Sorry hoor, maar het gaat hier wel over een klacht (“ Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.” volgens www.ensie.nl). Het minste is dan wel iets van reactie, maar wederom niets na 9 dagen.
Google zoekresultaten zijn gevoeliger als de woroden frequenter voorkomen, dus:
Teleurstellende service, onprofesionalisme, nalatigheid van Proximus
Deafness,
Nevertheless beautiful music -
Plaudite, amici, comedia finita est
@TommyVM Kan je je klantgegevens toevoegen aan je forumprofiel? Heb je toevallig een ticketnummer? Dan kijk ik het voor je na.
Klantengegevens zijn toegvoegd.
Vandaag ook teruggebeld. Klacht ingedient op 4/7 is niet meer geupdate sinds 4/7. Doorverbinden met de behandelende dienst lukte niet tot 2 keer toe.
Er is een nieuw ticketje aangemaakt met belofte om volgende week terug te koppelen of er vooruitgang is.
@TommyVM Ik heb navraag gedaan ivm jouw IT-ticket.
@TommyVM Kan je eens nakijken of het nu wel werkt zoals het hoort? Ze hebben bij IT een repair actie gedaan.
noreply@andersreizen.be komt momenteel nog in de inbox, die zou in de subfolder moeten komen. Ik hou in de gaten wat er nog niet ok is
gebaseerd op wat ondertussen binnenkomt werkt de helft en bij de andere helft wordt de rule niet toegepast
Nee, nog niet opgelost. Ik merk geen verschil voor en na de IT repair.
Hoe zit het trouwens met mijn klacht van 4/7? Ik ging gecontacteerd worden, maar het bleef opmerkelijk stil?
En wat is het nummer van deze klacht? Ik heb dit forum topic getagged als klacht, dus verwacht ik daar ook een incident, type klacht van zodat dit mee in de SLA’s opgenomen wordt. Als topics in forums mee in improvement management zit, dan is daar ook een ID van, anders is het een manier om SLa’s er beter te doen uitzien.
@TommyVM Ik heb nogmaals contact opgenomen met IT.
Wat met mijn 2 andere vragen: ik herhaal ze even:
- Hoe zit het trouwens met mijn klacht van 4/7? Ik ging gecontacteerd worden, maar het bleef opmerkelijk stil?
- En wat is het nummer van deze klacht? Ik heb dit forum topic getagged als klacht, dus verwacht ik daar ook een incident, type klacht van zodat dit mee in de SLA’s opgenomen wordt. Als topics in forums mee in improvement management zit, dan is daar ook een ID van, anders is het een manier om SLa’s er beter te doen uitzien.
@TommyVM
je klant van 4/07 staat nog steeds open, het it ticket is: 9273163
De it’s zoeken momenteel naar een oplossing, van zodra we feedback krijgen laten we je dit weten.
Geert
Hallo Geert
De klacht van toens was 50937609. Maar maakt niet uit, dan heb ik 2 klachten. Dat verhoogt de statistiek.
Dus de klacht staat nog open. Bijna 3 maand dan, Wat is dan eigenlijk de procedure? Een klacht is geen IT ticket dat een oplossing vereist, een klacht is een klacht.
En wat is het nummer van deze klacht (3e keer)? Dan voeg ik het toe aan het lijstje.
Ik begin het stilaan wel op mijn zenuwen aan het krijgen. We gaat zo stilaan naar de 6 maand dat het ticket openstaat. Dan verandert de eenheid van ‘maand’ naar ‘jaar’. Dit kan toch nooit in de rapportering te verklaren zijn?
Als ik mij baseer op de facturen komt ik op een totaaltijd van terugbellen naar jullie 0800 nummer op 168’. Aan advocaaturen geeft dit zowat 450€ en het enige wat er tot nu toe gebeurt is is een standaard IT repair actie. Als jullie willen, dan kom ik het zelf oplossen of zoek ik een collega die beschikbaar is. Dan geef ik ons dagtarief door. Win-win. Het ticket is opgelost, mijn probleem is verholpen en het komt uiteindelijk nog goedkoper uit als je de 168’ + de 2’ repair actie meetelt.
Jeezes Crist superstar.
We zitten aan bijna 8 maand. Sorry, maar de aangetekende zending met eis tot schadevergoeding is vandaag verzonden. Dit is gewoon teleurstellend.
Aan
Klachtendienst Proximus
Koning Albert II-laan 27
B-1030 Brussel
Onderwerp: Klacht
Geachte heer, mevrouw
Op 13/04/2022 diende ik een ticket in (x) ivm rules op mijn mailbox die niet goed werkten.
Tot op heden is mijn probleem nog niet opgelost, e.g. na meer dan 7 maand.
De historiek is de volgende:
| 13/04/2022 | openen ticket | ticket: x |
| mei | 2 keer (zelf) teruggebeld, geen resultaat, noch teruggebeld door Proximus | |
| 21/06/2022 | 3e keer (zelf) teruggebeld ==> melding dat 2e lijns mij ging contacteren op 22/06 tussen 10h en 11h. Dit is niet gebeurd, noch op één van de werkdagen erna | |
| 04/07/2022 | Zelf teruggebeld. 2e lijns ging mij contacteren binnen de 2 werkdagen. Dit is niet gebeurd | |
| 04/07/2022 | Zelf teruggebeld. Klacht ingedient. Er ging contact opgenomen worden binnen de 1 WD. Dit is niet gebeurd | klacht: x |
| 11/07/2022 | Zelf teruggebeld. Nieuw ticket moeten openen onder een andere categorie | ticket: x |
| 08/08/2022 | Zelf teruggebeld. Ticket zou geëscaleerd zijn. Geen mogelijkheid tot tijdindicatie voor oplossing.
