Overgang mobiele diensten van Telenet naar Proximus: een ramp

  • 21 October 2023
  • 11 reacties
  • 166 Bekeken
K

Een kort chronologisch overzicht:

  • 3/10: bestelling online van 2 Proximus Mobile Maxi abo’s met vraag naar behoud van de nummers
  • 6/10: ontvangst 2 sim-kaarten van Proximus met begeleidende brief waarin staat sim-kaarten pas te plaatsen na wegvallen signaal Telenet
  • van 10/10: ettelijke tel. contacten met klantedienst van Telenet
  • Info van Telenet: verschillende versies tot 16/10: overdracht loopt voor de nrs., dan weer “geen vraag tot overdracht ontvangen”, overdracht opgestart maar orders zijn ‘vastgelopen’ (dossier moet naar achterliggende dienst), het vastgelopen order heeft betrekking op een ander dienst die u stopgezet hebt (Streamz), u moet uw sim-kaart van Proximus activeren (dit is enkel voor P&G- kaarten blijkbaar) tot tijdens laatste tel contact op 16/10: we hebben geen vraag ontvangen voor ‘deportatie’ van deze nrs.
  • Info van Proximus: enkele dagen geduld (na een week nog niets veranderd), bij ons is alles OK, correcte info dat activatie van sim-kaarten niet aan de orde is, we zelf TN eens contacteren, 1 tel. later van operator vernomen dat Proximus en Telenet mekaar nooit contacteren, …
  • Resulaat op 17/10 (na 2 weken): nul ofte nihil. Ik zit nog altijd ogeschept met Telenet waar al herhaaldelijk alle services uitgevallen zijn (voor de andere diensten is het enkel nog wachten op glasvezel vooraler Telenet hier de bons krijgt voor alle diensten).
  • 17/10: klacht naar ombudsdienst nadat de ICT dienst van mijn nog contact gehad heeft met Telenet. Laatste wat zij vernomen hebben is dat de orders voor de deportatie van de 2 nrs opgestart zijn maar nu de status ‘aborted’ hebben. Hoe kan het dat er geen vraag is naar overdracht van de nrs als automatische processen opgestart zijn door Telenet? Ben van de kast naar de muur gestuurd zonder oplossing. Nu afwachten wat ombudsdienst zegt. Vrees dat ik nog enkele weken zoet zal zijn …
  • Heb er al aan gedact TN abonnement voor beide nrs gewoon op te zeggen maar dan ben ik ze ook kwijt … 
  • Dit is dan de hoogtechnologische dag van vandaag waarin we leven ...
Koen De Coninck

11 reacties

Martin

Als je de overdracht via PX aangevraagd hebt (dus geen opzeg gedaan hebt bij TN) dan is het aan PX om dit to een goed einde te brengen.

Best dat je In uw  forum profiel zoveel mogelijk gegevens invult zodat de PX forummedewerkers maandag dit verder kunnen onderzoeken om je hiermee verder te helpen.

M_016
Reputatie 7
Badge +4

De nummeroverdracht wordt conform de wettelijke bepalingen geregeld door uw nieuwe operator (Proximus) en het is deze nieuwe operator die ervoor moet zorgen dat alles correct verloopt  (éénvoudige nummeroverdracht = 1 werkdag van maandag tot en met zaterdag voor zover mij bekend)

Conform deze wettelijke bepalingen dient uw nummer actief te blijven bij uw oude operator totdat de overdracht effectief uitgevoerd werd en kunt u een beperkte schadevergoeding bekomen indien deze overdracht niet tijdig doorging 

Nummers en e-mail overdraagbaarheid | BIPT

Koninklijk besluit betreffende de overdraagbaarheid van de nummers van de abonnees van elektronische-communicatiediensten (mycodex.be)

 

Vermits u blijkbaar beroep hebt gedaan op de ombudsdienst telecom zal normalerwijze alle communicatie via deze dienst verlopen (voor u → ombusdienst → Proximus → ombusdienst → u moet u normalerwijze tellen op een termijn van +/- 3 weken)

 

P.S.

