Een verhaaltje uit Absurdistan...



Op 14 mei meld ik aan Proximus dat wij op 23 mei verhuizen en dat wij graag op of rond die datum de internet en TV service van het oude adres overgebracht zien. De vast telefoonlijnen -telkens 1 op elk adres- dienen ivm de alarmcentrale behouden te blijven. "Geen probleem", we krijgen een afspraak op 23 mei, ook schriftelijk bevestigd (e-mail+sms). Prima dienstverlening zou je denken... En toen begon de HORROR...



Op 22 mei -jawel, daags voor de afgesproken installatie- krijg ik telefoon dat de afspraak niet kan doorgaan, want "dat is toch veel te snel en bovendien is er technisch "iets" niet in orde". Tegenpreutelen helpt niet, en dus wordt er een nieuwe afspraak belegd op 31 mei.



Op 30 mei krijg ik plots telefoon dat de technieker onderweg is, of er soms iemand thuis is? Ik had een dag vrij genomen op 31 mei, maar what the heck, ik trommel mijn vrouw op want hoe sneller het geregeld is, hoe beter. Bij aankomst stelt de technieker vast dat er iets niet klopt met zijn instructies en dat hij niets kan uitrichten. Mijn vrouw brengt me hiervan op de hoogte en ik heb het onfortuinlijke idee om de klantendienst te bellen om te proberen één en ander vlot te trekken. Na een communicatie -een gesprek kan je het niet noemen- van in het totaal 2 uur met elf-en-dertig verschillende gesprekspartners kan ik alleen maar hopen dat alles nu duidelijk is, en een nieuwe afspraak afwachten.



Al snel krijg ik bericht dat de technicus opnieuw langs komt op zaterdag 2 juni, dat zag er nog zo slecht niet uit. Op zaterdagochtend krijg ik telefoon van de technicus in kwestie, die mij vertelt dat het volledig zinloos (!) is dat hij langskomt want dat zijn instructies niet overeenstemmen met wat er in de praktijk moet gebeuren. Er ontspint zich een lang gesprek, weliswaar in verschillende afleveringen want de technicus mag niet langer dan een kwartier met dezelfde gesprekspartner bellen en dus wordt de conversatie om de 15 minuten onderbroken, geloof het of niet... Ik vraag om de instructies dan aan te passen aan de realiteit, maar dat kan pas als de werkopdracht afgesloten is en de technicus in kwestie zijn rapport "in het systeem" heeft ingediend. Onmogelijk dus een verkeerde afspraak à la minute bij te sturen, dat zou al te klantvriendelijk en probleem-oplossend zijn. Soit, een nieuwe afspraak dien belegd te worden, en ik wend mij hiervoor met tegenzin tot de klantendienst.



Opnieuw een urenlange verbinding, waarbij ik een aantal keren het verhaal opnieuw van nul moet uitleggen omdat mijn gesprekspartner mij in de wacht zet om één en ander na te trekken, om vervolgens nooit meer terug aan de lijn te komen. De "opvolger" weet dan gegarandeerd van niks en dus mag ik iedere keer het hele verhaal opnieuw doen. Ergens onderweg verlies ik deels mijn geduld wat aanleiding geeft tot uitspraken als "meneer, als U een klacht wil indienen kan dat per e-mail" (erg logisch als je geen internetverbinding hebt) tot "meneer, ik kan u enkel een nieuwe afspraak geven" (dat schept pas vertrouwen gelet op het succes van de vorige afspraken). Uiteindelijk krijgen ze mij tam gepraat, zodat ik tegen beter weten in instem met een nieuwe afspraak op 6 juni.



Op 6 juni stapt een technicus af, die onmiddellijk meldt dat "zijn instructies niet kloppen met wat er in de praktijk moet gebeuren en hij dus niks voor ons kan doen, maar dat hij ook een verslag heeft gelezen van mijn gesprekken met de klantendienst en dat het een dusdanige puinhoop is dat hij aanraadt om de lokale Proximus-winkel in te schakelen omdat het anders nooit gaat lukken..."



Zo gezegd zo gedaan, en dus bezoekt mijn vrouw de Proximus shop in Brasschaat. Ze wordt daar goed en met veel begrip ontvangen, inclusief de belofte om de schouders onder de zaak te zetten om één en ander zo snel mogelijk op orde te krijgen.



Ondertussen heb ik tijdens één van mijn wanhoopsgesprekken met de klantendienst een behulpzame en capabele medewerker gevat, een witte raaf in het Proximus-landschap zeg maar. Ik krijg zowaar een naam en zelfs een telefoonnummer waar ik op kan terugbellen en dat met de belofte dat we samen gaan proberen om alles vlot te trekken, en het voorstel om dagelijks overleg te plegen om de voortgang op te volgen. Er is immers een point of no return bereikt, en dus moeten eerst alle oude afspraken uit "het systeem" verwijderd worden om vervolgens een nieuwe, correcte afspraak in te leiden. Het verwijderen dient echter door de dienst IT gedaan te worden, en die zijn niet te bereiken per telefoon. Er moet een aanvraag (ticket) ingediend worden, en daarna is het wachten tot de taak uitgevoerd wordt.



Ik spreek met mijn vrouw af dat zij de piste Proximus shop opvolgt terwijl ik contact hou met de witte raaf.



De absurditeit van de gesprekken met de klantendienst ligt nu achter ons, maar de situatie evolueert eigenlijk niet. Zowel de mensen van de shop als de medewerker van de klantendienst doen wat ze beloofd hebben, en op maandag 11 juni krijg ik zelfs te horen dat de oude afspraken eindelijk gewist zijn en er dus een nieuwe afspraak kan ingegeven worden.



Als ik op woensdag 13 juni -gisteren dus- poolshoogte neem bij mijn witte raaf, meldt deze me dat er weliswaar een nieuwe afspraak aangemaakt is, maar dat deze nog geblokkeerd wordt door een verwijzing naar de oude, weliswaar gewiste, maar niet uitgevoerde afspraken. Maw, alhoewel alles nu eigenlijk in orde is, kan er geen technicus worden gestuurd omdat de interne procedures dat niet toelaten. Om deze situatie te deblokkeren moet er opnieuw een ticket aangemaakt worden bij god-weet-welke andere interne dienst, ik ben gelukkig vergeten dewelke, en die is uiteraard telefonisch niet te bereiken. Maar normalerwijze dient er binnen de 24u gevolg gegeven te worden aan zo'n ticket, dus leven we op hoop.



Laatste nieuws vandaag -we zijn nu precies een maand bezig- is dat tegen de verwachtingen in er geen gevolg gegeven is aan het laatste ticket, en de situatie dus eigenlijk nog steeds even vast zit... Ik merk al grappend op dat ik morgen mijn auto gewoon bij Proximus binnen kom parkeren, en voel tot mijn ontstemming dat ik dat eigenlijk graag gewoon écht zou doen. Hoe ver kan deze lijdensweg nog leiden...