Klachtenbrief Proximus (klantnr. 615342461 )





Herentals 17 oktober 2018





Geachte heer/mevrouw,





Namens dokter Carnas, dokter Heylen en mezelf, dokter Katrien Van Houdt, dienen we voor de tweede keer dit jaar een klacht in omdat wij met onze huisartsenpraktijk opnieuw schade ondervonden hebben van een slecht-/ niet functionerend telefoon- en internetsysteem gedurende de periode 20/8-26/9/2018, een ontoereikende dienstverlening in deze periode en tenslotte een extra panne (heel recent op 16-17/10/18).



Het zal een lange opsomming zijn van zaken die misgelopen zijn, maar wij zijn dan ook heel erg ontevreden over de chaotische dienstverlening , ontoereikende technische kennis voor een probleem dat we niet zelf veroorzaakten, en onvoldoende opvolging van betrokken werknemers van uw bedrijf.



Wij hebben in maart 2018 ook al een langdurige panne moeten doorstaan in een dokterspraktijk die drijft op telefoon- en cloud-communicatie.



Context: specifieke kenmerken dokterspraktijk



Wij zijn een huisartsenpraktijk met 3 artsen te Herentals. Dr Carnas Kathleen, Dr Van Houdt Katrien en dr Heylen Nathalie. Telefonie is de basis van ons werken. Mensen bellen ons voor problemen en afspraken. Internet hebben we continu nodig om te werken met ons medisch programma ‘Careconnect’ (cloud-based). We zijn al klant sinds 2002. Jarenlang hebben we voor telefonie gebruik gemaakt van ISDN twin line binnen Bizz Pack Internet (Bizz services Maxi, Internet Maxi). Wij hebben twee lijnen nodig voor dagelijks gebruik én omdat we de toegang tot onze voordeur ook bedienen via de telefoon. Telefonische permanentie is voor artsen en patiënten een zaak van levensbelang.



Wij kunnen in onze dokterspraktijk de deur van op afstand openen. Dit is zeer handig wanneer wij niet aanwezig zijn, bv. Wanneer we nog op huisbezoek zijn, en de eerste patiënt van de volgende raadpleging al voor de deur staat. Ook als er iets moet opgepikt worden door een patiënt, of geleverd worden, gebruiken wij dit systeem. We gebruiken het ook om op elke dinsdagmorgen onze poetsploeg om 7u ‘s morgens binnen te laten.



Wij kunnen onze vaste lijn vanop afstand (met een inbelprotocol via GSM) doorschakelen naar één van de gsm’s van de artsen (Phone Manager). Dit gebruiken wij elke morgen (behalve maandag) om al thuis onze vaste lijn van de wachtdienst terug op actief te zetten door op onze gsm door te schakelen. Wij gebruiken dit ook regelmatig tijdens de dag, om onze vaste lijn van de ene arts naar de andere door te geven, of ’s avonds wanneer we niet aanwezig zijn om toch om 19u naar de wachtdienst door te schakelen.



Omdat de oude telefooncentrale te Molenvest, Herentals waardoor wij nog bediend werden, zou verdwijnen, moesten wij overschakelen van ISDN naar een ander systeem (VoIP?). Onze telefooncentrale Forum 300 beheren we zelf.



Vooraf is alles goed bekeken en door ons de complexiteit van onze kleine onderneming uitgelegd aan de persoon die in de lokale Proximuswinkel in Herentals hiervoor verantwoordelijk was, Michiel Vanhoudt. Hij adviseerde ons een nieuw systeem (VOIP) en garandeerde dat alles vlot zou lopen.



Op 20 augustus 2018 vond deze omschakeling plaats.



Dit verliep veel moeizamer dan gedacht. De technicus, Frederik, moest zeer lang wachten op bevestiging uit Brussel, raakte zelf gefrustreerd en kon bij verlaten van de praktijk niet garanderen dat de systemen zouden werken. Ondertussen weten we uit communicatie dat er verschillende fouten intern bij Proximus zijn gebeurd bij de omschakeling.



