Klacht: Diensten door Proximus per vergissing te vroeg stopgezet.

  • 17 January 2022
  • 9 reacties
  • 84 Bekeken

Hey Proximus;

het is blijkbaar onmogelijk om jullie gewoon een email te sturen met mijn misgenoegen, dus denk ik dat dit mijn enige mogelijkheid is, naast een stap verder te gaan en Test Aankoop in te schakelen…

Op 12/01 gebruik ik jullie online formulier om een stopzetting van mijn Internet en TV aan te vragen. In dat formulier geef ik aan dit VANAF 01/02 graag uit te voeren. 
Blijkbaar hadden jullie niet genoeg geduld en, naarstig als jullie zijn, hebben jullie de uitknop al vanaf 14/01 ingedrukt… Erg handig als je 7/7 vanuit thuis werkt en een online job hebt…

Geen probleem, dan bellen we even naar de klantendienst. Het leuke hieraan is dat de vriendelijke robot van de helpdesk ons eraan herinnert dat je ook veel zaken online kan regelen…

Helpdeskmedewerker #1: Geen probleem meneer, ik zie hier inderdaad dat ze uw diensten te vroeg hebben stop gezet, ik activeer ze meteen opnieuw.

Enkelen uren later nog steeds geen internet. 


Helpdeskmedewerker #2: Oei, ik begrijp dat dit lastig is, iets stopzetten is erg gemakkelijk; het opnieuw activeren iets minder… ik verbind u door met een expert…. wachtmuziek…. 15minuten… LIJN VERBROKEN….

Ik bel opnieuw

Helpdeskmedewerker #3: Ah, ik zie hier inderdaad een aanvraag tot heractiveren, maar mijn collega heeft dit niet correct uitgevoerd, ik doe de stappen even opnieuw, weet wel dat dit tot enkel uren kan duren, het is beter dat u morgen vroeg terug belt moest het nog niet in orde zijn. … Graag leg ik u ook even elk lichtje op uw modem uit… Uiteraard kan deze vlijtige medewerker niet weten hoe technisch ik zelf aangelegd ben… maar dat was ECHT NIET NODIG… 

De volgende dag… nog steeds niets. 

Helpdeskmedewerker #4: Ik zie hier inderdaad een nieuwe aanvraag, maar mijn collega heeft deze niet correct aangemaakt… ik verbind u door…. wachtmuziek… 15minuten… LIJN VERBROKEN…

Helpdeskmedewerker #5: Ik verbind u door…. 15minuten… LIJN VERBROKEN….

Helpdeskmedewerker #6: Ik zie hier inderdaad dat de collega de order niet juist heeft verwerkt… Ik pas het aan, aangezien het bijna weekend is hoop ik voor u dat de wijzigingen nog voor 00u00 doorgevoerd worden, anders belt u zaterdag maar even terug, want zo zijn wij, zelfs op Zaterdagen kunnen wij u te woord staan, u kan ook steeds chatten met onze Facebook account (WAAR NOG NOOIT IEMAND MIJ EEN ANTWOORD HEEFT GESTUURD BTW)

Zaterdag, 13u… Nog steeds niets…

Helpdeskmedewerker #6: Idd, niet juist, ik regel het voor u, dat kan wel zeker tot maandag duren.

Maandag… rara ? 

Helpdeskmedewerker #7: Nee, het klopt inderdaad, de order staat in het systeem maar om die correct door te voeren zal.u eerst gebeld moeten worden door 1 van onze 2de lijn helpdeskmedewerkers (DAT IS NIEUWE INFO ?)… Ik kan u 1TB aan mobiele data toekennen, zo kan u tenminste verder werken via 4G en uw telefoon, u krijgt hierover een SMS met de bevestiging…. DANK U !

OF TOCH NIET ?!

