Goedemorgen,
twee weken geleden (21/12/2020) zijn we verhuisd met ons kantoor. Er werd een afspraak gemaakt met een Proximus technieker om de vaste lijn over te zetten van de oude locatie (03 zone) naar de nieuwe locatie (014 zone). Dit verliep vlot, ware het niet dat de technieker na afloop vertelde dat we een nieuw nummer kregen. Dat was door ons niet gevraagd !!
Als bedrijf moeten we absoluut bereikbaar zijn en blijven voor onze klanten. Iemand die nu naar ons nummer belt (dat op al onze stickers, folders, documenten, … staat) krijgt onmiddellijk de melding dat het nummer niet bereikbaar is. Dat kan en mag dus absoluut niet !!!
Je zou verwachten dat het niet zo moeilijk moet zijn om die fout terug recht te zetten en het oude nummer gewoon terug toe te wijzen. Een nummer dat 10 minuten geleden nog bestond moet toch terug geactiveerd kunnen worden? Een simpel telefoontje naar de helpdesk zou zoiets toch moeten kunnen verhelpen?
Helaas levert telefonische communicatie met de helpdesk alleen maar frustratie op. Vriendelijke mensen die duidelijk getraind zijn in klachtenbehandeling (“ik begrijp uw probleem, meneer”), maar niet in staat zijn om het probleem op te lossen en duidelijk ook niet begrijpen hoe acuut de situatie is. Ik word doorgeschakeld van de ene dienst naar de ander, waarbij ik te horen krijg dat ik ofwel niet op de juiste afdeling zit (naar waar ik nochtans was doorgeschakeld door een Proximus medewerker) ofwel dat ze mijn probleem niet kunnen oplossen.
Verschillende telefoontjes en heel wat frustratie later ben ik nog altijd niet verder dan de melding dat er een “case” is aangemaakt. Die “case” moet dan toegewezen worden aan een Proximus medewerker. Die gaat dan bekijken of het probleem kan opgelost worden. Er is dus met andere woorden nog altijd geen antwoord op de vraag of het nummer terug geactiveerd kàn worden. Los van het feit dat dit naar mijn aanvoelen niet erg geloofwaardig is, is er nog altijd geen concrete timing vooropgesteld. Wanneer wordt dit probleem aangepakt? Al wat ik te horen krijg is dat de “case” een prioriteit “survive” heeft, de hoogste prioriteit dus. Er is nog altijd niks gebeurd.
Ik blijf herhalen dat we een bedrijf zijn, dat we bereikbaar moeten zijn. Het blijft helaas gewoon in dovemansoren vallen. De standaard zin “ik begrijp uw probleem meneer” klinkt ondertussen ronduit belachelijk.
Wie kan dit aanpakken? Waar kan ik geholpen worden? Moet hier echt een advocaat voor ingeschakeld worden?