Hier gaan we weer!

Even recapituleren wat mijn ervaring met jullie is sinds ik klant ben bij Proximus ben.

• ik word klant op 31/10/2018.

• de installatie van internet en vaste telefonie vindt plaats op 8/11/2018. Vaste telefonie werkt tot mijn grote frustratie pas midden december.

• overdracht domeinnaam aangevraagd (voorzien van transfercode en contract) op 16/11/2018. Overdracht wordt uitgevoerd op 27/12/2018.

• de cloud doet het pas vele maanden later.

In totaal heb ik meer dan 50 keer gebeld naar de klantendienst, werd meermaals beloofd dat iemand mij zou contacteren (nooit gebeurd), heb ik een lange klachtenmail gestuurd (die onbeantwoord is gebleven), heb ik verschillende chatsessies opgestart met de business expert en heb ik 9 mails gestuurd om de diensten waarvoor ik een contract afsloot te kunnen gebruiken.

De ontvangen compensatie was een lachertje! De factuur van december voor minder dan de helft gecrediteerd en de factuur van januari bijna volledig gecrediteerd. Tja.

Op 21/11/2019 stap ik de Proximus winkel binnen in de Veldstraat in Gent om een toestel toe te voegen aan mijn contract. Het toestel is op dat moment niet voorradig dus Pieter Jan maakt voor mij een bestelbon.

- ‘Het toestel zal begin volgende week terug voorradig zijn, wij contacteren u.’ Perfect, ik kan wel nog enkele dagen wachten.

Op 6/12 denk ik: 'tijd dat ik eens bel want dit klopt niet.’ 

Ik bel naar de klantendienst (u kent de vreselijke wachttijden wel) waar men mij zegt mij te zullen doorverbinden met de winkel zelf. Na enkele beltonen kom ik weer terecht in het bekende belmenu. 

- ‘Gek’ denk ik ‘dat ze datzelfde menu ook in de winkels gebruiken’. 

Als ik iemand aan de lijn krijg stel ik vast terug bij de centrale dienst beland te zijn want ‘wij kunnen u helemaal niet doorverbinden met de winkels’.

' ... Euhm ... waarom verbindt uw collega mij dan door met de winkel?’ 

Soit, de man kan de bestelling van de telefoon nergens terugvinden. Het lijkt er op dat de bestelling niet doorgezet geweest is. Veel verontschuldigen later vraagt de man of ik het bestelbonnummer kan geven. Ik heb dat niet bij dus ik zeg morgen te zullen terugbellen. 

Zo gezegd, zo gedaan. Vandaag 7/12 bel ik terug. Opnieuw sta ik 15 min in wacht voor ik iemand kan spreken, dan word ik bij aanvang van ons gesprek van de lijn gesmeten en kan ik opnieuw bellen. Weer wachten en u raadt het al ... ik word opnieuw van de lijn gesmeten. Derde keer goede keer dan maar? Hoera! Eindelijk wil iemand mij terug te woord staan. Opnieuw hetzelfde verhaal en wat blijkt nu, het bestelbonnummer (dat één van de vorige medewerkers nodig had om mij te kunnen helpen) is nutteloos.

- ‘Dat is een referentie die enkel in de bakstenen winkel nuttig is’. 

Wat nu? Ik hoef er zelf niet meer over na te denken want ... ik word van de lijn gesmeten. Opnieuw bellen dus, opnieuw wachten. Intussen ben ik helemaal niet vrolijk meer. Ik doe mijn relaas voor de zoveelste keer en maak het verhaal volldig: miserie sinds ik klant ben bij jullie! Vriendelijke man aan de lijn maar neen er is geen compensatie mogelijk. Dus ik vraag om een supervisor te spreken. 

- ‘Blijft u aub in wacht staan en leg niet dicht.’ 

Neen geen zorgen, dat is jullie specialiteit. Ik word in wacht gezet. Gedurende 11 minuten mag ik naar de troosteloze muziek luisteren en - heel vreemd - lijkt het alsof iemand met de toetsen van de telefoon tetris aan het spelen is. Misschien moet die man ook een eindeloos menu doorlopen voor die met zijn eigen supervisor kan spreken? Wat gebeurt er na 11 minuten? U kan het al raden denk ik: ik word van de lijn gesmeten.