Mogelijke verklaring van “aborted” (maar er kunnen er uiteraard ook andere zijn)

Misschien heeft Proximus een aanvraag tot overdracht aan Telenet via crdc overgemaakt en heeft Telenet een “ok geen bezwaar” naar Proximus via crdc gestuurd maar heeft Proximus de effectieve doorvoering van de overdracht niet binnen de maximum toegelaten termijn gestart en werd het proces derhalve afgebroken/stopgezet (en dient het door Proximus te worden herbegonnen) 

Tip 1: Plaats in uw forum login-profiel uw klantnr/telefoonnr (in een vrij veld bv. ticket kunt u specifieke/privé info m.b.t. uw vraag vermelden), enkel zichtbaar voor Proximus-medewerkers // Tip 2: Raadpleeg de FAQ pagina's https://www.proximus.be/support/nl/id_zwpr_support/particulieren/support.html
P
Reputatie 2
Badge

Orders die ‘aborted’ gaan hebben veel oorzaken , en dat kan zijn door verkeerde gegevens of de overdracht is letterlijk vast gelopen tijdens de overzetting , maar er zijn nog andere oorzaken. Telenet kan zien waarom het order aborted is gegaan want ze zullen dan opnieuw een aanvraag moeten gaan verwerken als er nog eens een aanvraag door Proximus gedaan wordt. Aangezien het order bij Telenet arborted gaat is Proximus hier niet de schuld want die voeren enkel een opdracht uit om het nummer over te zetten. Je dient als klant hier goed op te letten want die weten niet waar en bij wie het fout gaat als de nummeroverdracht niet lukt. Maar het komt er nu op neer dat er opnieuw door Proximus een aanvraag moeten worden gedaan voor het nummer over te zetten.

K

Dank voor de reacties. 

Ik werd dagen van de kast naar de muur gestuurd en zag het niet meer zitten om te bljven bellen, telkens met halve waarheden en zonder resultaat.

Hoop dat de ombudsdienst dit vlug uitklaart want ik werk in een ziekenhuis en moet dus bereikbaar zijn. Dit maakt op de operatoren dus geen indruk.

Ik dacht dat de oorzaak dus bij Telenet lag door het ‘aborted order’ want via hun ‘Mijn Telenet platform’ gebeurt dit bijna altijd als je iets aan je abonnement wenst aan te passen. Blijkbaar kan het probleem ook te wijten zijn aan laattijdigheid bij Proximus bij het afhandelen van procedures …

Naar ik verder verneem, krijgen de operatoren 10 dagen (weet niet of het werk- of kalenderdagen zijn) om hun standpunt aan de ombudsdienst mee te delen.

De ombudsdienst gaat voor een vergoeding uit van mijn datum van bestelling online = 3/6 + 3 werkdagen. Aangezien het 2 nummers betreft, zou de vergoeding 5€ bedragen per dag dat deze tijdslimiet overschreden wordt. Dit begint dus nu al op te lopen tot zo ongeveer 50 euro.

Ik vind het schrijnend dat je als klant nooit kan te weten komen wie in de fout gaat. Eigenlijk zou je toch mogen verwachten dat operatoren die nummer overdracht onderling oplossen en blijkbaar moet dit ook zo maar in de praktijk … Miserie, miserie, miserie … 

Soms denk ik eraan gewoon deze abonnementen op te zeggen bij Telenet maar dan ben ik natuurlijk ook were mijn nummers voor goed kwijt.

To be continued dus.

Koen De Coninck
K

Aanvullend: moest ik nu eens een nieuwe bestelling plaatsen bij Proximus. Begint alles dan niet opnieuw van vooraf aan ?

PS: Profiel vervolledigd

Koen De Coninck
Martin

@koendco

Ik hoop dat in dit geval hierdoor niet alles nog ingewikkelder wordt en de boel nog meer vertraagt, maar mss heeft iemand anders daar ervaring mee die je hier meer uitleg kan geven!

Ik zou persoonlijk eerst eens de reactie (na onderzoek) van een PX Moderator afwachten maandag.

M_016
Reputatie 7
Badge +4

Cfr reactie Martin

Tenzij Proximus u (via de ombudsdienst) zou laten meedelen dat de overdracht geweigerd geweest zou zijn om redenen van foutieve informatie (verkeerd SIMnr, klantnr, ….) en u aan Proximus correcte gegevens zou moeten overmaken om het proces van overdracht te herbeginnen is het aan Proximus om zelf zonder uw tussenkomst de nodige schikkingen te treffen om het probleem asap uit de wereld te helpen

= laat de ombudsdienst telecom zijn werk doen

 

Ter info

Basisprincipe proces van overdacht 

Annex 2 - MNP PT3 (bipt.be)

= de reden (code) is altijd terug te vinden in de crdc (en kan mogelijks via de ombudsdienst bekomen worden)

 

P.S.

