Ik werd geruime tijd geleden geholpen op de chat, alles leek in orde, ik ontving twee documenten ( facturen in mijn voordeel ten belope van de de familus korting 80 euro in totaal) opgesplitst in 55 en 25.



Helaas wordt het nu een nachtmerrie, 25 euro is ondertussen geboekt op de rekening, 55 is er afgehaald, de 55 euro die ik te goed heb staat 'verwerkt maar komt niet op de rekening... en niemand kan nog volgen.



------------------------------------------------------------------------------------------

Klantnummer ----------



Dhr -

-straat

stad ----



( ref aankoop )







Geachte heer, mevrouw;



Tot mijn grote spijt is mijn aankoop zo stilaan aan het eindigen in een heuse nachtmerrie, ik ben er zelfs ziek van geworden.

In bijlage een resem van mails die de situatie voor zover ze nog duidelijk is schetst.



hier nummers 4 klachten:

----------------------------------------------------------------------------------------------



Onderwerp: klacht nr tegoed van 4 maal 20 euro wordt nachtmerrie.



Geachte heer, mevrouw;



Mijn aankoop is een nachtmerrie, er worden in My Proximus gesprekken aangerekend, er werd per ongeluk ( uitleg Proximus 55 euro van mijn rekening geboekt - fout door domiciliëring ) de toegekende korting op mijn pakket van 80 euro werd opgesplitst in 25 euro en 55 euro.

Dat laatste bedrag van 55 euro werd niet gestort op de rekening.

Men maakt het nodeloos ingewikkeld.

Ik ben hier al lang mee bezig.

Niemand die mij juist informeert, werd zelfs verschrikkelijk afgesnauwd ...

De ene zegt die 55 euro is vandaag gestort, de andere zegt uw dossier is in behandeling, men laat mij terugbellen en dan krijg ik weer een totaal ander verhaal, blijkbaar begrijpt men de eigen berekening niet.

Verschrikkelijk gewoon.



Hoogachtend



----------------------------------------------------------------------------------------------







-------Oorspronkelijk bericht-------



Van:

Datum: 29/12/2017 23:03:42

Aan: cps.loa@proximus.com

Onderwerp: klacht nr ---------- tegoed van 4 maal 20 euro wordt nachtmerrie.





Onderwerp: klacht nr ------------



Klantnummer ------------------



Dhr ************** ----------str stad







Er werd mij een korting toegekend op mijn nieuwe pakket, dit was een korting van 4 maal 20 euro Familus in plaats van €67 vier maand €47 /maand.

Men gaat akkoord mij deze korting toe te kennen in een maal 80 euro maar splitst deze op in 55 en 25 euro.

Dit zorgt blijkbaar voor verwarring.



---------------------------------------------------------------------------------------------



KOPIJ van chat:



Welkom op de Proximus Chat



Geachte,



Al van vrijdag ll een dringende mail aan het verzenden ook online via klantendienst zonder enig antwoord.

Op 080022800 verschillende uitleg gekregen.

1 ) ik ben geen klant.

2 ) men vind niets terug van mijn aankoop.

3 ) ik heb wel recht op de korting.

4 ) ik heb geen recht op de korting.

5 ) de optie Unlimited Calls National is niet actief.

6 ) de optie Unlimited Calls National is wel actief.



https://www.proximus.be/nl/id_cr_familus_pack/particulieren/producten/packs/cr-familus-pack.html



47 euro



Klant: ---------



Klantnummer: **********



Telefoonnummer vaste lijn: ************



Contactnummer (GSM): /**************



E-mail: -----------------



Hallo!



Wouter



Hallo



Waamee ik u helpen? ?



Wouter



Klant: ********

Klantnummer: ***********

Telefoonnummer vaste lijn: **********

Contactnummer (GSM): ************

E-mail:********************



Geachte,



Al van vrijdag ll een dringende mail aan het verzenden ook online via klantendienst zonder enig antwoord.

Op 080022800 verschillende uitleg gekregen.

1 ) ik ben geen klant.

2 ) men vind niets terug van mijn aankoop.

3 ) ik heb wel recht op de korting.

4 ) ik heb geen recht op de korting.

5 ) de optie Unlimited Calls National is niet actief.

6 ) de optie



In het kort samenvatting van mijn mails...



En over wat ging de mail juist als ik vragen mag?



Wouter



Of kan u mij de referentie doorgeven van de mail of het dossier?



Wouter



Dat is het nu juist ik krijg niets binnen. Geen reactie..



Ow... Het spijt me dat te horen...



Wouter



Ik heb een familus afgesloten.



Wel ik wil graag naar u luisteren en u verder helpen. ?



Wouter



Ok, en op welke naam? Of hebt u ook geen ordernummer ontvangen als bevestiging?



Wouter



000000



00320000000



Klant= ------



name?



Wouter



Ja correct.