1u later ontvang ik idd een SMS… om me te informeren dat mijn datalimiet van 6,5Gb bijna opgebruikt is…

Helpdeskmedewerker #8: Oei, oké, ja, wat mijn collega vergat te melden is dat de TB aan data, tot 24u kan duren vooraleer u deze ontvangt… Deze medewerker had ook graag geïnformeerd naar waarom ik niet mijn diensten mee verhuisde en dat als ik dat deed, ik van een korting EN een GLOEDNIEUWE LAPTOP kan genieten… ik bedankte deze medewerker graag voor het aanbod, maar zei zo vriendelijk als dat ik het nog kon opbrengen dat ze die goedkope rommel mochten houden... Wat ik voor u kan doen is u DOORVERBINDEN… met de technische dienst, zij kunnen u een gratis injectie van 5gb doen… dan kan u tenminste verder werken… ik verbind u door…. 15 minuten wachtmuziek… LIJN VERBROKEN !!!!

Oké; dan bel ik zelf de technische dienst

Helpdeskmedewerker #9 (van de technische dienst): Kan u mij even heel het verhaal doen mnr…. Ja hoor… oké… ik kan hier 2,5Gb activeren, en ik trek de kost af van uw factuur, want dat komt er natuurlijk meteen bij…. goed, doe maar, ik wil gewoon kunnen werken…… Ah, oei, een probleem ik verbind u… WAAACHT ! ik leg uit dat ik liever even wacht zonder wachtmuziek…. dat begreep hij… 10minuten stilte aan de lijn…. en daar isie terug ! HOEZA ! Maar met slecht nieuws… omdat er een lopende order zou zijn ivm het activeren van mijn pakket, kunnen er voorlopig géén extra Gb worden toegekend aan mijn abonnement…. sorry.

Ik heb zo’n vermoeden dat dit opgelost gaat zijn tegen dat ik verhuis. 

Dus jah; ik weet ook niet hoe ik deze circus act moet formuleren als een formele klacht… maar bij deze.


9 reacties

Reputatie 7
Badge +2

Dag Randy, ik heb je dossier laten escaleren. Men zal spoedig contact met je opnemen. Groetjes Luc

Maandag ochtend werd mij nog verteld dat ik voor dinsdag avond ging opgebeld worden door 2de lijnsupport… Dat is niet gebeurd; dus ik bel zelf… Zeg helpdeskmedewerker #10 dat er nergens stond dat ik gebeld moest worden en zij ze vrolijk dat mijn lijn terug binnen de 24u actief gaat zijn…. Ik geloof er niets van. 
Deze manier van werken is een gigantische schande ! 
Ik ben niet het soort mens dat klachtenbrieven of openbaar gaat klagen over een dienst, maar dit is echt met de haren getrokken. 


Terwijl ik dit type krijg ik een mail dat mijn bestelling ontvangen is, ik hoop dat dit niet gaat over een extra kost omdat helpdesker #10 het weer niet begrepen heeft….

Reputatie 7
Badge +2

@RandyVie 

ik merk onder je producten dat alles terug actief staat? Misschien moet je de modem volledig resetten?

Excuses dat het zo gelopen is.

Ik vraag de dossierbeheerder zeker om alles nog even op te volgen.

Vriendelijke groeten

Tina

Mijn diensten zijn ondertussen inderdaad terug geactiveerd.

Ik heb hier gisteren avond wel eerst nog zelf voor moeten bellen, en OPNIEUW de hele uitleg moeten doen aan een overvlijtige medewerker.

Ondertussen is de snelheid van mijn internet wel maar 20mbs ipv het voormalige 80mbs… En ik ben ook benieuwd hoe mijn factuur er nu uiteindelijk gaat uitzien.

 

Ik hoop toch dat de essentie van mijn klacht doordringt en dat er iets mee gedaan wordt. 

- Verschrikkelijk slechte communicatie tussen de verschillende helpdeskers-

-Wanneer mensen op wacht worden gezet, valt de lijn 100% van de tijd uit. 

