Geachte medeburgers,
met dit topic wil ik jullie waarschuwen over hoe dat Proximus werkt of beter niet werkt.
Bijna een jaar geleden heb ik de dwaze beslissing genomen om over te schakelen naar een glasvezelverbinding. Na zeker meer dan 11 keer bellen en enkele verloren verlofdagen is toen de installatie en mijn abonnement enigszins in orde geraakt.
Op 24/05/2018 treedt er een probleem op met de glasvezelverbinding. Een algemeen probleem voor de hele residentie(+-40 tal appartementen in het centrum van Brussel). Je zou denken dat dit een ernstig probleem is en dat er snel een oplossing zou komen... niet dus. Ik ben de dagen nog aan het tellen en ik zie ons de kaap van 3 weken ronden.
Ik heb uiteraard al enkele keren contact opgenomen. Verder dan "het dossiers zit bij de dienst van de lassers en we zullen contact met hen opnemen" kom ik niet. Beloftes om terug te bellen worden eveneens niet gerespecteerd. Wat er gaande is en wanneer er een oplossing kan komen... I don't know.
Vorige week heb ik de Ombudsman voor de telecom ingeschakeld. Een week later zie ik nog steeds geen schot in de zaak komen. Nog steeds geen internet en nog steeds geen feedback. Als de Ombudsman Proximus niet kan aansporen tot actie dan wordt de volgende stap contact opnemen met de bevoegde Minister De Croo. Ik zal de Minister niet vragen om tussen te komen in mijn dossier. Dat is zijn rol niet. Maar de Minister mag wel op de hoogte zijn dat Proximus blijkbaar met een structureel probleem zit. Dat kan niet anders wanneer je een appartementsblok niet binnen een redelijke termijn opnieuw geconnecteerd kunt krijgen. Ik mag hopen dat we het er over eens zijn dat in deze digitale maatschappij 3 weken zonder TV, internet en telefonie onredelijk is. Ik hoop dat de Minister eenzelfde mening toegedaan is en dat hij de telecomoperatoren kan wijzen op hun verantwoordelijkheden naar de burgers toe.
Ik denk dat Proximus nood heeft aan een moment van zelfreflectie en moet nagaan of de communicatie binnen haar diensten of met de externe partners wel goed functioneert. Als klant voel ik mij een ticketje dat nu eens in het informaticasysteem van die dienst zit en dan weer van een andere dienst. Elke dienst met hun eigen prioriteiten en wellicht niemand die het overzicht en de verantwoordelijkheid heeft over de afronding van het dossier in zijn geheel.
Ik hoop dat ik met dit topic mijn medeburgers gewezen heb op de gevaren wanneer ze op dit moment overschakelen naar een glasvezelverbinding bij Proximus.
Veel minder hoop heb ik dat er iemand bij Proximus wakker geschoten is en dat die mijn dossier ter harte neemt en niet enkel vandaag eens naar de "dienst van de lassers" belt, maar ook morgen, overmorgen, elke dag de verantwoordelijkheid neemt en de nodige stappen onderneemt totdat het probleem opgelost is.
Alvast bedankt om zoveel te willen lezen!
Jo
Reputatie 7
+4
- Community Manager
- 3093 reacties
-
12 June 2018
Hallo,
Allereerst mijn verontschuldigingen dat dit al zo lang aansleept. Dit kan uiteraard niet de bedoeling zijn. Ik heb dit probleem doorgespeeld naar de verantwoordelijken van het team dat ter plaatse moet komen om dit op te lossen en naar een dienst die dit dagelijks verder kan oplossen. Ik kan u op dit uur jammer genoeg niet veel meer concrete uitleg geven over hoe het komt dat er nog steeds niemand geweest is, maar dit wordt morgen zeker verder opgevolgd.
mvg,
Hadewych
Allereerst mijn verontschuldigingen dat dit al zo lang aansleept. Dit kan uiteraard niet de bedoeling zijn. Ik heb dit probleem doorgespeeld naar de verantwoordelijken van het team dat ter plaatse moet komen om dit op te lossen en naar een dienst die dit dagelijks verder kan oplossen. Ik kan u op dit uur jammer genoeg niet veel meer concrete uitleg geven over hoe het komt dat er nog steeds niemand geweest is, maar dit wordt morgen zeker verder opgevolgd.
mvg,
Hadewych
Beste Hadewych,
we zijn alweer 2 dagen verder en er is nog steeds niets gebeurd, zelfs geen telefoontje. Jullie zijn heel voorspelbaar op dat gebied. Het minste wat jullie kunnen doen is feedback geven.
Kunt u de verantwoordelijke laten bellen of mailen met een antwoord op mijn volgende vragen:
1. Binnen welke termijn kan de glasvezelverbinding hersteld worden? Dagen? Weken? Maanden?
2. Indien de termijn weken of maanden is, is er dan geen mogelijkheid om terug te schakelen naar mijn vorige verbinding? (O wat was mijn pre-glasvezeltijdperk zo zalig!) Ik had die vraag al gesteld tijdens één van mijn contacten met de dienst glasvezel. Hij zei dat terugschakelen langer ging duren dan het probleem te herstellen. Ik heb zo mijn twijfels gekregen...