Vrijdag Familus afgesloten. promo staat niet vermeld; 4 maanden korting.



https://www.proximus.be/nl/id_cr_familus_pack/particulieren/producten/packs/cr-familus-pack.html



Staat niet op mijn detail. 67 euro



en : Unlimited Calls National is niet actief. ????



De enige mail is de bevestiging: R------------------



Ben het aan het nakijken, ik zie de promo wel actief staan.



Wouter



Het is inderdaad mogelijk dat dit nog niet meteen op de app zal staan.



Wouter



Dat is dan de promo van 4 maand korting ?



Yes.



Wouter



De promo van Unlimited Nationall Calls zie ik ook staan.



Wouter



u bent de eerste die mij zo correct informeert...



Oef zeg



Maar soms loopt het inderdaad fout op de app... Is niet de eerste keer dat we dat horen.



Wouter



Mocht de korting toch niet verrekend worden, contacteer ons opnieuw en wij doen het nodige.



Wouter



Want het zou wel verrekend moeten worden zoals ik het zie.



Wouter



Niet enkel bij de app , ook telefonisch volledig foute informatie gehad.



Is er van de chat een kopie naar email ?



Je kan deze chat opslaan als ik deze afsluit.



Wouter



Hehe, leuk. Heb ik toch wat in handen !



Bedankt voor de juiste info alvast.



Geen probleem. Kan ik u verder nog met iets helpen?



Wouter



Neen eindelijk gerustgesteld met mijn aankoop en eindelijk juiste info, meer moet dat niet zijn !



Dan wens ik u in naam van Proximus en mezelf nog een prettige dag verder en bedankt voor het gebruik van de chat.



Wouter



Ook bedankt nog !





----------------------

Uiteindelijk krijg ik de telefonische bevestiging dat de 80 euro korting mij in een keer wordt toegekend.



Ik krijg 2 brieven:





Aanrekening

Details -€ 55.00





Aanrekening

Details -€ 25.00





Op 27 / 12 boekt men 55 euro af ( ik ontvang géén 55 euro en ik ontvang géén 25 euro )



27/12/2017

-55,00 info afboeking



ik laat van me horen en men stelt een dossier op:





Beste klant,



Naar aanleiding van onze gesprek op datum van 27/12/2017 stuur ik u hierbij een korte samenvatting.



Er wordt een terugbetaling uitgevoerd op datum van 29/12/2017 van 25 EUR naar aanleiding van een creditnota die is opgesteld op datum van 12/12/2017.

De domicilieringsopdracht die van uw rekening werd afgehouden van 55 EUR moet nog binnenkomen. Hiervoor werd er ook een creditnota opgemaakt ook op 12/12/2017. Zodra dit bedrag ingeboekt staat op onze rekening zal er een tweede terugbetaling uitgevoerd worden, daarvoor werd dossiernummer +++++ opgemaakt.





Hebt u nog bijkomende vragen? Aarzel dan niet ons te bellen op het gratis nummer 0800 22 800.







Bedankt voor uw vertrouwen.



Met vriendelijke groeten,





Het Proximus-team



------------------------------------



ik ontvang 25 euro op mijn rekening:



29/12/2017

25,00



Maar geen 55 euro die ik ook te goed heb.



Men verteld mij dat men per ongeluk de 55 euro heeft afgeboekt en dat ik deze moet herroepen, ik herroep deze maar ontvang nu een opnieuw dezelfde factuur te voldoen.



Van de 55 euro die ik van de totale korting nog te goed zou hebben is geen sprake meer:

Deze staat verwerkt maar komt niet op mijn rekening.



Aanrekening

Details -€ 55.00

Verwerkt



Ik ben hier ZIEK van , dit is buiten alle proporties. En als ik zeg ziek, dan meen ik dat. Ik ben afgeblaft aan de telefoon verschrikkelijk. Men begrijpt het niet en vraagt me steeds om terug te bellen als ik dan terug bel, vraagt men mij wéér terug te bellen, ik blijf maar bezig. Als het U niet aanstaat verteld mevrouw mij dient U maar een klacht in.





Kan U dit definitief regelen.



bedankt









-------Oorspronkelijk bericht-------



Van: cps.loa@proximus.com

Datum: 27/12/2017 16:13:08

Aan:

Onderwerp: Uw vraag om informatie







Beste klant,



Naar aanleiding van onze gesprek op datum van 27/12/2017 stuur ik u hierbij een korte samenvatting.



Er wordt een terugbetaling uitgevoerd op datum van 29/12/2017 van 25 EUR naar aanleiding van een creditnota die is opgesteld op datum van 12/12/2017.

De domicilieringsopdracht die van uw rekening werd afgehouden van 55 EUR moet nog binnenkomen. Hiervoor werd er ook een creditnota opgemaakt ook op 12/12/2017. Zodra dit bedrag ingeboekt staat op onze rekening zal er een tweede terugbetaling uitgevoerd worden, daarvoor werd dossiernummer ------------ opgemaakt.





Hebt u nog bijkomende vragen? Aarzel dan niet ons te bellen op het gratis nummer 0800 22 800.



