Beantwoord

Hoe klacht indienen bij Proximus?

  • 31 december 2017
  • 5 reacties
  • 1181 Bekeken

Omdat onze telefoon, internet en tv het niet meer deden op ma.6/11/17, belde ik met m'n gsm naar Proximus. De dag nadien zou er al iemand langs kunnen komen (in de namiddag), en dat kwam mooi uit want mijn man had dan verlof.

Op di.7/11 kwam er inderdaad een technieker langs. Hij stelde vast dat de kabel was gebroken. Voor het herstel zou iemand anders moeten komen. Hij verzekerde ons dat er iemand die dag nog of de dag erna zou bellen om iets af te spreken. (Dat zou dus 7/11 of 8/11 zijn?)

We kregen geen telefoon en daarom belde ik zelf op do.9/11. Ik kreeg te horen dat er iemand die week nog iets zou laten weten. (Dat zou dus vrij.10/11 zijn?)

Op ma.13/11 kreeg ik (op het werk) een sms dat er die dag (!) iemand zou langskomen. Ik bel als antwoord op de sms dadelijk terug om een nieuwe afspraak te maken. Een kwartier was ik aan de lijn, terwijl men probeerde iemand te vinden die mij zou kunnen verder helpen. Maar dan hoorde ik: 'Er is nu niemand bereikbaar, maar ik zal laten terugbellen binnen het uur.'
Dat was niet zo, er volgde geen telefoon.

Zoals te verwachten lag er 's avonds een kaart 'Herstelling van uw Proximus-diensten' in de bus (dat er om 12u iemand was langsgekomen). Ik belde dan zelf terug en kon een afspraak maken voor vrij.17/11 - ergens tussen 8u en 17u!

Je moet al een dosis geluk hebben met wie je aan de telefoon hebt of welke technieker zal komen. Maar met de 2 techniekers die op 17/11 kwamen, hadden we geluk: die hebben dat heel mooi en proper hersteld.

Als we dit doorvertellen, moeten mensen lachen met het absurde ervan. Maar als je het voor hebt, is het wel bedroevend. Het lijkt een beetje op gokken, of met de dobbelstenen werpen: van de uitslag ben je niet zeker. Ik vind dit een amateuristische en onbetrouwbare manier om afspraken te maken:
- Men zegt wel dat er teruggebeld zal worden, maar dat gebeurt niet.
- Jullie beslissen dat er iemand zal komen, maar zonder overleg met mij, en dan is de kans natuurlijk groot dat die technieker voor een gesloten deur staat.
- En als het dan lukt om iets af te spreken, moet ik wel een hele dag voorzien dat er iemand zou kunnen komen, want een specifieker moment aangeven kunnen jullie niet.

Over het herstel zijn we tevreden, maar de weg ernaar toe was bedroevend. Daarom ook dat ik het mail. En dat is dan weer 'Kafka' want waar en hoe kan je een klacht indienen bij Proximus? Ik vind dit nergens terug en zie op forums alleen andere mensen die zich hetzelfde afvragen.
icon

Beste antwoord door Martin 31 december 2017, 09:47

Het kan op volgende manier (hier een voorbeeld van klacht/vraag omtrent factuur)
surf naar > contacteer onze klantendienst .
* klik achtereenvolgens op: "Regel het meteen" > "ik ken mijn Telefoon nummer" > "OK" > voer nummer in > "Ik heb een vraag over mijn factuur"
> "klacht indienen" (of kies ander optie bv. > "andere vraag")
> scroll naar beneden > Klik op "Mail Ons" >
Vul de voorziene tekstvakken in en klik op "Verzenden"
Bekijk origineel

5 reacties

Het kan op volgende manier (hier een voorbeeld van klacht/vraag omtrent factuur)
surf naar > contacteer onze klantendienst .
* klik achtereenvolgens op: "Regel het meteen" > "ik ken mijn Telefoon nummer" > "OK" > voer nummer in > "Ik heb een vraag over mijn factuur"
> "klacht indienen" (of kies ander optie bv. > "andere vraag")
> scroll naar beneden > Klik op "Mail Ons" >
Vul de voorziene tekstvakken in en klik op "Verzenden"
Dag Martin,

Dank voor je reactie. Ik heb het via deze weg geprobeerd.
Ik heb een zeer gelijkaardig probleem en wordt op een even gebrekkige manier geholpen. Precies of men leert niet uit voorgaande fouten.

