Het moet er nu ook gewoon even af …
Sinds 9 november een overname gedaan van 8 mobiele nummers, van de zaak op privé gezet. Dit deden we in een shop. Duidelijke vraag aan de verkoper wat er het meest voordelig is, zonder extra kosten te hebben. Verkoper heeft dan de nieuwe abonnementen opgemaakt.
Nu blijkt dat dit standaard abonnementen zijn, waarbij je meteen extra betaald bij het overschrijden van de mobiele data, voordien kregen we een melding dat de data vertraagd werd. Hierdoor kregen de enkele kinderen (ja, 6 stuks) plots een melding dat hun data wordt stopgezet omdat de extra kost van 60 euro werd bereikt. Eén van de kinderen liet dit zien. Bij nazicht vandaag (slechts 12 dagen na de overname) blijkt dat al 3 mobiele nummers hun data van 10 GB met 0.5 GB hebben overschreden, wat tot gevolg heeft dat er voor elk 60 euro extra kost wordt aangerekend, totaal dus 180 euro! Gezien mijn duidelijke vraag aan de verkoper van de shop, was ik hier niet mee akkoord. Dus de telefoon dan maar genomen en de klantendienst opgebeld.
Wat was dat!!!! Ik kreeg eerst een persoon aan de lijn die alles in mijn schoenen schuift. Mevrouw je hebt toch getekend. Lees jij niet wat je tekent? - Ik ga ervan uit dat jullie (de kenners van de abonnementen) mijn vraag hebben gehoord en dan ook een contract op maat opmaken voor mij. Ik verwacht dan ook dat ze persoonlijk transparant communiceren met mij. - Ja maar, mevrouw, het is toch normaal als je uw pakket overschrijdt dat je extra betaalt. - Ja, maar als wij altijd een gezamenlijk pakket gehad hebben dat anders in elkaar zat en ik vraag om ditzelfde te krijgen echter opgesplitst in een deel privé en een deel business, dan verwacht ik dat ook. Ik heb niet gevraagd naar een abonnement met extra kosten verbonden. Ik wil gewoon hetzelfde maar dan opgesplitst. - Ja maar, je hebt toch gekregen wat je vroeg. - Nee, dat kreeg ik niet … enzovoort. De heer aan de lijn wou mij niet met iemand ander doorverbinden en deed ook geen enkele moeite om een oplossing te vinden (terugbetaling niet mogelijk). Zei zelfs dat ik dan maar gewoon opnieuw moet bellen om zo iemand anders aan de lijn te krijgen, maar die zal ook gewoon hetzelfde zeggen.
Nogmaals gebeld dus … Opnieuw een heel onbeschofte man aan de lijn. Die uitlegt welk abonnement ik heb (daar was ik ondertussen ook wel al achter gekomen) en dat het normaal is dat ik extra kosten moet betalen dan. Daarnaast geef ik ook aan dat de kost voor slecht 0.5 GB bij een abonnement van 19.99 voor 10 GB toch wel absurd veel is en dat er niet kan verwacht worden van kinderen dat ze de smsjes van Proximus doordacht lezen. - Ja, mevrouw, dat is overal zo duur. - En er is nog geen factuur dus kan hij ook niets voor mij doen. Hij geeft dus aan dat ik op de factuur moet wachten (nog 2 weken dus), met daarbij het risico dat er nog extra kosten bijkomen. Daarna opnieuw bellen naar de klantendienst om het bedrag te betwisten. Wanneer ik hierop antwoordt dat ik de factuur wil voor zijn om niet nog meer kosten te hebben, duwt hij gewoon de telefoon af! ???????? Ik stond versteld …
Dus dan maar via een andere weg: de chat.
Hier kreeg ik Koen voor een gesprek. Deze laat mij mijn verhaal doen en stelt enkele vragen. Hij bekijkt welke abonnementen ik heb en geeft kort uitleg. Wanneer ik aangeef dat dit dus niet de bedoeling was en er eigenlijk weinig transparantie vanuit de shop kwam, stelt hij voor om me op te bellen. Wat een vriendelijke en hulpvaardige man! Hij heeft naar mij geluisterd en samen zijn we dan tot een oplossing gekomen. De contracten werden aangepast op onze maat én na opmaak van de factuur zal een creditnota worden opgemaakt voor aftrek van de extra kosten.
Waarom kunnen de andere operatoren niet gewoon luisteren naar mijn verhaal en naar een oplossing proberen zoeken? Dit gaat duidelijk om een misverstand (van beide zijden waarschijnlijk) We zijn al jaren heel tevreden klant en werden in het verleden voortreffelijk geholpen door de operatoren. Dankzij Koen, die ons netjes heeft geholpen, nog steeds klant. Ik kan me echter wel voorstellen dat er klanten weggaan door hoe ze aan de lijn behandeld worden. Het is waarschijnlijk toeval dat ik 2 keer na elkaar een onbeschofte operator aan de lijn had, maar ik vermoed dat vele mensen deze aan de lijn krijgen. Dit moet Proximus toch enorm veel klanten kosten!
Daarom een tip aan de HR van Proximus: probeer de operatoren iets beter te screenen en leer hen enkele basisvaardigheden aan hoe je omgaat met klanten die overstuur of ontevreden zijn. Doe een rollenspel tijdens een sollicitatiegesprek. Ik was helemaal overstuur na de eerste antwoorden van de operator. Gewoon onbegrijpelijk hoe bot en onbeschoft sommige mensen kunnen reageren! Dit kan niet in een professionele rol van operator bij de klantendienst. Klantvriendelijkheid hoort voorop te staan en er dient naar de problemen van de klant geluisterd te worden in plaats van de schuld bij de klant te leggen.
Koen heeft duidelijk deze vaardigheden en ik ben hem enorm dankbaar dat hij me heeft verder geholpen. Ik hoop dat ik dit in de toekomst niet opnieuw moet meemaken.
