Hallo iedereen,



Na jarenlang tevreden klant geweest te zijn bij Telenet stemmen wij toe om op 8 februari 2017 een vertegenwoordigster van Proximus langs te laten komen. Tot die dag hebben wij dergelijke voorstellen steeds afgewimpeld omdat wij écht tevreden waren over de service en de diensten van Telenet en geen reden zagen om te veranderen.

Maar, m'n vriend en ik hebben eind vorige jaar een stuk grond gekocht in Dottignies, net over de Vlaams-Waalse grens, en daar kan Telenet tot op heden geen diensten aanbieden. Tevens gaan wij nu tijdelijk 2 jaar op een appartement wonen waar wij slechts over één televisieaansluiting beschikken, en dus bij gevolg geen tv kunnen kijken via telenet in de slaapkamer. Aangezien we binnen 2 jaar dus zo goed als verplicht zullen worden met Proximus in zee te gaan én Proximus een oplossing biedt voor het draadloos streamen naar een decoder hebben wij beslist de overstap van Telenet naar Proximus toch te overwegen.

Tijdens het gesprek met de vertegenwoordigster wordt er ons uiteraard van alles beloofd. Een goeie en snelle service, een goedkopere factuur (zelf mét een voetbalabonnement inbegrepen)... Wij beslissen dus over te stappen naar Proximus. Op de koop toe krijgen we, als we beslissen om over te stappen ook de eerste 6 maand 5€ korting. Leuk! We leggen ook direct een afspraak voor installatie vast: vrijdag 24 februari 2017 = de dag van onze verhuis naar het appartement. De vertegenwoordigster zegt ook onmiddellijk in mijn naam, in mijn bijzijn én met mijn toestemming onze geplande verhuis met Telenet op. "Aangezien de installatie ver op voorhand kan worden ingepland kan de installatie op de dag van uw verhuis zeker geen probleem zijn." 24 Februari zou alles geregeld zijn... Ik leg ook de nadruk op het feit dat die installatie belangrijk is, want zonder die installatie hebben wij geen internet meer op ons nieuw adres!



Enkele dagen voor de installatie krijg ik een sms met de vraag op vrijdag 24 februari zeker aanwezig te willen zijn tussen 10u en 14u want de technieker zou langskomen voor de installatie... Geen probleem dat stond ondertussen reeds enkele weken in m'n agenda goed aangeduid.

De dag voor de verhuis bel ik zelf met de klantendienst van Proximus met de vraag of het eventueel mogelijk is de afspraak te verplaatsen naar de periode na 14u. Het ging namelijk praktisch voor ons gemakkelijker zijn om thuis te zijn aangezien we die dag zelf ook verhuisden... Ik kon het maar vragen, je weet nooit dat het kan 😉 De man aan de telefoon laat mij weten dat het verplaatsen van de installatie naar later op dag niet mogelijk is. Als ik de installatie wil uitstellen, dit onmiddellijk zou worden uitgesteld naar de week erop... Ik bedank uiteraard vriendelijk, meer dan een week zonder internet kan ik me, met mijn zelfstandige zaak, niet permitteren... De installatie blijft gepland voor de dag erop, tussen 10u en 14u.



Vrijdag 24 februari, de dag van de installatie, 14u30... ondertussen zit ik al meer dan 4u in het appartement te wachten op een technicus... Nog niemand gezien, nog niemand gehoord. Ik bel naar de Proximus klantendienst. Daar vallen ze uit de lucht: de installatie staat nog steeds gepland tussen 10u en 14u. Ze gaan navraag doen wat er gaande is en me terug bellen.

16u45, 2uur later, Ik vraag me af tot hoe laat de klantendienst van Proximus te bereiken is, vrees dat ik na 17u niemand meer aan de lijn zal kunnen krijgen, dus ik bel zélf nog eens terug naar Proximus. Daar krijg ik een nieuwe contactpersoon aan de lijn, en hij weet mij te vertellen dat hij niets weet van een installatie op 24/02 want die zou ingepland staan op donderdag 2 maart?????! Ik val compleet uit de lucht, vraag me af wanneer dat dan beslist zou zijn, en wanneer ik daarvan op de hoogte zou zijn gebracht. Ik zou blijkbaar een mail ontvangen hebben?! "Die moet dan wel deze namiddag verstuurd zijn, want 2uur geleden stond die verhuis nog op vandaag gepland!" Aangezien ik geen internet heb én middenin een verhuis zit heb ik dat nog niet kunnen checken... De persoon aan de andere kant van de lijn kan niets voor me doen... ik moet een week wachten op mijn telefoon, tv én vooral internet... schandalig! "Kan die afspraak vroeger ingepland worden? Bvb maandag eerste werk?" "Neen, sorry mevrouw" Zelf voor businessklanten kan Proximus zijn problemen niet oplossen. "U zal moeten wachten..." Na lang LANG aandringen krijg ik de man zover mij de dag erop (zaterdag in de voormiddag) opnieuw op te bellen met stand van zaken. Ondertussen zou hij alles in het werk stellen om de installatie te vervroegen en bevestigd hij ook dat ik sowieso recht heb op een compensatie.