3. Ik heb ne kameraad die kan lassen, kan hij misschien helpen? (cynische grap)
4. Wie gaat al mijn cafébezoeken betalen om toch nog iets van het WK voetbal te kunnen zien? (geen cynische grap meer)
PS: ik heb vandaag mijn steun gemaild naar Minister De Croo. Een vierde speler op de telecommarkt zou misschien jullie werklast kunnen verlagen zodat jullie dan misschien wél eens een probleem kunnen oplossen binnen een redelijke termijn!
mvg,
Jo
we zijn alweer 2 dagen verder en er is nog steeds niets gebeurd, zelfs geen telefoontje. Jullie zijn heel voorspelbaar op dat gebied. Het minste wat jullie kunnen doen is feedback geven.
Kunt u de verantwoordelijke laten bellen of mailen met een antwoord op mijn volgende vragen:
1. Binnen welke termijn kan de glasvezelverbinding hersteld worden? Dagen? Weken? Maanden?
2. Indien de termijn weken of maanden is, is er dan geen mogelijkheid om terug te schakelen naar mijn vorige verbinding? (O wat was mijn pre-glasvezeltijdperk zo zalig!) Ik had die vraag al gesteld tijdens één van mijn contacten met de dienst glasvezel. Hij zei dat terugschakelen langer ging duren dan het probleem te herstellen. Ik heb zo mijn twijfels gekregen...
3. Ik heb ne kameraad die kan lassen, kan hij misschien helpen? (cynische grap)
4. Wie gaat al mijn cafébezoeken betalen om toch nog iets van het WK voetbal te kunnen zien? (geen cynische grap meer)
PS: ik heb vandaag mijn steun gemaild naar Minister De Croo. Een vierde speler op de telecommarkt zou misschien jullie werklast kunnen verlagen zodat jullie dan misschien wél eens een probleem kunnen oplossen binnen een redelijke termijn!
mvg,
Jo
Reputatie 7
+4
- Community Manager
- 3093 reacties
-
14 June 2018
Hallo Jo,
Mijn excuses dat je niet op de hoogte bent gehouden. Mijn mailtje heeft gelukkig toch wat in beweging gezet, al is het jammer genoeg nog niet in orde. Ik heb je bericht nu naar de verantwoordelijken doorgestuurd met de vraag je op de hoogte te houden. Je zou dus morgen zeker bericht van hen moeten krijgen met de uitleg en hopelijk ook al een oplossing.
Als dit probleem is opgelost, kan er via de klantendienst een passende vergoeding berekend worden.
mvg,
Hadewych
Mijn excuses dat je niet op de hoogte bent gehouden. Mijn mailtje heeft gelukkig toch wat in beweging gezet, al is het jammer genoeg nog niet in orde. Ik heb je bericht nu naar de verantwoordelijken doorgestuurd met de vraag je op de hoogte te houden. Je zou dus morgen zeker bericht van hen moeten krijgen met de uitleg en hopelijk ook al een oplossing.
Als dit probleem is opgelost, kan er via de klantendienst een passende vergoeding berekend worden.
mvg,
Hadewych
Beste Hadewych,
Er is inderdaad beweging in gekomen en het probleem is opgelost nu. TV en internet back online!
Ik ben ook blij om te horen dat jullie het met mij eens zijn dat dit probleem geen drie weken had mogen duren. Ik hoop dan ook dat dit dossier kan bijdragen tot betere procedures naar de toekomst toe.
Bedankt voor de tussenkomst!
mvg,
Jo
Er is inderdaad beweging in gekomen en het probleem is opgelost nu. TV en internet back online!
Ik ben ook blij om te horen dat jullie het met mij eens zijn dat dit probleem geen drie weken had mogen duren. Ik hoop dan ook dat dit dossier kan bijdragen tot betere procedures naar de toekomst toe.
Bedankt voor de tussenkomst!
mvg,
Jo
Reputatie 7
+4
- Community Manager
- 3093 reacties
-
15 June 2018
Hallo Jo,
Ik was het mee aan het opvolgen en kreeg ook net de bevestiging dat het volledig in orde was. Ik ben blij dat het uiteindelijk toch gelukt is.
Ik heb vandaag dan ook nog een mail doorgestuurd naar de mensen van de klantendienst om te bekijken of er een aangepaste vergoeding gegeven kan worden.
Groeten,
Hadewych
Ik was het mee aan het opvolgen en kreeg ook net de bevestiging dat het volledig in orde was. Ik ben blij dat het uiteindelijk toch gelukt is.
Ik heb vandaag dan ook nog een mail doorgestuurd naar de mensen van de klantendienst om te bekijken of er een aangepaste vergoeding gegeven kan worden.
Groeten,
Hadewych
Reageer
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.