Klacht via mail onvindbaar wegens geen concreet e-mailadres op de site

  • 26 February 2020
  • 7 reacties
  • 225 Bekeken

Vooreerst  moet ik zeggen dat het ENORM moeilijk is om heel simpel een mail te sturen naar één of ander dienst om een klacht in te dienen, daarmee gooi ik het maar op het enigste toegangkelijke - forum blijkbaar.

 

 

Naam: J. D.C.

Klantnummer: 611XXXXXX

Telefoonnummer.: 09XXXXXXX

GSM: 04XXXXXX

Orderreferentie nummer: SHE-RO00000110000DRYQ3-2

Installatie op glasvezelkabel: UTAC_541372900001794835 1-2

 

Betreft: verhuis van HunXXXXXXXXX, MerXXXXXX naar KXXXXXXXXX.

 

Installatiedag voorzien op donderdag 30 januari in de voormiddag, zo’n 2 weken vooraf afgesproken.

 

Geachte,

 

Ik wou even opsommen wat er allemaal gebeurd bij deze verhuis en heel ontevreden ben over uw diensten, en service.

 

Donderdag 30-01-‘20 kwam de technieker langs op het voorafgesproken tijdstip. Bij aankomst vertelde BRAM mij dat het niet zal lukken aangezien er nog glasvezel moest geboord, aangesloten worden. Hij stelde me gerust dat het kalm was op de dienst en dat het tegen zaterdag wel in orde zal komen.

 

Om 19u bel ik die donderdag naar de klantendienst om te weten te komen hoe het

verder gaat met mijn installatie (1e keer gebeld).

 

Ik hoor niets zaterdag, er belt mij niemand. Om 16u bel ik 9 minuten. Geen gevolg,

de dienst of die firma die moet boren zal mij wel bellen, wordt mij beloofd (2e keer gebeld)

 

In de week van 3 t.e.m. 7 februari (waar ik de hele week verlof heb) – gebeurt het volgende:

 

Maandag hetzelfde, om 12u45 bel ik 24 minuten. Geen gevolg de dienst of de firma die moet boren zal mij wel bellen, wordt mij beloofd (3e keer gebeld).

 

Dinsdag krijg ik geen telefoon of bericht over mijn verdere installatie, dit wordt al een ambetante situatie.

 

Woensdag hetzelfde, om 12u bel ik 10 minuten. Geen gevolg, de dienst of de firma die moet boren zal mij wel bellen, wordt mij beloofd (4e keer gebeld).

 

Donderdag hetzelfde, om 15u37 bel ik 11 minuten. Geen gevolg de dienst of de firma die moet boren zal mij wel bellen, wordt mij beloofd (5e keer gebeld)

 

Vrijdag hetzelfde, om 13u30 bel ik 23 minuten, om 14u bel ik 15 minuten. Geen gevolg. de dienst of die firma die moet boren zal mij wel bellen, wordt mij beloofd [4e en 5e keer gebeld).

 

Mijn geduld was al redelijk op. U moet weten dat alles daar nog prachtig klaarlag van de vorige huurder om Telenet eenvoudig te laten installeren.

 

Zaterdag 8 februari bel ik terug (of ik werd eens gebeld), en ‘Patrick’, die ik af en toe aan de lijn had, vertelde me - doch telefonisch - dat er maandagvoormiddag alles zou geregeld worden, en er maandagvoormiddag techniekers zouden langskomen.
 

Aangezien ik geen verlof meer had heb ik iemand hiervoor iemand moeten inschakelen.

 

Maandag:

Die persoon is daar vanaf 09u aanwezig.
Om 11u30 bel ik voor de 8e(!) keer om te laten weten dat er nog altijd niemand gearriveerd is op het adres. Om 11u49 belt ‘Patrick’ me om te vertellen dat zijn collega dit verder gaat oplossen in de namiddag, en hij me rond 17u die dag zal terugbellen of het opgelost geraakt is. Er wordt dus kenbaar gemaakt dat er daar iemand op mijn adres verwacht wordt.

Ik wacht, die persoon nog altijd daar ter plekke.
 

Om 13u20 bel ik nogmaals om te vragen hoe het zit met de situatie. Weinig antwoord van de zoveelste nieuwe medewerker waar ik de tig-maal keer mijn situatie moet aan uitleggen.

