Dag iedereen,



Bij gebrek aan de mogelijkheid om een mail te sturen deel ik mijn klacht/vraag via dit forum. Heeft er iemand ervaring met aansluiting van fiber en het vastleggen van een afspraak met een technieker?



Ik ben 3 jaar klant bij Proximus en we verhuizen volgend weekend naar een ander (huur)appartement. De verhuis heb ik 4 weken op voorhand (op 2/05), zoals aangeraden op de website, online doorgegeven. Binnen de 24u zou ik telefoon krijgen om de datum vast te leggen waarop de technieker zou langskomen voor de installatie. Wat inderdaad gebeurde, maar ondertussen kon Proximus de afspraak nog altijd niet bevestigen. Hieronder de geschiedenis van de telefoonconversaties, om aan te tonen dat de callcentermedewerkers zelf totaal niet op de hoogte zijn.



1) Tijdens het eerste telefonisch contact op 3/05 werd een afspraak vastgelegd op 29/05. Ik kreeg een bevestigingsmail van de verhuizing, maar daarin stond dat ze me jammer genoeg geen afspraakdatum en –uur konden geven.



2) Ik bel terug naar het algemene nummer, licht de situatie toe en vraag of er een afspraak kan worden vastgelegd op 26/05 (wat ondertussen beter paste ondertussen in mijn agenda). Geen probleem volgens de Proximus-medewerker. De afspraak stond ingepland en ik zou dezelfde week nog een bevestigingsmail krijgen met de melding of de technieker in de voor- of namiddag zou langskomen.

Ondertussen geef ik ook aan dat ze mijn contactnummer moeten aanpassen, In hun database staat het gsm-nummer dat ik via Proximus heb gekregen (blijkbaar toen standaard bij een abonnement TV+internet), maar nooit heb gebruikt.



3) Ik krijg diezelfde week geen bevestigingsmail en bel opnieuw. Contactpersoon belt met afsprakendienst en laat me weten dat 26/05 zeker lukt en dat ik binnen de paar dagen bevestigingsmail zal krijgen.

Mijn contactnummer was nog niet aangepast in de database, ik geef nog eens het correcte door.



4) Ik krijg geen bevestigingsmail. Ik bel opnieuw, maar contactpersoon stelt me ‘gerust’. Blijkbaar moet de aansluiting worden gedaan door 'speciale teams' omdat er fiberaansluiting is. Maar hij stuurt persoonlijk een mail naar die dienst en vraagt hen dit in orde te brengen. Hij raadt me aan zeker opnieuw contact op te nemen als ik binnen de 2 dagen geen bevestiginsgsmail krijg.



Nog eens mijn correcte nummer doorgegeven, want was nog altijd niet aangepast.



5) Ik krijg nog steeds geen bevestigingsmail, ik bel opnieuw. Dit was donderdag 18/05. De contactpersoon zegt nu dat er 26/05 geen afspraak kan worden ingepland omdat het dan een verlengd weekend is. Deze datum was me wel al 3 keer telefonisch bevestigd. Waarom kon ik niet eerder verwittigd worden? Ik geef dan toch 29/05 door als gewenste datum. De medewerker zegt dat dat zeker zal lukken en dat ik nog een bevestigingsmail zal krijgen. Als ik vraag wanneer, zegt ze ‘een paar dagen voor de afspraak’.



Nog eens mijn correcte nummer doorgegeven, want was nog altijd niet aangepast. Eerst zei deze medewerker dan nog dat ze van ‘hieruit’ mijn nummer niet kon aanpassen. Na wat aandringen ‘lukte het opeens wel’.



6) Natuurlijk had ik er vanmorgen (22/05) nog geen vertrouwen in dat de afspraak wel sowieso in orde zou komen aangezien ik nog geen bevestiging kreeg en ik zogezegd 0 geplande afspraken heb staan onder ‘mijn support’ bij MyProximus. Bovendien moet ik dat natuurlijk ook regelen met mijn werk dat ik thuis ben de dag van de afspraak.

Ik bel opnieuw. De medewerker ziet staan dat er een afspraak is gevraagd voor 29/05, maar dat de aanvraag niet is afgewerkt. Hij verbindt mij door met de afsprakendienst. Daar weten ze mij te vertellen dat ik een ander nummer moet bellen omdat de fiberaansluitingen door een andere ploeg wordt gedaan. Waarom wordt mij dit pas bij het 6e telefonisch contact gezegd? En waarom is er ondertussen al zoveel keer een afspraak telefonisch bevestigd?

Hij geeft mij een ander nummer door: 0800 92 141



7) Het keuzemenu werkt niet en krijg geen medewerker aan de lijn. Ik vind ondertussen het nummer van de ‘glasvezellijn’ online: 0800 33 007. De persoon die ik daar aan de lijn krijg, belt met de afsprakendienst van fiber. Nadien weet hij mij te vertellen dat ze voorlopig geen afspraken kunnen inplannen omdat er een probleem is met het systeem. Ik word binnen de 48u teruggebeld. Nogmaals moet ik mijn correcte contactnummer doorgeven omdat het nog altijd niet is aangepast.





Hoe kan je klant blijven bij Proximus als het zo moeilijk is om een afspraak vast te leggen, vnl. omdat iedereen verkeerde info geeft? Ik heb er geen vertrouwen in dat ik voor woensdag 24/05 9u wordt terug gebeld om dan een afspraak vast te leggen. (misschien bellen ze wel op het verkeerde nummer?) Ondertussen verhuizen we wel op zaterdag 27/05 en blijven we betalen voor een abonnement waar we geen gebruik van kunnen maken.