Wist u dat?

Dankzij onze MyProximus kunt u niet alleen heel wat nuttige informatie raadplegen en de lijst van uw producten, uw factuur en uw verbruik beheren, maar ook opties bestellen.



Hebt u nog geen MyProximus-account?

Maak dan nu een account aan op www.proximus.be > MyProximus > Inschrijven.

Het is volledig gratis!



Bedankt voor uw vertrouwen.



Met vriendelijke groeten,





Het Proximus-team





PDF Referentie Vervaldatum Meer info Bedrag (incl. btw) Opmerking

pdf

Aanrekening 26/12/2017 Details € 55.00

Domiciliëring

Recent betaald

PDF Referentie Vervaldatum Meer info Bedrag (incl. btw) Opmerking

pdf

Aanrekening

12/12/2017 Details -€ 55.00

Verwerkt

pdf

Aanrekening

12/12/2017 Details -€ 25.00

Verwerkt

-------------------------------------------------------------------------------------



En zoals voorspeld nog erger geworden via de telefoon 080022800 kan men het openstaande saldo opvragen: het is die factuur van december die foutief afgeboekt was van mijn rekening, domiciliëring houdt geen rekening met kortingen en boekt automatisch af, de factuur werd nochtans herroepen bij de bank op verzoek medewerker. Nu zegt het systeem dat het geen 55 maar 42.58 euro is. Ik ga toch moeilijk betalen als ik nog recht heb op een korting van 55 euro. Dat was 80 euro maar om het ingewikkeld te maken hebben ze dat in een keer toe willen kennen en dan toch opgesplitst in 2 delen, 55 en 25. De 25 euro is ontvangen - de 55 niet, die moet ik betalen.

Dankzij een korting die ik krijg wordt ik plots wanbetaler. Mooi eindejaar. Straks geen tv geen internet en geen telefoon zeker...



-------------------------------------------------------------------------------------------

k heb uit schrik betaald voor ik er een hartinfarct aan over houdt.

Ik moet blijkbaar 42.58 betalen onmiddellijk en heb het overgeschreven.

Het was 55 waarvan er blijkbaar ook een herberekening is gemaakt - 12.44

Zou toch fijn zijn dat correcte bedrag op document te hebben gekregen en het zou fijn zijn moest ik ook de korting van 55 euro ontvangen.

Ziek ben ik hier van.





Nu deze ochtend is er op myproximus opnieuw een wijziging gemaakt wat ik dus deze nacht niet zag.

Er is een aanrekening

29/12/2017 Details -€ 12.42 verwerkt op een oude factuur die eerder per domiciliëring werd afgehouden en op verzoek van een medewerker bij de bank werd geblokkeerd.

De aanrekening is nu:





Die 42.58 had ik vannacht al overgeschreven.



Er zou door Proximus nog 55 euro in mijn voordeel op mijn rekening gestort zijn of worden.

( is vandaag 55 euro gestort zonder referentie van Proximus )



Verder zie ik dat mijn klacht van laat gisterenavond al is afgesloten.



Maar men vind het niet nodig:



Mij te bellen

Mij een email te zenden



Men laat mij volledig in het ongewisse in een situatie die niet door mijn schuld volledig scheef is gelopen.

Ik nam zonet op met de klantendienst en ik moest werkelijk het gesprek in leven houden, Er werd enkel gezegd "ja, nu is alles in orde" Excuses ect waren niet aan de orde, niets over hoe het zo fout is kunnen lopen, ik kreeg wat droge uitleg over bedragen, toen ik vertelde dat ik bijzonder gefrustreerd was door de website dacht ik dat de medewerker al had ingehaakt maar die was er nog wel maar gaf geen kick. Ik meldde haar dat ik aan de facturatie niet meer aan uit kon en dat wat hier gebeurde not done is, 'het is nu in orde mijnheer'. Ik vroeg haar waarom men mij niet even had gebeld ? Waarom die inspanning weer van mijn kant moest komen ? Stilte.

Rare manier om met klanten om te springen.



------------------------



Vandaag opnieuw informatie gevraagd waarom een betaald bedrag blijft open staan en waarom ik zelf op myproximus onder support moet lezen dat mijn klachten afgesloten zijn zonder dat men mij eens contacteer zoals beloofd ( telefonisch was beloofd ) maar ze hebben ook mijn mail.

Ik kreeg het email-adres van de persoon bij Proximus die bezig zou zijn met het dossier , vriendelijke mail gezonden: antwoord niets, aan telefoon moet ik maar terugbellen. wat ik nu al weken doe.

Ik kreeg tevens de bemerking dat niemand mij verplicht bij Proximus te blijven - ik schrik hiervan.



Het aangepaste bedrag 26/12/2017 was eerst 55 en onterecht afgeboekt, teruggevorderd, dan bleek het bedrag opnieuw op myproxius te staan als€ 42.58 werd betaald om er vanaf te zijn en staat dus nog steeds als zijnde onbetaald.