Beste,



Ik wenst klacht in te dienen over onderstaande situatie en verwacht een prompte reactie van PROXIMUS. Huidige klantennummer 34528972



Ik werk bij KBC die een raamovereenkomst hebben bij Proximus. Alle Proximus dossiers bij KBC worden behandeld door een bedrijf dat A&M heet, en wij vallen onder een aanbod dat door KCB en Proximus is uitgewerkt en MAAE heet.

Er zit met andere woorden een persoon (A&M) 'tussen' de eindgebruiker (klant) en Proximus.



Welnu: eind augustus (!) heb ik aan aanvraag ingediend bij A&M om van een split bill contract (systeem met 8 voor de privé nummers, toenmalig klantennummer 10147229) over te stappen naar een privé facturatie, weliswaar nog steeds aan de voordelige tarieven die ons via KBC geboden worden.

Het was al onbegrijpelijk voor mij dat dit moest via een Pay en Go kaart, maar tot daar aan toe.

Ik ben tijdelijk Pay en Go geworden, en moest dan eerst 20 dagen wachten om OPNIEUW onder het MAAE programma te kunnen vallen (terwijl ik voor de Pay en Go tussenstap ook al MAAE was ...). Toen ik eindelijk van die Pay & Go kaart af was,en kon ik terug bellen via de MAAE tarieven, moest ik NOG eens 20 dagen wachten om ook OPNIEUW mobile internet te kunnen hebben met MAAE tarieven.

Omwille van die (voor een klant) ingewikkelde procedure en het feit dat het voor mij zeker in het begin niet altijd duidelijk was welk soort aanvraag ik precies moest doen, waren we op dat moment al ergens eind oktober. U begrijpt dat dit alleen al een calvarietocht is voor een klant : 2 maanden voor wat voor een klant een simpele facturatiewijziging lijkt, maar het niet blijkt te zijn.



Echter, eind oktober heb ik aan A&M laten weten dat het mobiele internet dat in theorie zou moeten werken op mijn telefoon, NIET werkte.

Bij A&M liet de account manager mij meermalen weten dat volgens hem mijn profiel correct stond en hij niets kon doen voor mij. Ik heb dan zelf meerdere malen contact opgenomen met de klantendienst van Proximus én de technische dienst. Ook bij de technische dienst heeft men niet kunnen achterhalen waar het problem zit. Er werd zelfs een nieuwe SIM kaart opgestuurd, maar ook dat heeft niet geholpen. De persoon bij A&M bleef echter ervan overtuigd dat het aan mijn instellingen ligt of aan mijn toestel (dit terwijl ik hem meermalen had meegedeeld dat ik die had laten nakijken) en stuurte me op vrij onbeleefde wijze naar de Proximus winkel. Hup, naar de winkel dan maar, als was het maar om aan A&M te bewijzen dat het NIET aan de instellingen of mijn toestel ligt. Dat is ook zo gebleken na bezoek aan een Proximus winkel dit weekend (2/12 om precies te zijn).

Na het resultaat van dit bezoek aan A&M meegedeeld te hebben, krijg ik van A&M OPNIEUW het antwoord dat hij het ook niet weet en ik maar met de technische dienst contact moet opnemen.

En de klant stond erbij en keek ernaar.



Hoe kán het dat je als klant op die manier maar van het kast naar de muur blijft gestuurd worden?

Bij Proximus hoor ik telkens opnieuw dat men daar niet de volledige toegang tot alle gegevens/het volledige dossier heeft en verwijst men naar A&M. Bij A&M verwijst men op onverschillige wijze naar Proximus.

"En nu?" is mijn vraag? Dit spelletje ivm mobiel internet is al anderhalve maand aan de gang en een oplossing is nog niet in zicht. En laat ons niet vergeten dat we al begin September gestart zijn met de volledige calvarietocht.

Bovendien kunnen de contacten met A&M enkel schriftelijk, via 'tickets' op de website, verlopen. Die tickets worden telkens op 'afgehandeld' gezet als men een antwoord stuurt. Een antwoord dat geen antwoord is en een 'afhandeling' die er geen is want de klant staat nog steeds in de kou.



Dan hebben we het nog niet over de facturatie gehad ... Op mijn EAAM account vóór de Pay en Go periode (toenmalig klantennummer 10147229) had ik nog een positief saldo door een verkeerdelijke aanrekening (factuur 170600130553) . Op mijn Pay en Go account volgens mij ook. En toch kreeg ik al een eerste factuur op mijn EAAM account van nu (factuur 170602542859). "Op de eerstvolgende factuur komt dat allemaal in orde" kreeg ik te horen van A&M. Ik hoop het maar en ik hoop ook dat er geen mobiel internet op zal aangerekend worden, maar u begrijpt dat ik niet helemaal gerust in ben.



Mijn concrete vraag aan Proximus:

- gelieve dit dossier ivm mobiel internet vast te pakken en de juiste technische persoon bij Proximus in contact te brengen met A&M om hieruit te geraken ZONDER dat ik er als klant tussen moet zitten en van het kastje naar de muur moet gestuurd worden. Uiteraard, als er medewerking van mijn kant vereist is om iets te proberen op mijn telefoon zelf bv., ben ik daar altijd toe bereid. Dat spreekt voor zich. Ik wenst enkel niet meer als go-between gebruikt te worden tussen 2 partijen die in mijn ogen dit probleem rechtstreeks met elkaar dienen op te lossen.

- gelieve ook na te gaan dat de positieve saldi op mijn oude A&M account (Proximus klantennr. 10147229) en van mijn Pay en Go periode ook effectief op mijn nieuwe A&M account (Proximus klanten nr 34528972) zullen overgezet worden én ervoor te zorgen dat er geen mobiel internet zal worden aangerekend zolang het niet werkt.

- gelieve mij te bevestigen dat deze klacht werd ontvangen en de aangekaarte problemen worden aangepakt.



Dank.