Ik ga u adhv deze post proberen weer te geven welke issues wij hebben gehad met u als service provider.
Wij hebben op 27JUN2018 proberen klant te worden bij Proximus dmv registratie op de website. We hebben een formulier moeten invullen dat niet op 5 minuten in te vullen valt ... Uiteindelijk was het ons gelukt. We kregen per email een orderbevestiging. Alles was "in orde". Het bewijs hiervan vindt u in bijlage.
In de orderbevestiging kan u letterlijk lezen dat u ons zou contacteren om alles verder in orde te brengen. Na een 6-tal weken hadden wij nog steeds niet gehoord van onze nieuwe provider. Op dat moment gingen we gaan beseffen dat u ons niet meer zou contacteren dus hebben we zelf contact opgenomen met uw support team. Ik ben bij iemand genaamd Meyrem Benzahra terecht gekomen, zij had opgemerkt dat er iets niet juist was gegaan met het web order. Geen probleem, we moesten enkel het document dat u in bijlage vindt, de order bevestiging, eens doorsturen naar haar (meyrem.benzahra.ext@proximus.com) en alles zou opgelost zijn. Ze ging ons zeker op de hoogte houden, ik had mijn telefoonnummer en email adres nagelaten om zeker te zijn dat er terug contact werd opgenomen. Spijtig genoeg zijn we niet meer gecontacteerd geweest ... Na een week bel ik terug naar de support desk en krijg ik een Valery aan de lijn, deze persoon wou haar achternaam noch email adres geven. Deze persoon ging alles nog eens goed opzoeken en ons terug contacteren. Uiteindelijk zijn we terug gecontacteerd geweest door iemand anders die niets afwist van de hele situatie en die ons gewoon klant probeerde te maken. Ik ben telefonisch door het hele formulier gegaan maar toen ik het had over het televisie toestel dat we bij het klant worden zouden krijgen was het antwoord heel bruut "die actie is gedaan". Gelukkig hebben we ons niet laten doen en eiste ik dit toestel, anders zou ik niet klant worden. De support medewerker kon dit niet beloven maar ook hij moest het eens met zijn manager bespreken. Opnieuw gaan de dagen voorbij tot ik opgebeld word dat het wel in orde zou komen. We hadden natuurlijk al 100EUR betaald voor het televisie toestel op het moment dat we het formulier hadden doorgestuurd.
Op 10SEP2018 krijg ik na 3 maand eindelijk de bevestiging via mail dat ik klant ben, enkel nu nog de installatie. We hebben er geen gras over laten groeien dus probeerden we de installatie te laten plaats vinden op 14SEP2018. Dit is ook effectief gebeurd, echter was dit enkel het televisie toestel en de SIM-kaart. Op dat moment hadden wij nog GEEN internet, noch telefonie bij Proximus. In die week is zonder waarschuwing de mobiele telefonie van mijn vrouw overgezet naar Proximus. Na een telefoon en excuses van opnieuw een support medewerker hadden we er ons bij neergelegd, echter gaf deze persoon toe dat dit een grote fout is van jullie kant daar alles in 1 keer zou overgezet worden wanneer de installateur langsgekomen zou zijn. Op dat moment hebben we ook maar een dag ingepland wanneer de installateur mocht langskomen. Deze installateur kwam ergens eind SEP2018 om de aansluiting in orde te brengen en iedereen blij te maken. Deze persoon is 10 min binnen geweest en zij dat hij niets kon doen daar hij de aansluiting niet kon vinden. Op zijn notities stond dat de lijn zou gelegd zijn in 1972?? Niet dus ... We hadden een "lasser" nodig ... Eind september .... Het was op dat moment dat we ons echt zijn gaan beklagen dat we klant zijn geworden bij u.
De lasser zou kunnen langskomen op, als ik mij niet vergis 16OKT2018. Deze afspraak werd in die week afgezegd omdat er onduidelijkheden in ons dossier. Opeens was ons klantennummer gelinkt aan een adres in Vorst ... Ook wil ik hier even meegeven dat wij zeer vaak in het Frans werden gecontacteerd, wanneer we dan Nederlands praten geven uw support medewerkers heel droog aan dat ze deze taal niet machtig zijn en dat we maar even de support in het Nederlands dienen te contacteren ... Dit terwijl u ons belt?? Lief als we zijn hebben wij dan steeds terug gebeld naar de Nederlandse dienst waar ze natuurlijk niet wisten waar ze stonden met dossier.