Klacht willen indienen, maar melding dat dit kan niet via dit 0800 nummer. Doorverwijzing naar het proximus forum
Een terugbelmoment gesuggereerd door Proximus en dit ook laten inplannen (op GSM nummer)
Klacht ingedient via forum: https://nl.forum.proximus.be | |
| | Niet gecontacteerd geweest door Proximus | |
| 25/08/2022 | Zelf teruggebeld, moeten doorverbinden naar klachtendienst.
Met klacht x is nog niets mee gedaan
Nieuw ticketje is aangemaakt en de belofte dat ik wordt teruggebeld in de komende week | |
| de week nadien | Niet teruggebeld geweest | |
| 26/09/2022 | Zelf teruggebeld - melding dat er nog een ander klachtnummer xis | Klacht: x |
De historiek op het forum is gelijkaardig. Met het verschill dat ik, na enkele keren aandringen, nog steeds geen klachtnummer gekregen heb van het item op dit forum, wat nochtans getagged is geweest als “klacht”.
Conclusie is dat er tot nu toe enkel een ”IT-repair” actie gebeurd is, als ik zelf niet terugbel er geen enkele reactie is van Proximus uit en de reacties van Proximus op het forum bijna allemaal nutteloos geweest zijn.
Bij deze eis ik dus een schadevergoeding:
| Maand | Tijd (minuten) | aantal gesprekken |
| April | 16 | 1 |
| Mei | 10 | 2 |
| Juni | 0 | |
| Juli | 57 | 7 |
| augustus | 49 | 3 |
| september | 36 | 4 |
| Totaal | 168 | 17 |
| Schadevergoeding | inclusief BTW | |
| | Tarief (per uur) | Eenheden |
| Telefoongesprekken | 75 € | 2,8 |
| Aangetekende zending | 7 € | 1 |
| Totaal | | 217 € |
Te storten op mijn rekeningnummer x voor 15/12/2022.
En dan hou ik nog geen rekening met de tijd verloren van het forum.
Gezien er langs mijn kant alle mogelijke moeite gedaan is, er geen enkel toereikend resultaat geweest is, noch enige vooruitgang en ik geen enkele keer (dit is heftig, dus ik herhaal – geen enkele keer) telefonisch gecontacteerd geweest door Proximus, is er voor mij geen enkele garantie dat mijn probleem ook ooit opgelost geraakt. Dus de bijkomende eis is dat er een vergoeding wordt betaald (ten laatste op de 5e werkdag van de volgende maand) van 0,5€/ kalenderdag (inclusief BTW) dat het probleem niet opgelost is. Dit dagbedrag wordt verhoogd met 50% bij iedere maandovergang. Indien het probleem opgelost is, dan is de laatste vergoeding prorata met het aantal dagen dat het nog niet opgelost was. De eerste dag deze dag schadevergoeding begint te lopen is op de dag van deze aangetekende zending + 7 kalenderdagen.
Het criterium voor opgelost is het volgende:
Ik krijg van Proximus de bevestiging dat het opgelost is, dit per mail (dus niet “Het zou opgelost moeten zijn”, of “Normaal gezien is het opgelost”). Iedere andere communicatie dan “Het ticket is opgelost” is ongeldig en telt niet als oplossing.
Ik controleer of de oplossing voldoet. Gezien het over rules gaat hangt deze periode af van de binnenkomende mails. Deze periode telt niet mee bij de schadevergoeding, tenzij de oplossing niet voldoet. De lengte van deze periode is naar mijn eigen goeddunken en kan dus zo lang duren als ik nodig acht om de oplossing te valideren.
Indien de oplossing ontoereikend is, dan wordt vanaf de dag van de communicatie per mail het dagbedrag van de schadevergoeding verdubbeld, met een extra eenmalige vergoeding van 25€ (inclusief BTW) voor mijn extra, tevergeefse moeite.
Als de oplossing toereikend is, dan wordt de laatste vergoeding betaald op ten laatste de 5e werkdag van de volgende maand, na mijn akkoord (reply op jullie mail).
Met groet (sorry, geen vriendelijke)
Tommy Van Mellaert
@TommyVM
Het spijt me dat je verder zo weinig reactie hebt gehad
Aangezien er een aangetekend schrijven onderweg is, zal hier automatisch een dossier voor opgemaakt worden.
De dan aangestelde dossierbeheerder zal je contacteren voor verdere bespreking.
Wordt vervolgd.
Groeten
Tna
Beste
Ik merk dat de beloofde korting niet verrekend is is de afrekening. Kan dit rechtgetrokken worden gezien de activatie al had moeten plaatsvinden voor de batchverwerking van de maandelijkse factuur?
Ik krijg ook nog steeds mails toe waarvan de rules niet zijn toegepast. Ik begreep, verkeerdelijk dus dat het ticket nog niet opgelost is? Deze moet dus terug geopend worden gezien het euvel nog niet verholpen is.