Wij zijn al jaren trouwe klant bij Proximus (al sedert de periode dat dit bedrijf nog Belgacom heette) en hebben heel wat zien veranderen. De laatste nieuwigheid die ons nu wordt opgedrongen is de fiberuitrol die met veel toeters en bellen werd aangekondigd. Of we nu gamen of niet, films willen streamen of gewoon gelukkig zijn met nu en dan wat mails te versturen en wat te scrollen op het internet, doet er niet toe. We moeten en zullen onze afgelikte nieuwbouwmuren laten perforeren door de telecomprovider. Als we het niet doen, worden ons binnenkort alle communicatiekanalen ontzegd en dat willen we natuurlijk vermijden. Daarom gingen we vorige week in op een brief die ons exact 2 dagen de tijd gaf om de fiberinstallatie te bestellen, want anders zouden we niet meer van de gunstige installatievoorwaarden kunnen genieten en zouden we onze abonnementskosten jammer genoeg zien oplopen.
De bestelling van de fiberinstallatie werd een ware soap. Om onduidelijke redenen werd de elektronische bestelling geannuleerd nog voor we ons winkelmandje konden bekijken. Een vriendelijke helpdesk kon dit gelukkig terugdraaien, maar bij het verifiëren van onze klantgegevens bleek het installatie-adres foutief te zijn geregistreerd. Een tweede contact met de helpdesk bracht weinig soelaas want de goede man kon dat adres niet wijzigen zonder hulp van de IT afdeling (die al naar huis was). Hij maakte hiervoor een ticket aan maar zou nog bevestigen per mail. Omdat de mail niet kwam, nam ik voor de derde keer contact op met de helpdesk. Die stuurde mij een afschrift van de ticketgegevens en beweerde dat alles in orde was voor mij, hoewel het ticket duidelijk aangaf : “order cancelled”. Ik probeerde nog om hierover duidelijkheid te krijgen, maar de man haakte af terwijl ik nog een vraag aan het formuleren was. Redelijk grof leek me, maar blijkbaar zat zijn weekshift erop 🤔.
Vandaag kreeg ik een telefoontje in het Frans, zogenaamd van Proximus betreffende mijn bestelde installatie-afspraak. Nu is het zo, dat Proximus regelmatig waarschuwt tegen phishing praktijken en in die context drong ik er op aan om meer uitleg in het Nederlands te krijgen over de context van het telefoontje. De dame in kwestie weigerde in te gaan op mijn verzoek, vertelde dat ze geen NL kon en beweerde dat haar NL-talige collega gisteren overleden was. Dat leek me helemaal een vreemde reactie, waardoor ik nog maar moeilijk kon geloven dat er wel een echte Proximus medewerker aan de lijn was. Toen ik haar dat meedeelde en mijn ongenoegen uitte over de uitsluitend franstalige uitleg, verweet de dame mij een gebrek aan respect en dreigde ze ermee om mijn installatie-aanvraag alsnog te annuleren. Ze zou me nog een mail sturen, maar dat gebeurde niet. Als het wel degelijk iemand van Proximus was, dan hoop ik dat ze voortaan naar een andere afdeling verhuist, want dit soort gedrag is totaal onprofessioneel en een helpdesk onwaardig. Zeker voor medewerkers van een intercommunale als Proximus. Men mag ten slotte wat meer klantvriendelijkheid verwachten tegenover belastingbetalers die dit bedrijf mee in stand helpen te houden. De taal van de klant spreken is daar onderdeel van.
