Beste,
Wij zijn sinds 2018 klant bij Proximus en hebben tot op heden steeds vertrouwen gehad in uw diensten. Helaas hebben wij de afgelopen week een zeer teleurstellende ervaring gehad met uw dienstverlening, zowel op technisch als op klantgericht vlak. Op één week tijd hadden we twee keer langdurig geen internet, waardoor ik technisch werkloos was tijdens mijn thuiswerk, en sinds dinsdag 25/02 werkt onze televisie niet meer (terwijl het internet wel naar behoren functioneert).
Ik heb meerdere keren contact opgenomen met de klantendienst, maar dat verliep ronduit frustrerend.
- Maandagavond heb ik 23 minuten aan de lijn met een medewerker die me 20 minuten lang liet wachten, onderbroken door “Even kijken, hoor”, zonder enig resultaat.
- Woensdag kreeg ik een telefoontje van Proximus (een zog. callback), maar zonder introductie werd mij enkel gevraagd of het probleem nog bestond. Na mijn uitleg werd ik zonder enige toelichting - behalve dat ik bij de verkeerde dienst zat - doorverbonden, waarna ik 30 minuten naar een wachtmuziekje moeten luisteren heb, totdat de verbinding verbroken werd!
- Toen ik vervolgens opnieuw zelf belde, moest ik via de Proximus Assistent zien door te geraken naar een medewerker. De medewerker die ik uiteindelijk sprak, stelde vast dat er een algemeen probleem in de buurt was, maar dat dit niets te maken had met ons specifieke probleem (omdat we wel nog internet hebben). We hebben alles getest, inclusief resetpogingen van de modem, wifi bridge en tv-box. Na de laatste internetonderbreking hebben we de modem herstart. Het internet werkte daarna wel weer, maar de wifi bridge werkte plots niet meer. De medewerker concludeerde dat het probleem hoogstwaarschijnlijk bij de wifi bridge lag.
- Dit leidde tot de afspraak met de technicus, ingepland voor vandaag 26/02. Tot mijn verbazing kreeg ik vanmorgen (op de dag van afspraak) plots een e-mail en sms dat de afspraak zonder enige uitleg geannuleerd werd, terwijl het probleem niets te maken heeft met de algemene storing in de buurt die opgemerkt was. Sterker nog: in de sms staat dat het algemene probleem pas op 10 maart (!) opgelost zal zijn, terwijl wij daar helemaal geen last van hebben.
- Een van de medewerkers stelde voor om de Pickx-app op mijn smart-tv te installeren en op die manier naar de televisie te kijken, maar ja, zonder internet lukt dat natuurlijk niet.
Omdat Proximus tot nog toe zelf geen oplossing bood, ben ik zelf een kabel gaan kopen (€ 16,99) en heb ik de tv-box rechtstreeks aangesloten op de modem, waarna alles direct werkte.
Na alle verloren tijd door internetonderbrekingen, lange telefoongesprekken, nutteloos wachten en doorverbonden worden zonder oplossing verwacht ik van Proximus:
- Een kosteloze oplossing zodat we opnieuw draadloos tv kunnen kijken, zonder extra kosten.
- Een compensatie voor de lange storingen, de technisch werkloze uren door het internetprobleem en de enorm tijdrovende en inefficiënte hulpverlening.
- Terugbetaling van de gemaakte kosten (€ 16,99).
-
Een algemene verbetering van uw klantendienst zodat andere klanten niet hetzelfde meemaken.
Kan iemand mij hierbij helpen? Dit is echt niet de service die ik van Proximus verwacht! Ik verwacht hierop een snelle en concrete reactie.
Alvast bedankt!
