Ons account nummer is 61969**** in Hove.
Vanmorgen viel ons Internet iets voor 9u uit.
Bij navraag bij onze nieuwe bovenbuur, bleek deze net vanmorgen door een Proximus technieker op het netwerk als nieuwe klant te zijn aangesloten, waarbij die in de tussenverdeler aan de bedrading heeft gewerkt.
Wij bellen de support desk en geven deze info mee, maar volgens de technieker remote “kon het daar niets mee te maken hebben, want hij kon tot in onze B-box verbinden”.
Hij geeft ons de raad om de reset via het kleine gaatje in router te doen, en zolang we ons persoonlijk gekozen wifi paswoord (van de laatste jaren) vanbuiten kennen kunnen we nadien terug verbinden … We doen dat, het lost niets op, en we kunnen niet meer connecteren op Wifi.
We stellen zelf voor het oorspronkelijk Wifi paswoord van op de sticker van de router zelf in te stellen, en wifi tot aan router werkt terug maar zonder Internet.
Er wordt een technieker ingepland, die op de middag keurig een uur lang langskomt.
Blijkt dat onze kabel losgemaakt was vanmorgen, en in de plaats naar de buur was geconnecteerd. Beide appartementen worden correct bekabeld terug.
Wij vragen ook ons Wifi AP paswoord terug op ons persoonlijk gekozen paswoord te zetten en tonen dat we nog een error op de MyProximus app daarvoor krijgen “Het spijt ons. Er is een tijdelijk probleem met MyProximus. Probeer later uw wachtwoord opnieuw te veranderen”. Dus het zelf niet kunnen. De techieker zegt dat dat normaal is en het na 1 uur tijd wel zal werken...
Na meerdere uren lukt het nog altijd niet en op de helpdesk zeggen ze “je kan je Wifi paswoord zelf veranderen via de MyProximus app”. Wij: “daarvoor bellen we net, die geeft een error”. “Ah juist, daar is vandaag juist een panne mee” “Probeer morgen en de komende dagen nog eens” Wij: “Moeten wij dan al onze airco units, sonos, digitale thermostaat cv … veranderen, tot we terug naar ons gekozen paswoord kunnen als My Proximus werkt?” “Ja”, zegt men op Proximus helpdesk. Is er geen andere optie, wijzelf via andere weg of jullie remote? -> “Neen”
Uiteindelijk vinden wij zelf een ander support artikel online “https://www.proximus.be/nl/id_b_cr_wifi_hack/particulieren/blog/news/gouden-tips-van/netwerk-inbraak-voorkomen-wachtwoord-tips.html” via lokaal (192.168.1.1 web page) inloggen op de router.
Niet alleen lag de oorzaak louter bij de proximus technieker die de buur kwam aansluiten; telkens we tijdens de panne twijfel uitten over het Proximus advies of aangaven dat “nog niet alles werkte” en we liever hadden dat ze het eerst mee hielpen oplossen alvorens te vertrekken; waren we volgens de Proximus mensen fout in onze bezorgdheid en kregen we de vraag gewoon hun raad te vertrouwen en te volgen. Een raad die onze thuis installatie alleen maar verder in de knoei hielp achteraf bekeken.
Internet lag uit van 8u45 tot 15u30.
Wij gaven de feedback van de oplossing via lokaal inloggen op router ook als reply op de Proximus support mail, die wij stuurden om 15u39 naar service@proximus.com
Kan u dit als formele klacht behandelen en ons persoonlijke feedback geven op onze account contactgegevens? Kunnen wij voor deze panne en klacht, een tegemoetkoming krijgen voor verloren gegane homework dag?
Met vriendelijke groet,
Erik en Ellen