 

Reputatie 7
Badge +2

@RandyVie 

er zijn nochtans net dezelfde items opnieuw geactiveerd.

heb je de modem al eens heropgestart?

groeten

tina

mss moet je toch nog even geduld hebben tot de DLM je internetsnelheid terug verhoogt

Natuurlijk heb ik de modem al opnieuw opgestart.

U kan dat niet weten, maar ik ben zelf een IT persoon, dus daaraan gaat het zeker niet liggen. 

Gelukkig verhuis ik over een 10 tal dagen en dan hoop ik, met alle respect, nooit meer te maken te moeten hebben met Proximus. 

Jammer genoeg hier hetzelfde! 
27/09 webformulier ingevuld om ons abonnement op 24/10 op te zeggen. Dood leuk gisteren 28/09 om 16u30 een mail gekregen dat alle diensten op 28/09 stop gezet zullen worden en dat als dit niet klopt ik zo snel mogelijk contact moet opnemen net de klantendienst. Dit die ik uiteraard meteen, waarbij de 1e medewerker me bevestigd dit geannuleerd te hebben.

Natuurlijk 2 u later geen diensten meer. Terug bellen naar de klantendienst, waarop de medewerker me bevestigd dit opnieuw opgestart te hebben maar moet 4u geduld hebben. S’ochtends nog steeds geen internet of tv. Terugbellen dan maar. Zegt de nieuwe medewerker dat die van de dag voordien hun werk niet goed gedaan hebben. Ze hebben een aanvraag ingediend maar deze niet gevalideerd. Hij ging dit asap doen en ik zou een bevestiging per mail krijgen. Maar natuurlijk opnieuw 4u wachten. Een uur later nog geen bevestiging te zien dus voor de zekerheid maar even terugbellen. Zegt de volgende medewerker dat het echt allemaal in orde is maar ik nog 3u geduld moet hebben. Oké geen probleem. 
Opnieuw 4u later en nog steeds geen diensten. Nogmaals binnen bellen dan maar… zegt deze medewerker dat er jammer genoeg nog steeds niet alles in orde gebracht is in hun systeem. Hij gaat het ditmaal wel goed doen. En ja hoor ik krijg een bevestiging met de melding voor een kost van 59€!! extra. Toch maar even terug bellen want die kost ga ik echt niet betalen. Zegt de medewerker deze keer dat de kost idd gecrediteerd zal moeten worden. Voor de zekerheid laat ik nogmaals alles even nakijken, wat blijkt nog steeds niet de juiste handelingen uitgevoerd?!

Weer 4u wachten… en ja hoor, nog steeds niets. Dan nog maar eens bellen. Wordt er plots gezegd dat een heropstart van producten die reeds afgesloten zijn helemaal niet kan via telefoon?! En dat hier dus een technieker voor moet langskomen. Maar de wachttijd van een technieker kan wel oplopen tot 2weken wachten! En bovendien moet er eerst een dossier opgemaakt worden dat ook nog eens een behandel tijd heeft van 2 weken! Conclusie, door een fout van proximus 4 weken zonder internet en tv?! En dat zonder compensatie??! 
Nadien toch nogmaals terug gebeld naar de klantendienst met de vraag of er geen andere manier is om een technieker vroeger te kunnen zien, escalatie dossier opgemaakt in de hoop dit te versnellen. Ik ben benieuwd.

 

Niets dan miserie sinds ik proximus heb! Absoluut geen aanrader! Als de klantendienst niet de verkeerde info geeft, is het wel de verbinding die meer dan de helft uit ligt of de fouten die proximus maakt!

Ik ga hier in ieder geval mee verder.

Reputatie 7
Badge +2

@Magaliiem Ik begrijp volkomen uw ongenoegen en zou waarschijnlijk ook zo reageren.Ik heb juist gezien dat de dossierbeheerder er volop mee bezig is om uw producten/diensten zo spoedig mogelijk terug geactiveerd te krijgen.Dit met dossier 51352844.Alvast onze oprechte excuses voor het ongemak.Groetjes,Joel

Reageer