Om 14u30 krijg ik een telefoon waarbij ze wederom me zeggen dat de fiberdienst me zal terugbellen. Gebeurt niet. Ik krijg ook te horen dat er eigenlijk geen installatie gepland staat op mijn nieuw adres! Dit wordt pas na zovele uren me verteld!

Ik vertel aan de persoon die al 5u30! zit te wachten te KXXXXXX op installateurs dat het er niet naar uitziet dat die nog zullen komen en naar huis mag gaan. Parkeertickets, benzine en tijd kost dat.
 

‘Patrick’ belt me terug om 17u25 om te vragen of er al terug gebeld is voor een nieuwe afspraak. Opnieuw neen moet ik zeggen.

 

11 februari heb ik een inkomende oproep van Proximus, met weinig gevolg.

12 februari ook, doch legt de operator me na 12 minuten bellen me gewoon af.

Donderdag 13 februari: ik werd eens gebeld. Geen gevolg.

Ondertussen:

belt ‘Patrick’ me af en toe terug of fiber dienst me al teruggebeld heeft voor een nieuwe afspraak. Er belt dezelfde persoon me terug op een geregelde basis en dat is geruststellend. Ik vertel al meermaals dat het bakje van Telenet mooi staat te blinken hier en mijn geduld op is.

We kunnen hier nog zo even blijven verder gaan.

 

Tegen 20, 21 februari kon ‘Patrick’ me eindelijk bevestigen dat mijn installatie zal doorgaan, dit op maandag 24 februari.

 

De installatie is vlot verlopen op maandag 24 februari.

 

Tussen alle gesprekken door is er ook besproken dat ik installatie kosten – SOWIESO omdat het niet gelukt is donderdag 30 januari – en de maand februari (aangezien ik geen internet had) - niet zal betalen wegens tekortkomingen van jullie service. Dat ik maand maart 2020 ook niet ga betalen als schadevergoeding - staat buiten kijf - er is een maand op 4G gesurft moeten worden om dat jullie oncompetent waren in en lakse en tanende communicatie, wat een meerkost geworden is voor mij, nog niet gesproken over de essentiële mails die ik voor mijn verhuis NIET kon sturen.

Daarmee verwacht ik ook géén abonnementskosten te betalen voor de maand maart 2020.

 

 

Nog eens even opsommen:

  • Ik kon het uitrekenen via het oproeplogboek:
    ongeveer in zijn totaliteit 4! uur te bellen naar de klantendienst van Proximus, dit geheel praktisch de hele maand februari! (Ik kan u zelfs hiervan een foto doorsturen van mijn belschema/kalender).
  • Er zo’n 15 à 20! telefoons moesten gepleegd worden om mijn verhuis (die een week en een half ervoor was geregeld) jullie niet konden volbrengen, en een maand op zich moest wachten.

 

 

 

Deze factuur beschouw ik dan ook als onbestaande:

 

De aanrekening van 20200213 met nummer 7030******:

 

Het bedrag van 60,00 euro dient ten laatste tegen 29/02/2020 worden overgeschreven op rekeningnummer

 

BE50 0001 7100 3118 met de mededeling +++703/0588/74836+++

 

 

 

Als zéér trouwe klant die altijd tijdig betaalde hoop ik dat u begrip heeft met deze situatie.
Het beleid eigenlijk, werknemers en service hebben me zwaar teleurgesteld.

Andere instanties zal ik zeker aanspreken als hier geen behoorlijk gevolg aan wordt gegeven..

 

 

Hoogachtend, wacht ik op uw antwoord,

  1. D.C.

    P.S: Gelieve me een concreet e-mailadres door te geven waar dit op een deftige manier kan opgevolgd worden - zijnde als communicatiebedrijf moet dat toch niet moeilijk zijn - toch?

 


7 reacties

Reputatie 7
Badge +3

@Jan De Clercq  Ik zie dat deze klacht ook is toegekomen via e-mail. Deze staat gedocumenteerd onder dossiernummer 44701622. Verder heb ik deze ook intern doorgestuurd naar de bevoegde dienst. Zij zullen dit nakijken en jou verder op de hoogte houden. Alvast mijn excuses voor het ongemak. Groetjes, Antonella

Beste Antonella,

 

Tot mijn grote onsteltenis heb ik een rappel ontvangen van jullie.