Intussen ga ik bijna ontploffen van frustratie. Waar zijn de mannen van NeveneffectenBasta.be als je ze nodig hebt?

Net terug iemand aan de lijn gehad. Ik wil mijn verhaal (OPNIEUW!) doen en word onderbroken: 

- 'Wilt u gewoon bij het probleem blijven? 

- 'Ja dat doe ik, ik ben het probleem aan het uitleggen.' 

- 'Geef mij gewoon uw klantennummer. Ik zit hier in mijn zetel thuis en anders kan ik niks doen.'

(Verontwaardiging alom natuurlijk. Serieus? Heeft ze dit nu echt net gezegd, dat zij thuis in haar zetel zit? Erg professioneel. Nu ben ik gewoon razend) 

- 'Mevrouw laat u mij aub gewoon nu verder mijn verhaal doen! Dit is toch waar u voor betaald wordt?'

- 'Als u zo doet ga ik niet verder luisteren.'

En ik word in wacht gezet en na enkele minuten gewoon terug van de lijn gesmeten.

Ik bel terug, natuurlijk bel ik terug, intussen ben ik op een missie waar Tom Cruise van zou watertanden. 

Ik krijg Sar aan de lijn, erg vriendelijke man, iemand die (denk ik toch) correcte informatie heeft. Ik heb geleerd dat je niet doorverbonden kan worden met een bakstenen winkel, niet doorverbonden kan worden met een supervisor, enkel compensatie kan krijgen door een bezwaar aan te tekenen en dat dat per brief of mail moet. Dat ga ik dan maar doen, een mail sturen om bezwaar aan te tekenen. 

Wie even tijd heeft, ik nodig u uit om via de website van Proximus een mail te proberen sturen. Je klikt op contact (rechts bovenaan), dan send us an email, dan moet je aangeven of je je nummer kent, vervolgens waarover je vraag gaat en dan ... Kan je kiezen of je wilt bellen of een afspraak wilt maken met een Bizz Expert. Heb ik deze vragen niet net doorlopen omdat ik jullie wil mailen? Dus neen, ik wil niet nog eens bellen, en neen ik wil geen afspraak met Bizz expert. 

Als je aangeeft dat je klacht over een factuur gaat raak je om één of andere reden verder. Dan kan je kiezen: mailen (en naar het contactformulier gestuurd worden) of ... bellen. (Zie foto) Zei Sar niet dat via telefoon een klacht neerleggen niet mogelijk was? 

Wie weet in godsnaam nog waar je terecht moet met je vragen en zelf als je dan iemand te pakken krijgt: hoe kan je weten of je de juiste informatie krijgt?

Ik ga dan nu een potje wenen. 

Uw bedrijf kamp met heel wat problemen: ontbrekende expertise bij uw medewerkers, dat leidt vermoedelijk tot frustratie bij de klanten wat op hun beurt leidt tot frustratie bij de medewerkers en dan heeft u natuurlijk sociale onrust. Ik zit er niet ver naast vermoed ik.

Dat gezegd zijnde wens ik als betalende klant daar niet de dupe van te zijn. Op z’n minst wens ik de diensten waarvoor ik betaal op voldoende wijze aangereikt te krijgen en daar slagen jullie niet in. Dan beëindig je jouw werkdag toch niet met een voldaan gevoel?

Ik zou kunnen uitleggen waarom ik compensatie wil maar als u wat hierboven staat heeft gelezen denk ik dat u voldoende informatie heeft. Sar zei dat dat niet ging per telefoon. Dat ik dus eerst de gewenste telefoon moet ontvangen. Woensdag zou de telefoon geleverd moeten worden. Ik zal het toestel niet openen, ik wacht op jullie antwoord en hoop dat er eindelijk iets kan gebeuren dat deze hopeloos frustrerende situatie goedmaakt.