In afwachting van zijn telefoontje terug bedenk ik mij dat ik eventueel mijn telefoon als persoonlijke hotspot zou kunnen laten fungeren voor mijn computer en dat ik zo eventueel wel (in afwachting van de installatie) mijn klanten toch kan bereiken. Ik leg mijn voorstel de dag erop, wanneer mijn contactpersoon bij Proximus mij terugbelt, én laat weten dat de installatie niet vervroegd kan worden, aan hem voor: Ik vraag of Proximus bereid is om de grens op mijn data van mijn mobiele lijn op te trekken (tot aan de installatie) en dit voor hun rekening te nemen zodat ik op z'n minst mijn klanten online kan bedienen. "Neen, dat gaat niet..." Opnieuw, na lang, LANG aandringen krijg ik de man zover dat hij in m'n dossier laat opnemen dat als ik mijn data ZOU overschrijden, Proximus me maximaal 60€ zou terugbetalen. "Krijg ik daar schriftelijk bevestiging van?" "Neen mevrouw, u zal bij het ontvangen van uw factuur moeten verwijzen naar dit gesprek en het gesprek van gisteren en zij zullen uw factuur dan crediteren." Aangezien ikzelf weinig geloof hecht aan mondelinge afspraken, maak ik geen gebruik van mijn persoonlijke hotspot.



Maandagochtend 27 februari krijg ik telefoon van de Proximus klantendienst, een nieuwe contactpersoon, met de mededeling dat mijn installatie vervroegd kan worden naar dinsdag 28 februari, de dag erop, tussen 12u30 en... (ik weet het al niet meer). Of ik thuis ben op dat moment? Neen eigenlijk niet, maar ik zal m'n afspraken verzetten, ik heb écht internet nodig!

Enkele uren later krijg ik opnieuw telefoon van Proximus, de man waarmee ik vrijdagavond én zaterdag contact heb gehad. Of ik het nieuws al heb gekregen dat m'n installatie toch vroeger kan uitgevoerd worden? "Ja! Hartelijk dank voor uw opvolging!" U kan niet geloven... op dat moment dank je de hemel dat er toch iemand bezorgt is om een kleine zelfstandige en zijn problemen die door Proximus zijn veroorzaakt! Proximus, die man verdient een standbeeld én loonopslag!



Dinsdag 28 februari... 11u10 ik krijg telefoon van de technicus... Of ik vroeger thuis kan zijn want hij zou binnen 15min al kunnen komen... Verwittigt de technicus normaal geen uur op voorhand van zijn komst?! Ik laat alles vallen, wil gewoon die installatie geregeld zien... Race naar huis. Net op tijd om die man te ontvangen. Installatie vlot uitgevoerd. "Op welke zender ik de Belgische voetbal kan vinden, want m'n vriend zal daar onmiddellijk naar vragen? Oei mevrouw dat is nog niet geactiveerd, ik weet daar niets van." EUHM? "Ik laat een collega van de klantendienst u opbellen omdat te regelen." 2uur later ik word gecontacteerd door de klantendienst, voetbal wordt geactiveerd (hadden ze over het hoofd gezien...). "En hoe het nu zit met die compensatie? Ik kan u 5€korting aanbieden gedurende 6 maand." 30€? Voor al die heisa en problemen? Ik heb aanvaard... kijk, ik heb internet, ik hoef niet meer urenlang te bellen met de klantendienst... just get it over with! "Of ik daar schriftelijk bevestiging van krijg? Neen mevrouw, ik zal u wel het dossiernummer doorgeven, wanneer u uw factuur ontvangt belt u de klantendienst en vraagt u dat te verrekenen."



22 maart, ik krijg m'n factuur binnen. Laat ons eerlijk zijn, overzichtelijk kan je die niet noemen. Ik vind ook niets terug van de welkomstkorting, laat staan van de compensatie. Ik bel (opnieuw, ja je leest het goed) naar de klantendienst met de vraag "of u even tijd heeft om samen met mijn de factuur te overlopen zodat ik de opstelling goed begrijp". "Mevrouw u moet niet naar de eerste pagina kijken die is inderdaad niet duidelijk, vanaf de volgende pagina kan u dat beter zien, ik zie hier dat uw factuur correct is opgesteld". Ik antwoord dat ik dat niet in vraag stel maar dat ik gewoon wil weten waar alle onderdelen over gaan en dat ik het met haar wil overlopen. Ik krijg het antwoord dat ze dat zonet heeft gedaan... Ik vraag nogmaals mij te verduidelijken of ik ergens de korting terug kan vinden... Ik krijg het verhaal te horen dat de klantendienst geen korting kan toekennen en dat zij ook niets van een compensatie terugvindt. Dat zij me niet verder kan helpen... Ik probeer het volledige verhaal (en het is ondertussen een lang) uit de doeken te doen... lijn wordt verbroken?! Dan denk je dat als dit per ongeluk is gebeurd dat Proximus snel even terugbelt? Neen... niets.

Bellen we zelf maar nog eens terug hé! Opnieuw een andere contactpersoon aan de lijn... geen korting op factuur, die wordt maar vanaf 1 april verrekend. "Ok dankjewel voor de info!" Dat ze wel niets weet van een compensatie. Als ik klacht wil indienen dat online kan... "Ok dankjewel voor de info!"



Proximus online... klacht indienen, waar doe je dat? Geen idee, ik vind nergens een link...(slim gezien Proximus!) Misschien dat ik via het forum antwoord krijg, he Proximus? Ik weet, het gaat maar over 30€, maar het gaat mij ook over het principe! Los jullie problemen in eer en geweten op! Ik doe dat ook dag in dag uit met mijn klanten! Ik verwacht dat ook van de bedrijven waarmee ik zaken doe. En zo te lezen op dit forum ben ik écht niet de enige klant die klantonvriendelijk wordt behandeld en met z'n vragen achterblijft. Ik wens een correcte verrekening van de gemaakte beloftes.



En zoals recent door een medemens geopperd: praatjes vullen geen gaatjes.

Zoals het er nu voorstaat: de dag dat Telenet diensten kan aanbieden in Dottenijs veranderen wij onmiddellijk terug naar Telenet! Laat dat duidelijk zijn.