd volume.
Belgacom kan uiteraard niet weten of het verbruikte volume met of zonder uw medeweten gebeurt.
Als u iedere week uw auto moet voltanken omdat uw tank lek is of omdat iemand benzine steelt, kan de pompbediende dat niet weten. Die veronderstelt gewoon dat u veel kilometers aflegt en effectief zoveel benzine nodig heeft.
Men had inderdaad kunnen verder vragen naar uw verbruiksprofiel en kijken of dergelijk verbruik strookt met uw internetgewoontes (en als u een andere medewerker aan de lijn had gekregen was dit misschien ook gebeurd, de ene is al wat proactiever dan de andere), maar de info die u gekregen heeft is wel correct. Aan het einde van de rit is er maar één iemand die kan weten hoeveel en wanneer u verbruikt, en dat is uzelf.
Of dit al dan niet een afdoende reden is om van operator te veranderen moet u voor uzelf uitmaken (weet echter dat er ook bij hen "slechts" mensen op de helpdesk zitten). Ik wens u in ieder geval veel succes.
Belgacom kan uiteraard niet weten of het verbruikte volume met of zonder uw medeweten gebeurt.
Als u iedere week uw auto moet voltanken omdat uw tank lek is of omdat iemand benzine steelt, kan de pompbediende dat niet weten. Die veronderstelt gewoon dat u veel kilometers aflegt en effectief zoveel benzine nodig heeft.
Men had inderdaad kunnen verder vragen naar uw verbruiksprofiel en kijken of dergelijk verbruik strookt met uw internetgewoontes (en als u een andere medewerker aan de lijn had gekregen was dit misschien ook gebeurd, de ene is al wat proactiever dan de andere), maar de info die u gekregen heeft is wel correct. Aan het einde van de rit is er maar één iemand die kan weten hoeveel en wanneer u verbruikt, en dat is uzelf.
Of dit al dan niet een afdoende reden is om van operator te veranderen moet u voor uzelf uitmaken (weet echter dat er ook bij hen "slechts" mensen op de helpdesk zitten). Ik wens u in ieder geval veel succes.
+2Wat heeft dat te maken met zijn tv en telefonie, hacking lol echt een goedkoop excuus voor géén interesse ? " momenteel 99,89GB over van de 100GB over " !!! Bij mij hebben ze ongevraagd van een prepaid een abonnement gemaakt, gelukkig had ik dit bemerkt want heb daar nooit enige info over gehad. Dat is px, en de uitleg klopt: ze geven wel degelijk tegenstrijdige informatie. En veranderen ongevraagd uw pakket, bij mij is dit nu ook in onderzoek: er werd mij direct medegedeeld dat ik hier totaal geen schuld aan heb.
Reageer
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.