 

Ik merk op dat er niets is gebeurd qua opvolging ivm mijn recentelijke verhuis/situatie.

Ik heb niets meer ontvangen, geen enkel contact hierover gehad over 2 cases die ik uitvoerig gemaild heb naar jullie (case 44701622, ik had ook nog een andere mail/klacht verstuurd proximus.customer.care@proximus.com en cuo.kyara.vankriekelsvenne@proximus.com)

 

Ik  kreeg vandaag een mail met volgend bericht:

“Beste klant,
  
We merken dat u nog 114 euro moet betalen.
 
Misschien was u dit uit het oog verloren? Kan gebeuren!
 
Maakt u dat binnen de 3 dagen in orde? 
 
Dat kan gemakkelijk via de MyProximus app of door 114 euro over te schrijven op rekeningnummer BE50000171003118 
met als mededeling +++703/2928/81474+++.
 
Tips vindt u op www.proximus.be/hoebetalen.

 
Misschien heeft uw betaling dit bericht gekruist? Dan moet u natuurlijk geen rekening houden met deze herinnering.
 
 
Met vriendelijke groeten,
Het Payment team”

 

 

Het is zo dat ik mijn situatie héél uitvoerig uitgelegd heb, dit in 2 cases. Ze hebben me nochtans verteld aan de telefoon - Wouter of Patrick - het is heel random wie wat vertelt - dat ik niets moest betalen voor de installatiekosten - aangezien het een reguliere verhuis betrof - en ook dat er geen kosten zouden zijn voor de maand februari 2020, noch maart 2020. Dit doordat ik ook de hele maand februari 2020 4G/mobiel dataverkeer moest gebruiken via BASE - ik kan u hierover grafieken en gebruiksfacturen opsturen.

 

Jullie slaagden er pas in - na tientallen telefoons de gehele maand februari 2020 - mijn internet/verhuis/installatie pas te kunnen installeren op 24 februari 2020. Dit na al een tijdig afgesproken installatie op 30 januari 2020.

 

Er zijn mij dingen beloofd, dit op 24 en 25 februari 2020 door één van jullie telefonische medewerkers en ik acht dit rappel dan ook als onbestaande.

Zoniet - zie ik mij genoodzaakt om deze hele situatie uit te leggen aan de ombudsman en uitvoerig uit te leggen wat er allemaal gebeurd is, mijn kosten voor te leggen, de aantal telefoons die ik naar jullie gemaakt heb, het gebrek aan ondersteuning die jullie mij niet gaven te vermelden alsook schema op te sturen van alle telefoons die ik wel moest plegen om internet te hebben.

 

Met vriendelijke groeten,

Jan De Clercq

KLANTNUMMER: 611******

 


 

 

Reputatie 7
Badge +3

@Jan De Clercq  De dossierbeheerder heeft jou op 04/03 hierover proberen te contacteren. Omdat zij niet beschikt over jouw gsm-nummer werd alle info per e-mail verstuurd. Geef je via het daartoe voorziene veldje in de profielgegevens het (gsm-)nummer door waarop zij jou kan bereiken? Groetjes, Antonella

Beste Antonella,

 

Er is mij intussen gecontacteerd geweest en een korting gegeven. Nog altijd niet voldoende in mijn ogen maar ik zal me er maar moeten in schikken.

 

Als trouwe klant is de verhuis HÉÉL moeizaam verlopen, kostelijk vooral, dit forumtopic mag van mij hier blijven opstaan zo kunnen andere Proximus gebruikers zien hoe de vork in de steel zit bij verhuizen.

 

Groeten Jan

Dat is wel een beetje misleidend want de aansluitingen die heel goed en op een normale manier gebeurd zijn, zullen hier op het forum niet vlug gepost worden :wink:

Gelukkig is het eindelijk opgelost.

Groeten Jan 

ik begrijp het ook heel goed hoor, als het in het honderd loopt en blijft aanslepen, dat je daardoor gefrustreerd geraakt ik zou het zeker ook niet graag voorhebben, maar zoals je zegt is het gelukkig einde goed alles goed.

Reageer