Geen internet en tv maar ook geen oplossing

  • 28 December 2017
  • 1 reactie
  • 174 Bekeken

Dag 1: Geen internet en ook geen proximus tv.

OPROEP 1 :
Bellen naar de klanten dienst
+/- 30 minuten aan de lijn en 10 verschillende testen later.. Nog steeds geen internet en tv.
proximus : Mr we zullen een technieker moeten langs sturen. wanneer past dit voor u? ( 27/12 gebeld)
Wij hebben nog plaats voor u op 2/1/2018
klant : Neen meneer dat kan niet ik kan niet zonder internet voor 1 week en het probleem ligt bij jullie en moet zo snel mogelijk opgelost worden.
proximus : Dan hebben wij nog open 28/12 tss 13 en 17u past dit?
klant : ik zal bevestigen of er iemand aanwezig kan zijn.
Proximus : OK dan zet ik deze afspraak voorlopig zo vast en u belt dan zo dadelijk terug om te bevestigen?
Klant : OK dat doe ik

OPROEP 2 :
Klant : Goeie dag ik wil mijn afspraak voor morgen bevestigen
Proximus : ?? welke afspraak? wij vinden geen enkele afspraak voor u terug in ons systeem.
Klant : Bizar? ik moest net terug bellen om de afspraak die er voorlopig was ingezet te bevestigen.
Proximus : Neen ik zie geen afspraak. En de mensen die zich bezig houden met de planning voor de technische dienst zijn niet bereikbaar momenteel. ik zal uw afspraak er voorlopig in zetten en dan zal ik iemand van de technische dienst u laten terug bellen.
Klant : OK

OPROEP 3 :
Proximus : Goeiedag mr, Ik moest u terug opbellen ivm een probleem.
Klant : Idd ik heb een probleem met mijn internet en tv en ik moest bevestigen voor een afspraak.
Proximus : En wat is uw probleem juist meneer? Hebt u al uw modem herstart? hebt u al uw decoder herstart?
Klant : JA mr, dat is allemaal reeds gebeurd met uw collega die ik 1u geleden aan de lijn heb gehad.
Proximus : OK meneer ik ga eerst ff een lijntest uitvoeren en dit gaat 15 min duren en daarna wordt u terug opgebeld om te zien of het probleem is opgelost.
Klant : ? ik hoef geen lijntest? deze testen zijn al gebeurd voor ik bij u terecht kwam ik wacht gewoon op een bevestiging van een afspraak.
Proximus : Ja meneer maar voor ik een technieker kan langs sturen moet ik eerst zeker zijn dat dit ook effectief nodig is. Dus ik ga nu uw lijn testen en u wordt dan teruggebeld binnen 15 min.
Klant : OK

OPROEP 4 :
Proximus : Goeiedag proximus aan de lijn. Het is ivm uw problemen met internet en tv, Is het probleem ondertss opgelost of heeft u nog steeds geen tv en internet?
Klant : Neen nog steeds niet opgelost.
Proximus : OK mr, dan gaan wij toch een technieker moeten sturen.
Wanneer kan dit voor u?
Klant : ? ik heb reeds een voorlopige afspraak staan in jullie systeem werd mij gezegd door een collega die ik in vorig gesprek aan de lijn heb gehad?
Proximus : Sorry meneer ik zie hier niets staan. Ik zal dus een nieuwe afspraak moeten maken. Het vroegste dat hier kan is 2/1/2018.
Klant : Sorry mr, maar dit is echt niet meer normaal? Er werd mij gezegd dat ik moest bevestigen voor een interventie op 28/12 ik bel om te bevestigen en nu kan het niet meer voor 2/1/2018??
Proximus : Ja sorry meneer dat is wat ik hier zie staan. Ik kan u wel morgenvroeg als eerste in lijn zetten dat u wordt opgebeld om mss de afspraak vroeger te laten doorgaan want ik heb hier momenteel geen zicht op de planning.
Klant : ? OK dan maar zeker? en deze keer staat het dan wel in de plannoing dat ze mij gaan bellen?
Proximus : Ja mr, ik heb het er net ingezet. Fijne dag nog.