Volgende problemen deden zich die dag en de volgende dagen en weken voor:



1. Op maandag 20/8 zelf zijn wij 1,5 uur volledig onbereikbaar geweest, zelfs niet per GSM en er was ook geen mogelijkheid om onze vaste lijn naar een andere GSM door te schakelen, die niet in ons abonnement mee vervat zat.



2. Doorschakeling van onze vaste lijn naar een gsm lukte niet van 20/8 tot 21/8. Dit maakte dat op maandag 20/8 tussen 16u30 en 18u , en op dinsdagmiddag 21/8 van 12u30-13u30 een arts op de praktijk is moeten blijven. De nacht van 20/8 op 21/8 ben ik bereikbaar moeten blijven van 19u tot 8u omdat we niet konden doorschakelen naar ons antwoordapparaat met gegevens over de wachtdienst of naar de dokter van wacht zelf. Dit betekende 15,5 uur extra werkuren. In de namiddag van 21/8 is dit probleem opgelost geraakt.



3. Door de mislukte omschakeling werkte de deur remote niet, en is mijn collega, dr. Carnas, op de ochtend van 21/8 en op de ochtend van 28/8 om 7uur aanwezig moeten zijn op de praktijk, zodat er gepoetst kon worden. Dit is 1 uur en een kwartier vroeger dan normaal. Dus 2,5 uur extra werkuren in totaal.



Voor dit probleem hebben wij regelmatig blijven contact houden met de klantendienst en de technische dienst van Proximus. Op 22/8 kregen we een mail dat ons probleem van prioriteit “high” naar “rescue”is gegaan. Hier hebben we in de praktijk niets van gemerkt. Op 24/8 kregen we telefoon van de klantendienst om te vragen of er nog “problemen” waren. Dit kwam over als chaotische dienstverlening en communicatie (verschillende oproepen en weinig kennis van het dossier). Op dat moment waren er nog verschillende ‘tickets’ die nog niet opgelost waren. Uiteindelijk is het probleem om de deur op afstand te openen, opgelost geraakt op 28/8 en dit enkel omdat mijn echtgenoot, Joris Van Puyenbroeck, er 3 uur mee bezig is geweest, samen met technicus Kristof Tommé. Samen hebben ze een oplossing gevonden om de Forum centrale én de nieuwe aansluiting te laten samenwerken.



4. De doorschakeling op afstand heeft niet gewerkt van 20/8 tot 26/9. We zijn langer op de praktijk moeten blijven op vrijdagen 24/8, 7/9 en 14/9, en door dit falend systeem ook een half uur vroeger moeten komen naar de praktijk voor een totaal van 27 dagen. In totaal 14,5 werkuren. We hebben voor dit probleem heel veel naar Proximus gebeld en gemaild, we (onder)schatten 7 uur bellen en 5 uur mailen.