Goed ... De lasser werd opnieuw ingepland voor de eerste week van NOV2018. Deze heren kwamen hun afspraak na en hebben keurig de aansluiting in orde gebracht. We waren zeer gelukkig tot we vroegen wanneer ze de digicoder gingen installeren, daar was het antwoord "dat gaat iemand anders komen doen, hopelijk vandaag nog". Alleen al bij het typen van dit krijg ik spontaan rillingen. De andere installateurs kwamen op de middag erdoor. Ik deed thuiswerk, dus geen probleem. Ze gaven aan dat het een klein uurtje ging duren, 4 uur later waren ze nog steeds bezig. Er waren een paar "issues". Uiteindelijk hebben ze alles up en running gekregen. Begin NOV2018, zou het echt kunnen dat het in orde is?? Helaas werd onze hoop opnieuw de kop ingedrukt toen we gingen nakijken hoe alles precies werkte. Niet alles werd correct geconfigureerd, niet de juiste producten werden toegevoegd aan onze account. Na opnieuw naar de support te bellen was dit wel in orde.
Even ter zijde, sinds we klant zijn geworden bij Proximus hebben wij een probleem met de synchronisatie tussen beeld en geluid. Hiervoor hebben we uw FAQ en forum meermaals bezocht, hier is nog geen oplossing voor. Het zou een gekend probleem zijn waar aangewerkt wordt, ze hopen op een oplossing begin 2019. Wij wachten in volle spanning af.
Onmiddellijk na de installatie volgende natuurlijk de factuur. Gek genoeg zagen we op dat moment dat de televisie aangerekend werd? Na een boze telefoon richting support, opnieuw, werd dit gecorrigeerd. Mijn excuses dat ik geen voor -en achternamen meer geef bij de support medewerkers die ik aan de lijn kreeg .. Het waren er teveel om op een A4-tje neer te schrijven.
Het laatste waar we het willen over hebben is de Telenet-factuur ... Wij kregen eind van vorige maand een factuur van onze vorige provider Telenet dat wij 22EUR moeten gaan betalen voor het gebruik van de vaste lijn. Na met telenet contact te hebben gehad gaven ze aan dat Proximus deze niet had overgezet ... Is dit dan niet zo dat als wij u een easy switch nummer aanleveren dat u al de services die u zelf gaat aanbieden aan ons afsluit bij de oude provider? Dit werd zo ook geconfirmeerd via telefoon door de support dienst van Telenet. Bewijs van de factuur van telenet:
Schermafbeelding 2019-01-02 om 22.28.06.png
Ik zal ongetwijfeld nog een paar zaken/klachten/issues vergeten te vermelden zijn maar ik ben er zeker van dat u na het herzien van ons dossier deze zaken zelf kan zien.
Wij zijn gaan leven met de service die u levert. Echter willen wij hier in 2019 een verandering inzien. De laatste support medewerker "Mo" kon niet geloven wat er allemaal gebeurde en gaf zelf aan dat we hier een serieuze klacht voor moesten registeren. Hij sprak over een een compensatie van het maandelijkse abonnement bedrag van op z'n minst JUN2018 tem NOV2018, daarbovenop gaf hij aan dat Proximus nog een commerciële geste zou gaan doen om onze tevreden te stellen als klant. Er zou mij nog iemand contacteren waaraan ik alles opnieuw zou mogen uitleggen, helaas kwam er geen gevolg, ik werd namelijk niet opgebeld. Nu nemen we zelf het recht in eigen handen daar we vinden dat het lang genoeg heeft geduurd.
Ik hoop ten zeerste dat we eindelijk eens gehoor krijgen op de klacht. Dit is voor ons de allerlaatste stap voor we test aankoop en social media zullen inschakelen. Wij zijn vast beraden om het hier niet bij te laten.
Alvast bedankt om ons op de hoogte te houden en het nodige te doen.
Mvg,
Dennis.