Trouwe klant, niet zo trouwe service

  • 20 January 2021
  • 10 reacties
  • 129 Bekeken

Hallo,

Sinds ik het ouderlijke nest 12 jaar geleden heb verlaten ben ik klant bij proximus. Met enkele kleine sporadische problemen nooit echt iets op te merken tov proximus tot voor kort in november onze verhuis naar een nieuwe woning. Sinds 23 november ben ik wekelijks soms dagelijks aan de lijn met proximus. Meerdere keren opnieuw moeten terug bellen doordat de verbinding plots stopt, meerdere keren de opties in de menu van de klantenservice opnieuw moeten selecteren om dan automatisch na 2min 30 gewoon afgehaakt te worden. Kom ik uiteindelijk toch terecht bij een medewerker. Word ik van technische dienst tot klantendienst naar booking terug naar technische dienst meermaals doorverbonden met terug meermaals telefonisch onderbroken te worden en terug opnieuw te herbeginnen..

Dan... Krijg ik toch iemand aan de lijn die mij een technieker kan opsturen. Technieker komt en meld duidelijk dat er een probleem is met de kabel die onze woning met de kast verbindt. Eerste maand krijg ik 1TB 4G om ons te verhelpen. Eens die datum verschreden was heeft dit de data van mijn abonnement ook opgeslorpt,waardoor ik 50 euro extra mocht betalen. De maand erop is mijn probleem nog steeds niet verholpen is mijn 1TB 4G vergoeding opnieuw verlopen deze keer 60 euro extra te betalen. Ik neem meteen contact op met de klantenservice om dit aan te duiden krijg ik het antwoord dat de 60 euro wordt gekredieteerd en mijn service terug geactiveerd wordt en een technieker ter plaatste zal komen om te zien of te storing bij ons ligt of bij de verdeelkast. Sindsdien is de technieker wel gekomen, geconstateerd dat het probleem wel effectief van proximus komt en worden er metingen uitgevoerd tot en met zaterdag om daaromtrent een oplossing te bieden. maar mijn 4G is nog steeds niet geactiveerd en mijn vergoeding krijg ik deze keer niet omdat de installatie al in gebruik is en dus niet van de reeds vermelde vergoeding gebruik kan maken.

Wat mij nog meer zorgen baard is dat de huidige 46Mbps internet snelheid wel degelijk zal blijven door de afstand tot de kast. (deze snelheid was in de beste gevallen). Dit is mij namelijk door de technieker vandaag vermeld. Ik betaal namelijk het maxi internet tarief die een minimum 60Mbps garantie geeft. Ja de maxi is normaal bedoeld om u download limiet te verhogen en niet de snelheid te verhogen maar het staat er wel zo en is mij destijds zo verkocht geweest door proximus zelf.

Door de alle vermelde feiten denk ik wel dat er wat meer ondersteuning van proximus komende op zijn plaats zou zijn.

Kortom zijn de feiten: 12 jaar klant, verhuis, installatie van proximus zijnde van dag 1 gekend als probleem, overfacturatie en nog steeds geen degelijk internet verbinding en geen 4G via abonnement door de door proximus gegeven en genomen hulp.

Laatste tijdstip van contact met proximus is vandaag 20-1-2021.

Wat kan ik nu doen? 


10 reacties

Reputatie 6
Badge +4

@BorisH10 Kan je je forumprofiel vervolledigen? Dan kijken we het even na.

OK ik kijk even na

Voila

Dank bij voorbaat 

 

Reputatie 6
Badge +4

@BorisH10 Ik heb het net eens nagekeken en zie inderdaad dat er oorspronkelijk een hogere snelheid was voorzien. Onze collega’s die u hebben geholpen en de informatie op onze website is correct in een normale situatie. Zij kunnen natuurlijk niet zien wat de toestand is van de kast of de kabel in de straat. De storing staat nog op te volgen bij onze collega technieker dus die gaat met u nog contact opnemen. 

Beste Daisy, 

Na wat navraag bij de buren is dit probleem al langer gekend en meermaals met verschoven deadline voor een oplossing. Dus kon er op voorhand wel al meegedeeld worden van de situatie in de straat.

Wat ik niet versta is waarom ik betaal voor een service die niet werkt en een oplossing die mij geboden is mij even later met nog grotere problemen bezorgd. Lees overfacturatie en toch nog geen 4G.

Waarom kreeg ik de 2 maanden voordien dan wel dat 4G pakket van 1TB en nu niet?  Zeker nu ik op een onderhoudnet zit van 25Mbps en geen 4g via abo doordat het vorige 1TB mijn data heeft opgeslorpt? 

Reputatie 6
Badge +4

@BorisH10 Onze commerciele collega’s zijn niet altijd op de hoogte van technische situaties. Ik kan alleen maar een gratis data bundel toevoegen indien je diensten niet werken. Ik begrijp dat het vervelend is dat je snelheid niet is zoals in eerste instantie was gezegd maar hier kan ik momenteel helaas weinig aan veranderen. Qua facturatie kan ik geen acties ondernemen aangezien ik enkel de technische kant kan bekijken en behandelen.  

Kan u mij dan wel mijn bundel activeren aub?

Ik zit namelijk toch namelijk met een defect?

Waarom moet ik eerst via fora iets plaatsen om toch geholpen te worden en niet letterlijk de laatste 14x aan de telefoon?

Ik wacht inderdaad af tot alles verwerkt is maar een tijdelijke hulp zou toch welkom zijn of ben ik nu zo mis? Mij ging het er hier namelijk niet over  de al dan niet voorkennis van de verkoopsafdeling. Maar de ondersteuning van de klant bij problemen die niet door de klant zijn. 

 

Hopelijk krijg ik geen reacties meer doordat de bevoegde instanties er werk van maken de situatie op te helderen en niet doordat de voorgekauwde retoriek van dit gesprek op is. Telkens er geconcludeerd moet worden naar de klant toe valt het gesprek stil of valt de verbinding weg van het telefoongesprek. Maar opgelet als de factuur maar 1 keer niet in orde is zeker? Dit ga ik toch met testaankoop moeten aantonen want dit is echt niet ok

Goede avond, 

 

Jammer genoeg gaan de zaken van kwaad naar erger.

Internet snelheid is 12 Mbps, technieker vertelde dat hij er niets kan aan doen en mijn 4G abonnement op mobiel is opgeslorpt door de 1TB 4G gekregen door Proximus EN overfacturatie hierdoor.

Morgen ochtend cancel ik ALLE packs die ik heb bij Proximus en ga naar VOO! 

2 maand lang dagelijks aan telefoon om dit op gelost te krijgen maar als het initiatief altijd van de klant moet komen.

Ik ben verweten,belogen en ongeholpen door het proximus call center terwijl ik telkens beleefd en hoffelijk ben gebleven tot nu…

 

 

Reputatie 7
Badge +3

Dag @BorisH10 dossier 47341296 is opgemaakt en in behandeling bij onze administratieve dienst, die je verder zal contacteren. Groetjes, Heidi

Reageer