We hebben voor dit probleem heel veel naar Proximus gebeld. Altijd opnieuw hebben we onze uitleg moeten doen en opnieuw moeten wachten. Dikwijls werden we doorgeschakeld naar een andere persoon aan wie we de uitleg terug moesten doen, of werden we beloofd teruggebeld te worden wat zeer vaak niet gebeurde. We kregen ook verkeerde info, bv. de suggestie om de Bizz app – met de link naar de gewone proximus app), maar dit werkte ook niet. We zijn hiervoor ook 2x terug naar de Proximuswinkel gegaan, maar ook daar konden ze ons niet helpen (Phone Manager deed geen belletje rinkelen, men zou iemand laten terugbellen de volgende dag). Ik som bij de verdere berekening van de schadevergoeding de uren op die wij als artsen door dit probleem hebben verloren. We hebben zeer veel tijd verloren door telkens opnieuw te moeten bellen. U kan dat checken in uw logs. U zal misschien ook zien dat ik op 29/8 lang gebeld heb met een Karel ID 845095 die mij ging terugbellen. Dat is niet gebeurd. Of dat ik op 30/8 met een Karin heb gebeld die mij letterlijk zei dat ze het ging uitzoeken, dat ze op 31/8 maar een halve dag werkte, dus weinig tijd had, maar dat ze me op zaterdag 1/9 zeker ging terugbellen op mijn gsm. Ik heb dus een vrije dag de hele tijd met mijn gsm gelopen, maar ze heeft ook niet teruggebeld. Ik hoorde van een zekere Karel Renson dat er toch een case-manager was, Yassin candrie??, maar we hebben er nooit iets van gehoord. En zo kan ik verder gaan.Frustrerend… Op 8 september, dit is dus 19 dagen na de omschakeling, heb ik mijn zus An Van Houdt, manager bij Proximus van ons aanslepend probleem op de hoogte gebracht. Zij heeft op 10/9 alles doorgegeven. Op dinsdag 11/9 kregen we voor de eerste keer telefoon van dhr Edwin Valaert die zich in dit probleem heeft vastgebeten, ook al was dit niet echt zijn terrein. Het is dankzij hem, en zijn volharding dat dit uiteindelijk op 26/9, ***na 37 dagen***, na de omschakeling in orde is gekomen.



5. Voor de omschakeling is de echtgenoot van dr. Carnas, Peter Goris, naar de Proximuswinkel gestapt, om alles uit te leggen over ons vorige systeem, en om te bespreken naar welke formule we het beste zouden over schakelen. Hij heeft voor ons een gunstige regeling bedongen, met een overschakeling die gratis zou zijn (omdat we ertoe verplicht waren), en met een extra korting, om de nieuwe formule niet duurder te maken in vergelijking met de vorige.



Groot was onze verwondering toen we de eerste aanrekening (doc nr. 6842368687)

kregen op 9/9/2018 waar de volledige installatie + kosten voor de installateur werden aangerekend. Ook de kosten voor de nieuwe abonnementsformule klopten niet met wat afgesproken was.

Hiervoor heb ik een klacht naar de klantendienst gestuurd en wij zijn daarna wel professioneel geholpen door mevrouw Josefien Versluys. Ondertussen hebben we een nieuwe aanrekening gekregen op datum van 9/10 waar volgens ons nog niet alle tarieven juist zijn. Hiervoor heb ik ook weer een nieuwe mail moeten sturen met vraag tot rechtzetting.



We schatten dat het rechtzetten van de facturatie toch ook al zeker 1,5 uur extra werktijd kostte.



6. Op 16/10/18 merkten wij rond 9u30 dat we geen werkende telefoons meer hadden en dat ons internet niet werkte op de praktijk. We hebben meteen contact genomen met de klantendienst van Proximus. We hebben onze modem 2x herstart om zeker te zijn dat het probleem niet in de modem lag. Mijn echtgenoot heeft zijn eigen werk laten liggen en is op de praktijk komen kijken of hij iets kon helpen, maar zag duidelijk dat het probleem niet intern was, want de modem kreeg geen internet.



Door deze panne is mijn collega ’s middags 1 uur niet naar huis kunnen gaan en ben ik 1 uur langer op de praktijk gebleven. Wij hebben hiervoor zeker ook 1,5 uur aan het bellen geweest en ik ben er ’s avonds thuis nog eens 1 uur mee bezig geweest.





