ode aan Belgacom

December 2012, ik stap de Belgacomwinkel in Deurne binnen om na 5 jaar eens te laten bekijken of er geen interessantere abonnementsformule bestaat voor mijn internet, digitale tv en vaste lijn. En die bestond inderdaad: pack internet + tv + telephony maxi.





Ik gaf de medewerkster in de winkel de toestemming de nodige wijzigingen door te voeren om mijn abonnement om te schakelen naar het bovengenoemde pack. Volgens haar was dit een louter administratieve kwestie, er hoefden geen aanpassingen aan decoders of modem te gebeuren, en de wijziging zou enkele dagen later actief worden. Als 'cadeau' mocht ik tevens nog Belgacom 11+ gratis aan het gekozen pack toevoegen.





Enkele dagen later begon er echter een lijdensweg die 10 maanden zou duren. Er bood zich tegen alle afspraken in een technieker bij mij thuis aan die mijn modem omwisselde, een andere telefoon/internetstekker installeerde en in de kelder aan de binnenkomende bedrading begon te prutsen. Enkele weken later kwam de eerstvolgende factuur. Ik had plots 2 abonnementen: het oude en het nieuwe! Blijkbaar had de medewerkster in de Belgacomwinkel in Deurne, waarschijnlijk om bepaalde commerciële targets te halen, een volledig nieuwe aansluiting aangevraagd alsof ik een nieuwe klant was. Ze was jammer genoeg wel vergeten om de hele voorgaande handel te desactiveren. Resultaat van deze 'vergissing' was dat ik in de loop van de daaropvolgende maanden ontelbare uren met de klantendienst/technische dienst aan de lijn heb gehangen, tientallen keren de Belgacomwinkel in Deurne en Merksem heb bezocht en nog eens een 6 tal 'techniekers' over de vloer heb gekregen. Deze techniekers voelden zich stuk voor stuk als door God gezonden en gingen 'het allemaal wel eens snel oplossen meneer'. Helaas maakten zij stuk voor stuk de zaak alleen maar ingewikkelder zowel op technisch vlak als op vlak van de facturatie.





Op een gegeven moment, na lang aandringen en zeuren, ging de 'gerant' van de winkel in Deurne mij de zaak uit handen nemen.


Hij ging ervoor zorgen dat alles zowel technisch als qua facturatie binnen de kortste keren opgelost zou zijn én hij beloofde mij telefonisch op de hoogte te houden... Ik heb echter nooit een telefoontje van hem gekregen, hij heeft aan de hele situatie geen kl*ten gedaan en wanneer ik in de winkel in Merksem of Deurne vroeg of hij aanwezig was (hij 'runde' namelijk deze 2 vestigingen) was hij altijd toevallig net in de andere winkel. Eén keer heb ik hem eens gesproken in de winkel in Deurne. Hij zat toen ongeïnteresseerd, achterovergeleund en met één voet op zijn desk wat op zijn computer te tokkelen...een houding die je van een klantgerichte gerant uiteraard mag verwachten.





Om een lang verhaal iets korter te maken, mijn meest recente factuur van 21 oktober 2013 was eindelijk, na 10 maanden, terug in overeenstemming met de door mij gevraagde en door uw firma geleverde diensten. Vlotte rechtzetting van een klein foutje, nietwaar?!








Totdat...





ik enkele weken geleden plots een brief ontving waarin te lezen stond 'dat de door mij gevraagde wijziging aan mijn abonnement was uitgevoerd', ik ontving sms'en met dezelfde boodschap en werd op mijn vaste lijn opgebeld voor een tevredenheidsenquête over mijn recent bezoek aan de Belgacomwinkel in Deurne (niet door een persoon van vlees en bloed uiteraard, zo'n opgenomen boodschap).





Dit vond ik al vreemd...en enkele dagen geleden ontdekte ik wat er aan de hand was: Belgacom 11+ was plots verdwenen.


Ik logde aan op mijn e-services en zag dat het boeket sport & pleasure geactiveerd was... door wie?


Niet door mij, ik durf niks meer te laten aanpassen... de Heilige Geest?


Dus, nogmaals bellen met de klantendienst...eerst een keer of 2 doorgeschakeld worden 'omdat ge op de verkeerde dienst zit meneer' om dan uiteindelijk iemand aan de lijn te krijgen die de schijn hoog houdt zijn best te doen, maar eigenlijk 'van hieruit niks kan zien' maar 'een intern ticket met een bijstandsverzoek' zal aanmaken. Een bijstandsticket dus...ik ging zo spoedig mogelijk gecontacteerd worden en mocht binnen de 15 minuten een mailtje verwachten met de inhoud van het bijstandsverzoek.





ondertussen zijn we 2 dagen verder en ik heb niemand gehoord, noch een mail ontvangen?!





Het is absoluut onaanvaardbaar hoe een instelling als Belgacom zijn klanten behandeld.


afspraken die niet worden nagekomen, winkelbedienden, technici en andere facturatiemedewerkers die er maar op los knoeien in de hoop dat iemand anders het wel zal oplossen... een klantendienst waar écht niemand ook maar van iets blijkt te weten, waar je ontelbare keren wordt doorgeschakeld, met eindeloze wachttijden...onjuiste facturen die niet 'on hold' gezet worden totdat de zaak is uitgeklaard, aanmaningen, dreigen om op minimumdienst gezet te worden indien u niet onmiddellijk betaald... én dat allemaal terwijl de eigen dienstverlening in gebreke blijft en ronduit lachwekkend is!





Belgacom is een hopeloze onderneming met een ronduit KUT customer service.





Dit schrijven is mijn laatste poging om enige reactie of tegemoetkoming van Belgacom te ontvangen...


Indien niet worden mijn decoders en modem eerstdaags met harde hand aan die boerenpummel van een gerant van de Belgacomwinkel in Deurne bezorgd.