Klacht service Telenet vs Proximus

  • 21 juni 2019
  • 2 reacties
  • 193 Bekeken

Hoe kunnen de twee grootste concurrenten zoveel verschillen qua dienstverlening? Het valt me ongelofelijk op hoe ongestructureerd de processen zijn bij Proximus en als ik dit forum bekijk, zijn er heel wat mensen die stoten op deze (constante?) problemen.

Bij Telenet diende ik online een aanvraag in voor aansluiting nieuwbouw, kon ik meteen een afspraak maken voor de technieker. Dus géén gewenste datum, maar effectief die datum én tussen de gewenste uren (geen volledige dag). Dit werd alles automatisch bevestigd, geen verdere acties meer op moeten ondernemen.

Een paar dagen later ontdekte we bij de oplevering dat Proximus in ons geval vlotter zou gaan qua installatie en dat we zelfs via mijn werk een EPP voordeelcode hadden dus leek ons nu het moment om Proximus een kans te geven.

Ik heb dan meteen het online formulier hiervoor ingediend, met daarna e-mail dat ze mij gingen contacteren over "mijn aanvraag" zonder de ingevulde gegevens . De volgende dag werd ik opgebeld met de vraag: "U had gevraagd dat we zouden terugbellen?".

Proximus had dus blijkbaar niets gekregen (hoe kom je dan aan mijn nummer die in het formulier stond?). Na meermaals dezelfde gegevens telefonisch door te geven, die dus allemaal in het formulier stonden, zou ik na enkele dagen bevestiging krijgen van de afspraak. Ik heb ook benadrukt dat het zeer belangrijk is dat de installateur zsm de gewenste datum zou bevestigen.

Verrassing, na drie dagen nog geen bevestiging te hebben gekregen, controleer ik online de status en staat er "Er is geen installatie/levering te volgen voor deze bestelling." Bel ik nu naar de klantendienst, waarvan het menu met een zeer vreemde en onduidelijke vraag begint: belt u voor het nummer 04... of een ander nummer? En dan de volgende keuzes zijn niet meteen veel duidelijker, maar dan toch bij iemand terechtgekomen om me verder te helpen.

Het enigste wat uit dat gesprek is gekomen is dat er weer niet al te veel informatie werd teruggevonden en dat er een ticket voor de afspraak aangemaakt is waarvoor ik "ten laatste" maandag antwoord moet op krijgen. Dus na 5 dagen nog altijd geen bevestiging bij Proximus voor iets dat bij Telenet op 5min online geregeld was.

Gezien ik ondertussen al niet meer veel vertrouwen erin had en de afspraak op vrijdag moet doorgaan (verlof genomen, internet nodig voor job), heb ik meermaals tijdens het gesprek geprobeerd om te escaleren, hoge prioriteit te geven aan het ticket of contactgegevens te vragen bij een andere dienst die me wel sneller meer duidelijkheid kon geven, maar geen gehoor.

Proximus weet toch dat een snelle service van cruciaal belang is bij verhuis/nieuwe aansluiting? En niet te vergeten om nieuwe klanten te winnen.

Ik wacht nog tot ten allerlaatste maandag op de bevestiging en de garantie dat de technieker komt op de aangevraagde datum. Ik ben alvast zéér blij dat ik mijn afspraak met Telenet (nog) niet geannuleerd heb.

2 reacties

Hallo LisaV
Uiteraard weten wij dat een snelle sevice curciaal is bij een verhuis of een nieuwe aansluiting.
Maar technisch gezien moet het ook mogelijk zijn om dit snel te doen.
Als er nog een aansluiting mogelijk is in een van onze "kasten", dan loopt dit allemaal snel.
Maar als dit niet het geval is, dan moet een aansluiting aangemaakt worden en daarvoor is een lasser nodig.
Daarom kan dit ook even duren omdat het technisch gezien allemaal in order gebracht moet worden. n

Bij jou is dit momenteel zo dat er technisch gezien geen aansluiting mogelijk is.
we hebben nagedaan wanneer dit wel mogelijk zal zijn, maar ik heb nog geen antwoord hierop.
Ik houd je asap op de hoogte.
Reputatie 6
Badge +2
LisaV,
ik heb bericht gekregen dat jullie staan ingepland voor 3 juli en jullie hebben hierover ook berichten ontvangen ondertussen.
Nu zoek ik wie hiervoor ingezet wordt voor uitvoering en ik zal die persoon contacteren, dan komt het wel in orde.
We hebben ons best gedaan om deze nieuwe installatie zo vlug mogelijk in orde te krijgen.
mvg,
Tina

Reageer