Op 23 december gebeld ivm storingen internet, tv en vaste telefonie. Op 26 decemeber een technieker langsgekomen die het probleem niet kon oplossen. Andere technieker zou ons binnen de 48u contacteren voor een afspraak. Een week later is mijn geduld op want nog steeds niks gehoord. Als ik surf naar mysupport staat er doodleuk dat er een afspraak dient gemaakt te worden. Als ik klik op een afspraak maken, dan krijg ik een foutboodschap. Als ik dan bel met de helpdesk, zijn ze er zogezegd wel al mee bezig maar toch zou de persoon de prioriteit verhogen??? Ze kunnen ook geen timing of zelfs inschatting geven wanneer het zou aangepakt kunnen worden. Bovendien is er ook geen manier om de status als klant op te volgen buiten naar de klantendienst bellen... Dit lijkt mij geen manier van doen anno 2018.
Maar op het einde van de maand zal de factuur wel komen...

Ik ga dan ook een klacht indienen want ik ga niet betalen voor zaken die nu al meer dan 14d niet werken. En dan bots je inderdaad op het super doorzichtige menu om een klacht te melden. Kafka ten top. Gelukkig vond ik deze post.
Reputatie 5
Badge +3
Hoi Brutsaertjan,

Ik zie dat je betrokken bent bij een infrastructuurwerk, hiervoor zijn er lassers nodig ter plaatse om de kabel te herstellen. De voorziene eind datum dat de infrastructuurwerken worden opgelost is 05/01.

Nadat de technicus langs is geweest zou er een tweede afspraak gebeuren met lassers en deze is inderdaad niet doorgegaan doordat je betrokken bent bij een infrastructuurwerk. Dit had wel duidelijker gecommuniceerd moeten worden.

Groeten, Andy.
Hoi Andy,

Het verhaal van jullie gebrekkige communicatie was blijkbaar nog niet voorbij. Ik heb vanaf 2 januari jullie diensten elke dag via verschillende kanalen (helplijn, forum, messenger) moeten contacteren om ook maar één update te krijgen aangezien het niet in jullie opkwam om zelf jullie klant te informeren wat er gaande was. Na veel trekken en sleuren kregen we eindelijk een vooropgestelde timing (5 januari) wanneer de problemen zouden moeten opgelost zijn (14d na de eerste melding van de problemen) en de mededeling dat jullie bezig waren met de laswerken.

Aangezien er op 5 januari nog altijd geen nieuws was en er ook geen schot in de zaak kwam, heb ik weer meermaals zelf moeten vragen om een update aangezien het niet kon voor jullie diensten om mij zelf op de hoogte te brengen wanneer de oplossing een feit zou zijn. Ik moest maar naar mijn DSL-lampje kijken op mijn modem om te zien of het probleem was opgelost, was de voorgestelde oplossing. Om 16u, na weer zelf contact te nemen, krijgen we dan doodleuk te horen dat de werken uitgesteld worden met einddatum 15 januari.
Daar de maat vol was voor ons, ben ik diezelfde avond nog een contract gaan afsluiten bij Telenet. Vandaag 8 januari zien we in de late voormiddag 2 bestelwagens van Proximus in onze straat opduiken en ’s avonds is het probleem opgelost. Toch weer zeer rare communicatie aangezien de voorspelde einddatum 15 januari was? Volgens mij kon dit probleem dus in één dag verholpen worden ipv na 17 dagen. Nog een uur later konden we al weer geen digitale tv meer kijken door aan algemene storing.

Ik heb een vervolg gemaild op mijn eerdere klacht. Op hoop dat er snel een adequaat antwoord komt op mijn vraag tot compensatie!

Reageer