Ik had rond 11u30 zelf “Leen” aan de lijn die zei dat de experten ermee bezig waren. Ze vroeg me om te checken of wifi terug werkte en dit leek eerst zo, maar al snel bleek dat dat fout was. Ook onze telefoons werkten op dat moment nog niet. Dit heb ik haar zo ook gezegd en we zouden worden teruggebeld door iemand die er meer van wist. Omdat we rond 13u nog niets gehoord hadden belden we maar zelf terug, maar op dat moment kregen we een telefoon van Proximus dat er een technieker zou langskomen, nog die zelfde dag. Omdat er om 15u20 nog steeds geen technieker was opgedaagd, belden we zelf nog maar eens opnieuw. Na lang zoeken werd bevestigd dat er voor 16u30 nog iemand zou komen. Ik heb om 16u40 teruggebeld naar Proximus klantendienst en ik had “Chelsey” aan de lijn die voor ons een “call back” heeft geregeld omdat wij voor internet een “lang” nummer hadden en ik niet op de juiste dienst zat. Een andere collega ging mij zo snel mogelijk terugbellen. Ik heb gewacht tot 17u30 op de praktijk en ben dan naar huis vertrokken na dus weer 1 uur extra op de praktijk zitten wachten. Geen technieker en geen call back… Thuisgekomen heb ik ditmaal meteen mijn zus en Proximus manager An Van Houdt ingelicht, die zelf dan ook intern nog contact heeft genomen. Ik kreeg via haar een nummer dat we moesten laten testen, en dan nog maar eens gebeld naar de klantendienst. Daar had ik Patricia De Sander aan de lijn en via haar kreeg ik een ander nummer, 080033007. Daar had ik Kevin Machiels aan de lijn die mij bevestigde dat ik verkeerde informatie had gekregen en dat de technieker pas de dag nadien zou komen. Mogelijks zat het probleem bij de lijn die van nog koper was en naar fiber moest. Deze 2 mensen hebben mij wel professioneel geholpen. Komt er nog bij dat wij een business-contract hebben die ons herstel garandeert de dag zelf. Zie op uw website van Proximus:

Gegarandeerd herstel de dag zelf: gegarandeerd herstel van internet de dag zelf indien je tijdens een werkdag belt voor 17u of voor 13u op een zaterdag. Kan het herstel niet binnen de opgegeven termijn geregeld worden, dan herstellen we ze tijdelijk via het 3G/4G-netwerk.

Pas de dag na de panne kwam er een technieker langs. Zijn naam was Georges. Als ik hem vroeg wat het probleem was, bleek de oorzaak te zijn dat wij nog steeds bediend werden vanuit de oude lokale centrale te Molenvest Herentals en dat die op 16/10 is afgeschakeld. Dus bij de switch in augustus waren ze vergeten om ook deze omschakeling te maken. Het heeft ons meer dan een dag ellende gebracht, met spanningen, niet bereikbaar zijn, doorschakelen op gsm, wachten op techniekers of call backs en vooral veel frustraties.



Laat me dan komen tot de schadevergoeding die we voor het geleden leed willen vragen.



1. Gemiste prestaties (contacten met patiënten):



We schatten dat we op dagen dat onze telefoon was doorgeschakeld naar een gsm van de artsen, waarop maar 1 oproep per keer kon beantwoord kon worden, dat we toch zeker een 30 tal oproepen per dag hebben gemist. (U kan dat waarschijnlijk zelf ook zien in uw oproepinfo van onze praktijk). Van deze 30 oproepen schatten we dat er 10 patiënten waren die hierdoor geen afspraak hebben kunnen maken in onze praktijk of een arts hebben kunnen vragen voor een huisbezoek.

Dit was op van 20/8 en 21/8, en terug op 16/8 tot 10u30 op 17/8.

Als we een gemiddelde nemen van 30€ per contact is dit voor 3 dagen 900€.



2. Extra werkuren (zie supra)



Verder hebben we als artsen veel tijd verloren doordat we ten eerste gedurende 3 dagen maar 1 telefoon hadden waar de oproepen konden binnenkomen, dus deze lag bij 1 arts in 1 praktijkruimte, en deze arts moest alle oproepen opnemen en evt overleggen met de andere artsen. We schatten dat we hierdoor toch een uur per dag loonverlies hebben geleden. Dus 3 uur in totaal

Ten tweede hebben we ook tijd verloren met het bellen naar de klantendienst of de technische dienst van Proximus en met het gaan naar de Proximus winkel en het bellen. Met het langer blijven en het vroeger komen naar de praktijk.