Switch van Telenet naar Proximus voor mobiele telefoniek - Userbase

→ eventueel een 2e afzonderlijk dossier bij de ombudsdienst telecom indienen m.b.t. de werking van uw vaste lijn bij Telenet (indien bij een nieuwe poging een meer competente medewerker van de Telenet helpdesk u ook met een kluitje in het riet zou sturen)

Tip 1: Plaats in uw forum login-profiel uw klantnr/telefoonnr (in een vrij veld bv. ticket kunt u specifieke/privé info m.b.t. uw vraag vermelden), enkel zichtbaar voor Proximus-medewerkers // Tip 2: Raadpleeg de FAQ pagina's https://www.proximus.be/support/nl/id_zwpr_support/particulieren/support.html
K

Dank voor jullie reacties !

Ik wacht dus verder af.

De vaste lijn is hopeloos .. Het is mijn toestel. Als ik uitleg dat het ergens anders perfect werd, snappen ze zelfs niet dat je een DECT overal kan aansluiten. Het gaat hier om een Siemens set die amper 2 maanden oud is.  Ik geef het op met TN.

Hopelijk kan iemand van de moderatoren hier iets ‘forceren’ maar ik vrees dat zij ook de ombudsdienst zullen afwachten … Enfin, ik houd jullie op de hoogte en nogmaals dank voor alle reacties.

Koen De Coninck
Luc.M
Reputatie 7
Badge +3

@koendco  Je heb een Ombudsdossier ingediend. Alle communicatie zal via Dhr Tuerlinckx lopen.

Tip: noteer in het login-profiel je klantgegevens (in het veld 'Ticket' kun je specifieke/privé info m.b.t. je vraag vermelden), enkel zichtbaar voor Proximus-medewerkers!
K

@Luc.M 

Dank voor de reactie. Dit antwoord had ik verwacht. 

Spijtig dat operatoren niet (open) communiceren over redenen voor het feit dat sommige zaken niet in orde komen of extreem lang aanslepen. Dan hoeft dit allemaal niet zo ver te komen. 

Dat er iets fout loopt, is menselijk maar dat je dan als klant van de kast naar de muur gestuurd wordt en terug gedurende 2 weken voor de simpele overzetting van 2 mobiele nummers , vind ik betreurenswaardig. Nog tergender, is de voortdurende tegenstrijdige info die je krijgt niet alleen van de 2 betrokken operatoren maar ook van klantendiensten bij de beide operatoren, incl. Proximus in deze.

Uiteraard wacht ik nu verder af en hoop ik dat bij overgang naar fiber bij Proximus voor alle services, het geheel vlotter zal verlopen.

In het verleden, duurde de wissel van mobiele provider al bij al ongeveer een uur of twee. In deze hoogtechnologische tijd, meer dan 2 weken, maanden, … ? Dit stemt toch ook bij operatoren eens tot nadenken of zijn er echt zo veel klanten te veel?

 

 

Koen De Coninck
K

Update: 

 

Vervolg overdracht SIM- kaarten:
- vorige week maandag klacht ingediend bij ombudsdienst 
- operator heeft 10 kaldenderdagen de tijd om te reageren = dus tot vandaag
- vandaag zijn beide nummers verdwenen uit mijn abonnementl zie ze nergens meer opduiken op 'Mijn Telenet', dus die zijn m.i. overgdragen
- dus ze kunnen vandaag (of hebben gisteren al een mail verstuurd) versturen naar de ombudsman dat ondertussen alles opgelost is.

Verder:
- vaste telefonie: probleem is 'als opgelost' gemeld aan omubdsienst met voorstel compensatie van 28€
- problemen zijn nog niet van de baan: na 4 beltonen, slaat toestel over op voicemail en als we in gesprek zijn, krijgen bellers geen bezettoon maar een gewone oproeptoon en ja, ook met doorschakeling naar de berichtendienst.
- ik heb de berichtendienst en voicemail uitgeschakeld op mijn vaste tel., in 'Mijn Telenet' lukt dit niet EN toestel nog eens bij mjin zuster geplaatst waar geen van beide problemen zich stelt. Dus het is geenszins aan het toestel gelegen.
- Dat wordt dus een melding aan de ombudsdienst dat er nog problemen zijn.

De ombudsdienst is blijkbaar altijd 'Bingo': wordt nu mijn 8° klacht dit jaar tegen Telenet bij de ombudsdienst. 

En ... het aantal klachten blijft maar boemen ondanks de belofte inzake verbetering ;.. 

Hoop nu dat signaal vlug weg valt en dat PX- activatie in orde komt. 

Koen De Coninck

Reageer


Forumvoorwaarden