Referentie defect: 31973751

Betreft: klacht





Geachte,





Met deze wil ik melden helemaal niet tevreden te zijn met de oplossing die Proximus mij geboden heeft bij een defect aan mijn verbinding dat duurde van dinsdag 5 december t/m maandag 18 december.



Chronologisch:

- Op dinsdag 5 december ’s avonds meldde ik een defect aan mijn verbinding, Eandis had bij graafwerken de kabel geraakt van de telefoonaansluiting die bij mij naar binnen komt. Mijn melding werd geregistreerd onder de referentie 31973751.



- Op woensdag 6 december kwam er een technieker van een onderaannemer van Proximus langs. Het euvel aan mijn aansluitingskabel was duidelijk te zien in de bouwput. De technieker heeft echter eerst getest aan het eindpunt van mijn binnen aansluiting, heeft de kabel gevolgd vanuit de garage tot aan mijn eindpunt, heeft gemeten vanuit de verdeelkast ergens in het centrum van de gemeente en kwam na 2 uur tot het besluit: het zal toch wel die geraakte kabel zijn die de problemen veroorzaakt. Hij deed wel de moeite te proberen ons voorlopig uit de nood te helpen. We hadden - weliswaar gestoorde - tv, eens wel dan weer niet internet en geen telefoonverbinding. Totaal geen bevredigende oplossing dus. De afspraak die gemaakt werd voor een definitieve herstelling was direct voor vrijdag 15 december, anderhalve week nadien! Ter info, ook de Telenet-kabel bij onze buren werd geraakt maar die herstelling was reeds diezelfde avond een feit.



- Op dinsdag 12 december meldde ik aan de storingsdienst dat de verbinding opnieuw volledig uitgevallen was. Je zag in de bouwput duidelijk dat de draadjes opnieuw losgekomen waren. Ik vroeg om een voorlopige herstelling, gewoon die 2 paar draadjes terug verbinden. Maar dat was blijkbaar onmogelijk, want dan zou de afspraak voor de definitieve herstelling weer vervallen. Bepaalde momenten leek het gesprek meer op een vaudeville. ‘Ons systeem laat niet toe om nu een voorlopige herstelling uit te voeren én vrijdag dan toch de definitieve laswerken te laten doorgaan’. Mij deed het denken aan de absurde humor van de Britse reeks Little Britain met daarin de vaste sketch ‘Computer says no…’. De luisterbereidheid en de empathie van de mevrouw aan de andere kant van de lijn waren nul.



- Op vrijdag 15 december kreeg ik ’s morgens een sms dat de afspraak door zou gaan vandaag tussen 8h en 17h en dat de technieker ons zou opbellen 30’ vooraf. Mijn echtgenote heeft in de voormiddag een afspraak afgezegd, ikzelf een in de namiddag, dit om zéker te zijn dat er toch iemand thuis zou zijn wanneer de technieker langskwam. Géén telefoon ontvangen van de technieker, géén technieker gezien. Niks definitieve herstelling dus! Ook geen bericht gekregen van de dienst storingen waarom de herstelling niet doorgegaan is en dus ook geen eventuele nieuwe datum.



- Op zaterdag 16 december dan maar zelf terug opgebeld naar de dienst storingen. Daar kreeg ik een meneer aan de lijn die wel bereid was naar mijn probleem te luisteren. Hij kon me wel niet vertellen waarom de techniekers de dag ervoor niet langs gekomen waren. Hij stelde een dossier ‘kabelbeschadiging’ op met nummer 6311904, iets wat blijkbaar nog niet was gebeurd, en zou dat doorspelen naar de bevoegde dienst met de mededeling dat zij met mij contact zouden nemen. Hij kon verder geen afspraak voor mij regelen.



- Op maandag 18 december ’s morgens telefoon van de techniekers of ze langs konden komen. Ik kreeg om 9h30 twee blijkbaar gemotiveerde Proximus medewerkers aan de deur en nog vóór 10h30 was de klus reeds geklaard en alles uitgetest. Over hen geen kwaad woord.



Ik ben secretaris van ZVO, een Oostkampse sportvereniging van 500 leden waarmee alle contacten digitaal verlopen, bestuurder van een VZW, lid van 2 gemeentelijke werkgroepen. Betekent dat het mij twee weken lang onmogelijk was daar en ook privé de nodige contacten te leggen. Ook bleven wij 2 weken verstoken van alle info, telefoon, nieuws, favoriete tv-uitzendingen. Het was ons tevens die ganse periode onmogelijk onze bankgegevens te consulteren en bankverrichtingen te doen.



Daarom stel ik voor dat ik minstens voor de maand december 2017 een nul-factuur zou ontvangen van Proximus gezien ik toch nauwelijks van de diensten heb kunnen gebruik maken. Ik wacht ook jullie voorstel af van daarnaast nog een verdere compensatie voor de ongemakken die wij mochten ondervinden.