In de tijd die we hier hebben ingestoken, konden er natuurlijk geen patiënten behandeld worden.

We schatten dat we ongeveer 5 uur tijd hebben moeten steken in mails onderling, naar mijn zus, naar de klantendienst…

We zijn zeker 1 uur kwijtgeraakt door 2 keer terug naar de Proximuswinkel te stappen.

Hoeveel uur we gebeld hebben is niet te tellen maar we vermoeden een 7-tal uur. En dat is waarschijnlijk nog een onderschatting.

Ten derde zijn zijn 14,5 uur verloren door vroeger naar de praktijk te moeten komen ’s morgens en ’s avonds langer te moeten blijven. En 2,5 uur op dinsdagmorgen voor de poetsdienst.

Ten vierde schatten we dat we in totaal 9 uur langer op de praktijk zijn moeten blijven omdat we niet konden doorschakelen plus 13 uur bereikbaarheid voor de nacht van 20/8 op 21/8. (niet bijgeteld als werkuren)

Komt daar nog bij dat mijn man 2x zijn eigen werk heeft verlaten om naar onze praktijk te komen helpen. In totaal 3,5 uur.(niet bijgeteld als werkuren)

We schatten dat het rechtzetten van de facturatie toch ook al zeker 1,5 uur extra werktijd kostte.



In totaal komen we dus aan 44,5 extra werkuren.

Als we dit verrekenen aan ons uurloon nl 120€ per uur, komen we op 5.340€



3. Verder hebben wij als artsen op dagen dat we niet bereikbaar geen gebruik kunnen maken van onze vaste lijn, en hebben we voor alle communicatie onze eigen mobiele telefoons moeten gebruiken, wat natuurlijk ook een meerkost zal zijn. Dit zullen we merken in onze volgende afrekeningsfactuur. Schatting 100€



4. Ten slotte heeft deze storing ook heel wat spanning en stress meegebracht, niet alleen bij de artsen, maar ook bij de patiënten die ons niet konden bereiken. Dit is moeilijk om te berekenen hoeveel morele schade dit is geweest. Bij onze vorige panne hebben we hier geen bedrag op geplakt, maar nu is het zo overdreven geweest dat we dit toch moeten doen.



We voelen ons helemaal niet goed geholpen in heel deze periode. Niet door de klantendienst, niet door de Proximus-winkel, en al zeker niet door de man (Michiel Vanhoudt) die heel de voorbereiding heeft gedaan en ons beloofde dat hij het wel mee zou volgen en oplossen maar die ons uiteindelijk gewoon mailde dat het zijn verantwoordelijkheid niet meer was.

Wij zijn gebotst op heel veel onprofessionaliteit.

Het is pas in een stroomversnelling geraakt wanneer ik mijn eigen zus heb aangesproken die een escalatie in gang heeft gezet. Dit was 19 dagen na de omschakeling. Eigenlijk hebben we het gevoel dat maar 2 mensen echt moeite hebben gedaan voor ons, nl Edwin Valaert en Josefien Versluys.



Met de laatste panne van 16/10 hebben wij meteen contact genomen. Er wordt herstel gegarandeerd op de dag zelf. Dit is ook weer helemaal misgelopen en hierdoor zijn wij meer dan 24uur zonder telefonie of internet geweest.

Wij zijn door al het bovenstaande ons vertrouwen in uw bedrijf Proximus volledig verloren.



Wij vragen daarom 1€ morele schadevergoeding en verontschuldigingen vanwege de chaotische dienstverlening.



In totaal brengt dit onze schadeclaim op 6.341€.



Groeten,

Dr. Carnas Kathleen, dr.Van Houdt Katrien en dr. Heylen Nathalie