Dag 2:
OPROEP 5 :
Proximus : Goeiemorgen meneer, Wij moesten u opbellen ivm een probleem met tv en internet?
Klant : Idd maar ik heb gisteren al aan uw collega's uitgebreid uitgelegd wat het probleem was en ze hebben mij meegedeeld dat er een technieker ging langs komen om dit op te lossen.
Proximus : Ff Kijken he, Ik zie hier idd dat er een technieker is ingepland op 2/1/2018 klopt dit.
Klant : Ja dat werd mij ook gezegd. Maar dit kan niet omdat ik mijn internet nodig heb voor werkdoeleinden en dus absoluut niet zonder kan voor 1 week. dus ik moest terugbellen voor een afspraak die vroeger kan.
Proximus : OK ik zal eens kijken. Ik kan nog vanmiddag (28/12) tss 12u30 en 17u is dit ok?
Klant : Dat zou fijn zijn. u mag iemand sturen.
Proximus : OK dan zal er deze namiddag iemand langskomen om het probleem te onderzoeken. maar als dit niet aan proximus gelegen is dan zal u daarvoor wel aangerekend worden.
Klant : ?? ik hang al sinds gisteren meer dan 2uur aan de lijn voor te bepalen of het aan de klant of danwel aan proximus ligt en ze bevestiugen dat ze iemand moeten sturen omdat het probleem weldegelijk bij proximus ligt en niet bij mij? Ik probeer al gedurende die meer dan 2uur een afspraak te maken en nu verteld u mij dat dit eventueel betalend is?
Proximus : Sorry mr, als mijn collega's dit gezegd hebben zal dit wel zo zijn. mijn excuses dan hiervoor. Maar u mag er zeker van zijn dat er deze namiddag iemand langs komt. u krijgt ook nog een bevestigings mail en sms van ons hiervoor. Nog een prttige dag verder.
Klant : OK dus ik mag er zeker van zijn dat er vandaag iemand langs komt?
Proximus : Ja meneer zeker.

SMS van proximus.
Uw afspraak werd bevestigd op 30/12/2017 tss 8u en 12u

OPROEP 6 :
Klant : Goeiedag meneer, Er werd mij net bevestigd dat er vandaag 28/12 in de namiddag een technieker langskomt op uw probleem met uw internet en tv op te lossen en ik krijg net een sms met een afspraak bevestiging op 30/12???
Proximus : Ik zal eens kijken meneer, Idd ik zie hier staan dat er zaterdag 30/12 iemand langs komt?
Klant : ?? dit was niet de afspraak die aan de telefoon werd gemaakt. Er werd mij duidelijk gezegd dat er deze namiddag 28/12 iemand ging langs komen.
Proximus : Sorry meneer maar dit gaat niet alles staat volledig vol. enkel zateradg 30/12 is er nog een plaat vrij?
Klant : ? dit is toch niet mogelijk? 5 min geleden krijg ik bevestiging van mijn afspraak via telefoon. En nu is er ineens niets meer mogelijk voor 30/12?
Proximus : Sorry meneer ik kan niets meer voor u doen buiten deze afspraak inplannen.

RESULTAAT : 5 uur verspreid over 2 dagen aan de lijn om een afspraak te krijgen met een technieker.
en nog steeds geen internet en tv.
Dit is volgens mij echt niet normaal.

Ik betaal voor een service van internet en tv en ik moet het nu 4 dagen stellen zonder terwijl mij dit wel gefactureerd zal worden.

Getekend
Een ZEEEEERRR ontevreden klant

1 reactie

Reputatie 7
Badge +6
Dag Wouter, allereerst mijn excuses hiervoor. Dit zijn zaken die natuurlijk niet mogen voorvallen en we doen er alles aan om deze dan ook te vermijden.
Ik heb alvast enkele zaken nagekeken en zie inderdaad heel wat oproepen. Momenteel kan ik bevestigen dat de afspraak klaar staat op zaterdag 30/12/2017 tussen 08u-12u.
Gelukkig houden we van alle oproepen logs bij. Ik ga dit dus zeker nakijken en doorgeven zodat hierop coaching kan gebeuren. Wanneer de storing is gelicht, kunnen we ook eens kijken voor een compensatie. Je hoeft hiervoor niets meer te doen. Ik heb reeds een ticket opgemaakt hiervoor. De desbetreffende teams zullen je hierover nog even contacteren.

Reageer